Работа персонала первой линии: реальность в зарисовках тайных покупателей

«Ах, если б у себя могли мы

Увидеть все, что ближним зримо,

Что видит взор идущих мимо

Со стороны.

О, как мы стали бы терпимы

И как скромны!»

Роберт Бёрнс

Трудно найти руководителя, который бы НЕ СЧИТАЛ, что цель и задача контактного персонала компании - быть внимательными и заинтересованными, доброжелательными и отзывчивыми, гостеприимными и корректными, работать на привлечение и удержание Клиентов.

Еще труднее найти руководителя, который бы пропагандировал невнимательность,  хамство и безразличие к  Клиенту.

Если спросить, каково кредо Компании  по отношению к потребителю, скорее всего мы услышим нечто похожее на: «Мы все делаем для наших клиентов», «Клиент наш царь и бог», «Мы стараемся так отработать с клиентом, чтобы он к нам пришел еще раз» и т.д. и т.п. Самое интересное, что руководители свято в это верят.

И мы им поверим. И пойдем решать свои проблемы  и  удовлетворять свои потребности в разные магазины, рестораны, турфирмы, В2В компании…, большие и маленькие, давно работающие на рынке и недавно.

Ниже представлены выдержки из отчетов  Тайных  покупателей, сохранена терминология участников исследований.

«Я к тебе со всею душой.

А у тебя ко мне интерес небольшой.

Я к тебе и этак, и так,

А ты ко мне ни так ни сяк — никак»

Колоссальные ресурсы – интеллектуальные, физические, временные, материальные, потраченные на организацию, развитие и продвижение бизнеса  находятся  в руках у  персонала, непосредственно взаимодействующего с Клиентами.

Посчитайте, сколько денег  ежедневно теряют  компании, о работе сотрудников  которых покупатели написали следующее:

  • Звоню в турфирму. Долго не берут трубку. Говорю, что интересует поездка на Байкал. Девушка, взявшая трубку отвечает, что сейчас позовет менеджера. Видимо кладет трубку на стол. И я слышу: «Сегодня с утра мне стали мозги компостировать.  Видимо, наша мымра влезла вчера ко мне в компьютер…». «Маша, тут тетка какая-то про Байкал спрашивает…». Тетка, это видимо я…
  • Все о себе мы рассказали сами, продавцу мы были не интересны.
  • Они все не могли дождаться, когда же мы уйдем и перестанем приставать с вопросами. 
  • Я пять минут ходила между выставками с кранами, смесителями. Обошла и потрогала почти все. Первые минуты 3 свободный продавец пряталось от меня за оборудованием. Потом, когда я уже выглянула чтобы посмотреть на бейдж, продавец обратилась ко мне с сакраментальным  вопросом «Вам помочь?». На что я довольно жестко сказала – «Нет».   Девушка немного напряглась, видимо, ей не понравился мой тон. Потом расслабилась, облокотилась на стойку и стала рассматривать свои  наращенные ногти.
  • На лице консультанта было написано «не спрашивайте меня больше ничего».
  • "Женщина, вы берете или нет? А то, что я тут с вами стою?"
  • Продавцы  вели оживленную беседу между собой. У них у всех было хорошее настроение, и им было не до меня.
  • Все в принципе, не плохо, но нет  огонька, нет интереса. После того, как продавец услышала ценовой разброс в 800-1000 рублей, у неё интерес совсем пропал. Её как будто «выключили». Видимо сначала я произвел впечатление человека, желающего потратить на бутылку вина  большее количество денег.
  • Компания  оказывает  бухгалтерские, юридические услуги, в названии фигурирует слово «партнер». Телефон оказывается мобильным. Дама видимо где-то в пути. Плохо слышно. «Девушка, если Вас что-то интересует нужно спрашивать, а не молчать», слышу я раздраженный голос в ответ на моё приветствие.  Далее - короткие гудки.  «Не стесняйтесь обращаться по любым интересующим Вас вопросам, учтивые и квалифицированные сотрудники с радостью ответят на все Ваши вопросы!» - так написано на сайте компании, это их миссия.

«Доке честь,

доке слава, дока

денежку берет»

Любая компания, независимо от времени существования на рынке и масштабов бизнеса, чтобы быть конкурентоспособной и развиваться,  должна иметь  квалифицированный персонал.

Это аксиома, с которой вряд ли кто будет спорить.  Но на деле часто происходят следующие ситуации, демонстрирующие, что сотрудники не знают свой товар, не умеют себя вести  в присутствии Клиента, не умеют управлять разговором, не знают, для чего и как им нужно выяснять потребности человека, который хочет  донести деньги до кассы компании:

  • Было ощущение, что я вытаскиваю все из продавца клещами. Мне приходилось самой постоянно задавать наводящие вопросы…
  • Я поймал себя на мысли, что  я от них толком помощи получить не могу. Выдается информация, просто как справочные данные, как автоответчик и не более. Совершенно нет ориентации на меня, как на потребителя с моими желаниями. Идет простой перебор всевозможных  вариантов.  Два продавца и оба меня не слышат…
  • Ситуация стандартная – продавец ждет моих вопросов.
  • Впечатление, что не только не хотят, но и не умеют  (выяснение потребностей клиента)
  • Почему-то все менеджеры в турфирмах,  не спрашивая, сразу начинают искать тур подешевле. Или у меня голос убогий?
  • Когда мы с продавцом подошли к угловой полке, вторая девушка зачем-то протиснулась между нами, нагнулась передо мной и что-то стала доставать из коробки, стоящей в углу. При этом я смог лицезреть её голую  спину и  попу перед носом
  • Менеджер не мог решить ни одного вопроса. Все время отлучался для того, чтоб получить у кого-нибудь справку.
  • Нет  умения  «зацепить»  потенциального клиента и не отпускать. Можно  получить очень профессиональную консультацию, а потом купить у других, у тех, кто будет продавать.

«Сервис – это системы,

а не улыбки»

Трудно сейчас найти компанию, в которой бы персонал не учили здороваться, улыбаться, благодарить за визит. Но если не обращать внимания на рациональность, слаженность, адекватность сложившихся в компании технологий работы с клиентом не только на этапах «приветствие/прощание», можно получить следующие ситуации:

  • Он отказался по причине «Мне коммерческое предложение делать неудобно, потому что, счет выписывает девочка, а коммерческое предложение придется делать самому». Я еще такого не слышал.
  • Был такой сумбур, столько переключений и людей, что я не понял, кто там что принимает и понимает…
  • «Вот этого нет  у Вас на сайте!» Ответ: «Надо же бывает! Давно там не был».
  • В интерьере магазина (элитные вина) смешение дешевого и дорогого, стильного. Как мои ботинки за 10 евро, которые я купил на распродаже в Финляндии и ношу уже 4 года. Они удобные, сменить  жалко - привык. Хозяевам  видимо, тоже жалко или лень убрать то, что не вписывается в общий интерьер (например, пластиковые стулья). Может быть глаз замылен – не видят.
  • Я не смог совершить покупку, поскольку один плеер был не в полной комплектации, у другого были сломаны наушники, для третьего не нашлось батареек. В заключение продавец предложил мне сходить в магазин другой сети…
  • Такие множественные переключения наводят на мысль, что один берет трубку, запрос не интересен  (маленький объем;  непонятно что нужно;  большой объем; похоже будет «головняк»  и т.п.), и тут же «сливает» дальше. Чем все закончится – не интересно никому из всех, с кем я общался.

Вопросы, вопросы, вопросы…

Наверняка, многие смогут продолжить список историй, в которых Клиентов не ждут и не любят, где  Клиент лишь досадная помеха, мешающая жить. А Клиент  порой разве что только не кричит «Возьмите мои деньги, дайте мне то, что я хочу!!!».

Так в чем же дело?

Почему между тем, что в голове у руководителя Компании и тем, что реально получает Клиент зачастую разница, как между негативом и позитивом?

Где же происходит сбой? Или руководители лукавят, говоря красивые слова о Клиентах и их роли в отдельно взятом бизнесе? Кто-то, наверное, лукавит. А кто-то свято верит, что уж в его-то Компании все в порядке.

Чтобы это понять, полезно честно  и очень  конкретно ответить на ряд вопросов, применительно к  Компании:

  • Сервис является общим приоритетом, каждый сотрудник отвечает за его уровень?
  • В компании есть четкие и измеримые, амбициозные  цели по повышению качества клиентского сервиса, удовлетворенности Клиентов?
  • Компания уделяет внимание управлению клиентским опытом?
  • Описана ли  модель сервиса, которая реализуется  в компании?
  • Вам известны барьеры, которые встают на пути роста удовлетворенности Клиента?
  • Существует  Система сбора, анализа и реагирования на обращения  Клиентов?
  • В компании определены и регулярно оцениваются показатели качества (метрики) клиентского сервиса?

Это только маленькая толика вопросов, на которые нужно ответить. 

Хотите понять,
где точки роста вашей компании?

Одна индивидуальная  экспресс - консультация на 30 минут  — бесплатно

О том, как сделать свой клиентский сервис высококлассным,
узнайте из наших писем. Мы высылаем их 2 раза в месяц.
Подписывайтесь - узнавайте первым о самом важном!

Бюро Технологий Сервиса

г. Санкт-Петербург

     Присоединяйтесь к нашим группам:

Мы ждем Вашего звонка

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Контакты

Адрес

Санкт-Петербург
пр. Испытателей

Электронная почта

Время работы

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Наверх