Трудно найти руководителя, который бы НЕ СЧИТАЛ, что цель и задача контактного персонала компании - быть внимательными и заинтересованными, доброжелательными и отзывчивыми, гостеприимными и корректными, работать на привлечение и удержание Клиентов.

Еще труднее найти руководителя, который бы пропагандировал невнимательность,  хамство и безразличие к  Клиенту.

Если спросить, каково кредо Компании  по отношению к потребителю, скорее всего мы услышим нечто похожее на: «Мы все делаем для наших клиентов», «Клиент наш царь и бог», «Мы стараемся так отработать с клиентом, чтобы он к нам пришел еще раз» и т.д. и т.п. Самое интересное, что руководители свято в это верят.

И мы им поверим. И пойдем решать свои проблемы  и  удовлетворять свои потребности в разные магазины, рестораны, турфирмы, В2В компании…, большие и маленькие, давно работающие на рынке и недавно.

Ниже представлены выдержки из отчетов  Тайных  покупателей, сохранена терминология участников исследований.

Колоссальные ресурсы – интеллектуальные, физические, временные, материальные, потраченные на организацию, развитие и продвижение бизнеса  находятся  в руках у  персонала, непосредственно взаимодействующего с Клиентами.

Посчитайте, сколько денег  ежедневно теряют  компании, о работе сотрудников  которых покупатели написали следующее:

Любая компания, независимо от времени существования на рынке и масштабов бизнеса, чтобы быть конкурентоспособной и развиваться,  должна иметь  квалифицированный персонал.

Это аксиома, с которой вряд ли кто будет спорить.  Но на деле часто происходят следующие ситуации, демонстрирующие, что сотрудники не знают свой товар, не умеют себя вести  в присутствии Клиента, не умеют управлять разговором, не знают, для чего и как им нужно выяснять потребности человека, который хочет  донести деньги до кассы компании:

Трудно сейчас найти компанию, в которой бы персонал не учили здороваться, улыбаться, благодарить за визит. Но если не обращать внимания на рациональность, слаженность, адекватность сложившихся в компании технологий работы с клиентом не только на этапах «приветствие/прощание», можно получить следующие ситуации:

Вопросы, вопросы, вопросы…

Наверняка, многие смогут продолжить список историй, в которых Клиентов не ждут и не любят, где  Клиент лишь досадная помеха, мешающая жить. А Клиент  порой разве что только не кричит «Возьмите мои деньги, дайте мне то, что я хочу!!!».

Так в чем же дело?

Почему между тем, что в голове у руководителя Компании и тем, что реально получает Клиент зачастую разница, как между негативом и позитивом?

Где же происходит сбой? Или руководители лукавят, говоря красивые слова о Клиентах и их роли в отдельно взятом бизнесе? Кто-то, наверное, лукавит. А кто-то свято верит, что уж в его-то Компании все в порядке.

Чтобы это понять, полезно честно  и очень  конкретно ответить на ряд вопросов, применительно к  Компании:

Это только маленькая толика вопросов, на которые нужно ответить.