Сейчас сложно найти менее понятный и модный термин, чем  «клиентоориентированность».

Между тем, настоящую клиентоориентированность сложно достичь, она требует учета приоритетов, целей и политик, а также требует от компаний моделировать поведение клиентов. Фальшивая клиентоориентированность принимает разные формы.

Ориентированность на клиента не означает знакомство с клиентами, для того, чтобы можно было улучшить качество рекламных акций, привлекать потенциальных клиентов, снижать затраты на обслуживание или увеличивать продажи.

Да, лучшее понимание клиентов может обеспечить все эти вещи, но это не клиентоориентированные цели.

Фактическое определение не так сложно расшифровать — оно прячется на виду. Кембриджский словарь говорит нам, что «-centric» означает:

Многие компании и топ-менеджеры, которые размахивают флагом клиентоориентированности, постоянно принимают враждебные клиентам решения, потому что они не считают клиентов своим самым важным интересом и не измеряют успех с точки зрения клиентов.

Вы и ваша организация ориентированы на клиента?

Тогда вы:

Большинство компаний ставят своей целью прибыль и одержимо сосредотачиваются на чем угодно, чтобы как можно быстрее ее максимизировать.

Другие признают, что прибыль является результатом последовательных и всеобъемлющих решений, ориентированных на клиента, которые улучшают качество обслуживания клиентов, создают прочную лояльность и приводят к двусторонним отношениям с высокой ценностью.

Ориентированность на клиента — это не стратегия, проект, мышление или чья-то работа.

Клиентоориентированность — действительно клиентоориентированность — должна отражаться в вашей корпоративной культуре, ценностях, решениях, приоритетах, целях, вознаграждениях, мерах и повседневной деятельности каждого сотрудника.

В следующий раз, когда кто-то скажет вам, что его организация ориентирована на клиента, подумайте, что они имеют в виду: «мы изучаем клиентов, чтобы извлечь как можно больше дохода и прибыли» или «мы понимаем клиентов, чтобы мы могли предоставить то, что они хотят и в чем нуждаются, улучшить их жизни и поощрять крепкие и прочные связи».