Ориентированность на клиента не всегда означает то, что вы об этом  думаете

Адаптированный перевод статьи Оги Рэй

Сейчас сложно найти менее понятный и модный термин, чем  «клиентоориентированность».

Между тем, настоящую клиентоориентированность сложно достичь, она требует учета приоритетов, целей и политик, а также требует от компаний моделировать поведение клиентов. Фальшивая клиентоориентированность принимает разные формы.

Ориентированность на клиента не означает знакомство с клиентами, для того, чтобы можно было улучшить качество рекламных акций, привлекать потенциальных клиентов, снижать затраты на обслуживание или увеличивать продажи.

Да, лучшее понимание клиентов может обеспечить все эти вещи, но это не клиентоориентированные цели.

Фактическое определение не так сложно расшифровать — оно прячется на виду. Кембриджский словарь говорит нам, что «-centric» означает:

«- наличие определенного типа людей, места или вещи в качестве вашего самого важного интереса;

- рассматривается исключительно с точки зрения определенного типа людей, места или вещи»

Многие компании и топ-менеджеры, которые размахивают флагом клиентоориентированности, постоянно принимают враждебные клиентам решения, потому что они не считают клиентов своим самым важным интересом и не измеряют успех с точки зрения клиентов.

Вы и ваша организация ориентированы на клиента?

Тогда вы:

  • Ставите  в приоритет долгосрочное удовлетворение клиентов, лояльность и защиту их интересов наряду с краткосрочными продажами и прибылью?
  • Утверждаете проекты, обеспечивающие долгосрочное улучшение отношений с клиентами, так же быстро и часто, как и краткосрочную окупаемость инвестиций?
  • Оцениваете и соизмеряете инвестиции с тем, насколько они улучшают жизнь или бизнес ваших клиентов, а также с вашей маржой, затратами или рентабельностью инвестиций в маркетинг?
  • Награждаете,хвалите и продвигаете сотрудников, которые улучшают результаты работы с клиентами, так же часто, как и тех, кто добивается результатов, ориентированных на компанию?
  • Анализируете данные о ваших клиентах, чтобы найти поддающуюся проверке связь между удовлетворенностью или восприятием ваших существующих клиентов и их ценностью для вашей организации?
  • Измеряете лояльность,  как с помощью опережающих показателей намерений клиентов, так и с помощью запаздывающих индикаторов покупательского поведения клиентов?
  • Стремитесь        постоянно  улучшать  отзывы  своих  клиентов  «Голос клиента», а не просто превзойти результаты своих конкурентов?
  • Прислушиваетесь постоянно устраняете барьеры, с которыми сталкиваются ваши сотрудники, которые мешают им предлагать ориентированные на клиента продукты, услуги и опыт?

Большинство компаний ставят своей целью прибыль и одержимо сосредотачиваются на чем угодно, чтобы как можно быстрее ее максимизировать.

Другие признают, что прибыль является результатом последовательных и всеобъемлющих решений, ориентированных на клиента, которые улучшают качество обслуживания клиентов, создают прочную лояльность и приводят к двусторонним отношениям с высокой ценностью.

Ориентированность на клиента — это не стратегия, проект, мышление или чья-то работа.

Клиентоориентированность — действительно клиентоориентированность — должна отражаться в вашей корпоративной культуре, ценностях, решениях, приоритетах, целях, вознаграждениях, мерах и повседневной деятельности каждого сотрудника.

В следующий раз, когда кто-то скажет вам, что его организация ориентирована на клиента, подумайте, что они имеют в виду: «мы изучаем клиентов, чтобы извлечь как можно больше дохода и прибыли» или «мы понимаем клиентов, чтобы мы могли предоставить то, что они хотят и в чем нуждаются, улучшить их жизни и поощрять крепкие и прочные связи». 

Хотите понять,
где точки роста вашей компании?

Одна индивидуальная  экспресс - консультация на 30 минут  — бесплатно

О том, как сделать свой клиентский сервис высококлассным,
узнайте из наших писем. Мы высылаем их 2 раза в месяц.
Подписывайтесь - узнавайте первым о самом важном!

Бюро Технологий Сервиса

г. Санкт-Петербург

     Присоединяйтесь к нашим группам:

Мы ждем Вашего звонка

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Контакты

Адрес

Санкт-Петербург
пр. Испытателей

Электронная почта

Время работы

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Наверх