Ошибки и стереотипы при создании системы клиентского сервиса 

В этой статье вы узнаете:

Почему фокусировка исключительно на технологиях может привести к провалу.

Как избежать стереотипов вроде «все клиенты одинаковые» и «клиент всегда прав».

Зачем нужно внимательно прислушиваться к отзывам клиентов и как это делать правильно.

Почему за сервис отвечает не только персонал первой линии, а вся компания

📌Мы разберем реальные примеры и дадим практические советы, которые помогут выстроить сервис, который будет работать на вас, а не против вас. Ведь именно эти аспекты помогают создавать настоящий сервис, который ценят покупатели.

Школа медицинского сервиса: как превратить клинику в место, куда хочется возвращаться

Хотите, чтобы клиенты не просто возвращались, а рекомендовали вашу компанию всем знакомым?
     Представьте: пациент заходит в  клинику, и его встречают с улыбкой и вниманием. Его не просто лечат и обследуют — о нем думают заранее, заботятся, максимально комфортно решают все возникающие вопросы. Звучит как идеал? Нет, это достижимая цель, которую можно реализовать с помощью Школы медицинского сервиса! В стать кейс с результатами и описанием способов их достижения.

📌Этот подход работает не только в медицине! Школа клиентского сервиса — это универсальное решение для любой сферы бизнеса: В2С и B2B..

Тайный покупатель: ваш невидимый союзник в борьбе за идеальный сервис

Многие руководители убеждены, что их компании предоставляют отличный сервис, а сотрудники внимательны и отзывчивы, всё делают для клиентов, стараются так отработать запрос, чтобы клиент вернулся.

Но как понять, что эти красивые и правильные слова действительно воплощаются в жизнь?

📌Тайный покупатель — это не просто человек, который заходит в магазин или размещает заказ. Это профессионал, который анализирует каждый шаг взаимодействия с вашей компанией.

Его задача — найти слабые места, которые могут быть незаметны для внутреннего контроля, но которые критически важны для клиентов

Клиент ушел. Вы даже не заметили. Как не потерять его в следующий раз?

Клиенты уходят молча. Они не жалуются, не пишут отзывы — они просто исчезают. И вместе с ними уходят деньги, лояльность и возможность роста компании.

📌 Но есть и хорошая новость:
Вы можете это изменить! Понимание пути Клиента и улучшение клиентского опыта — это не просто модные слова. Это спасательный круг в мире, где каждый Клиент на вес золота.

💬 Если вы думаете, что это вас не касается, — подумайте еще раз. Каждый потерянный клиент —  упущенная прибыль. И самое обидное: вы можете даже не знать, где именно "порвалась" цепочка.

Делайте больше в 24 году: десять советов по обслуживанию клиентов и CX

"Я хочу, чтобы этот год стал для вас лучшим годом в плане создания потрясающего обслуживания клиентов и впечатлений. И для всего остального тоже! Но что касается качества обслуживания клиентов, я подумал, что было бы интересно поделиться некоторыми идеями, над которыми нам нужно работать больше. Итак, вот 10 идей. Многие, если не все, подойдут вам и вашему бизнесу. Делайте больше в 24!"

Адаптированный перевод статьи Шепа Хайкена "Do More In ‘24: Ten Customer Service and CX Tips for the New Year"

Путь клиента – дань моде или острая необходимость?

Сейчас в тренде  говорить о СХ. Customer eХperience - клиентский опыт,  все впечатления, эмоции, реакции,  которые Клиент получает при любом взаимодействии с компанией.

Почему? Многие компании уже понимают, что ценовые войны уходят в прошлое,  даже  в ситуации турбулентности.

Если не использовать новомодные термины (СХ, UX, CJM) – полезно понимать какой путь Клиент проходит к кассе компании, через какие сложности не готов проходить, какие «косяки» он не прощает, почему отдает свои деньги не нам, а конкурентам.

Качество клиентского сервиса - задача, которую нельзя отложить до лучших времен

Многие уже ощутили падение выручки на 30-50%. Приходится быстро перестраиваться по новые условия.

Актуально - сохранить своих Клиентов и "подхватить" Клиентов, потерянных конкурентами.

    Если Вы серьезно настроены на ведение бизнеса - сейчас, как никогда, важно сконцентриро-ваться на Клиентах.

   Почему? Потому что без Клиентов, компании просто не будет.

Вот главная причина, по которой обучение сотрудников не работает

В чем основная причина, по которой обучение сотрудников не работает?
«Обучение не может изменить поведение. Оно может передавать знания и внедрять навыки, но должно поддерживаться другими факторами».

Адаптированный перевод статьи Оги Рэй. Оги Рэй (Augie Ray) — вице-президент Gartner Expert, аналитик, занимающийся клиентским опытом (CX) для руководителей отдела маркетинга и CX

Когда не нужен WOW-сервис

история одного ремонта

Клиентский сервис – поддержка, которую компания оказывает Клиентам до, во время и после покупки. Необходимый и достаточный уровень клиентского сервиса каждая компания выбирает для себя индивидуально, исходя их своей сервисной стратегии.

     Каким же образом у Клиента складывается впечатление о предоставленном сервисе? Оно формируется на основе трех составляющих ...

Сервис: от любви до ненависти один шаг

Почему система клиентского сервиса  так важна для ЛЮБОЙ компании?

Давайте ответим на этот вопрос  на примере произошедшей жизненной ситуации.

Работа персонала первой линии: реальность в зарисовках тайных покупателей.

  Трудно найти руководителя, который бы не считал, что цель и задача персонала компании - быть внимательными и заинтересо-ванными, доброжелательными и отзывчивыми, гостеприимными и корректными, работать на привлечение и удержание Клиентов.

  Еще труднее найти руководителя, который бы пропагандировал невнимательность,  хамство и безразличие к  Клиенту.

А мы проверим ....

Стандартные грабли или ….. История из жизни питерской компании

Небольшая торговая сеть . Закупочники борются за влияние с продажниками. Уговорили собственника заказать «Тайного покупателя». Основной довод – «Сейчас все компании проводят такого рода исследования. Интересно  посмотреть на работу продавцов со стороны». Директор согласился и был очень расстроен результатами. В итоге, компания продемонстрировала уровень сервиса 51,4%.

50 фактов, которые Ваши клиенты хотели бы Вам сообщить

Делимся для вас списком от Sonia Simone «50 Things Your Customers Wish You Knew»

Вот 50 вещей, которые ваши клиенты хотели бы, чтобы вы знали: о них, о том, как они вас видят, и о вашем отношении к ним.

Некоторые пункты этого списка могут выглядеть цинично. Это факты, и не важно, какой тип клиентов вы обслуживаете.

Ориентированность на клиента не всегда означает то, что вы об этом думаете

Адаптированный перевод статьи Оги Рэй. Оги Рэй (Augie Ray) — вице-президент Gartner Expert, аналитик, занимающийся клиентским опытом (CX) для руководителей отдела маркетинга и CX

Сейчас сложно найти менее понятный и модный термин, чем «клиентоориентированность».

Фальшивая клиентоориентированность принимает разные формы..