Путь Клиента – дань моде или острая необходимость?

Сейчас в тренде  говорить о СХ. Customer eХperience - клиентский опыт, совокупность всех впечатлений, эмоций и реакций,  которые Клиент получает при любом взаимодействии с компанией.

Почему? Многие компании уже понимают, что ценовые войны уходят в прошлое,  даже  в ситуации турбулентности.

Если и не использовать новомодные слова и аббревиатуры (СХ, UX, CJM) – полезно понимать какой путь Клиент проходит к кассе компании, через какие сложности и заморочки не готов проходить, какие «косяки» он не прощает, почему отдает свои деньги не нам, а конкурентам.

Истории из жизни. Лето 2022.

Торговый комплекс. Сетевой магазин белья.

Необходимо купить подарочный сертификат. При этом важно, чтобы магазин, где будет использован этот сертификат,  был в торговом центре в определенном районе города.

- Подскажите, пожалуйста, есть ваш магазин в Галерее или во Владимирском пассаже?

    - Не знаю, я только второй день работаю.

- Есть у вас визитки, может быть, там есть информация?

    - Нет, они у нас закончились.

- Спасибо.

   - Не за что...

Вот уж точно - не за что.

В соседнем магазине белья, тоже сетевом,  информация о местонахождении других точек оказалась и визитки тоже. Стоимость сертификата – 5 000 руб.

Сетевая булочная-пекарня в спальном районе. Качество продукции отличное. В соседнем доме булочная-пекарня другой сети.

Вечер. Очередь 4 человека. Клиент заказывает  несколько видов пирогов, пирожных.  Всё это продавец разложил в разные пакетики, их получилось 5, плюс коробка с пирожными.

Клиент расплатился, убрал бумажник и тут понял, что ему все это в руках не унести. Попросил пакет, пакет оказался платным – 2 рубля. Клиент снова полез в карман за бумажником, заплатил за пакет, сложил все покупки в него.

«Неужели нельзя было сказать про пакет! Это же сразу тебе было понятно, что он понадобится. Я опаздываю…»,  - раздраженно говорит Клиент. 

Он, видимо,  в этой булочной в первый раз и не предполагал, что получит такое количество маленьких  бумажных пакетиков.

Женщина, стоящая в очереди четвертой,  махнув рукой ушла.

Я в этой булочной не в первый раз, с аналогичной ситуацией уже сталкивалась и перед тем, как сделать заказ прошу пакет.

Случайность? Сотрудник забыл спросить про пакет? Нет. В другой булочной этой сети аналогичная ситуация

Сеть гипермаркетов.

Район новостроек. Расстояние до ближайшего гипермаркета сети 4,5 км.

Прямого городского транспорта нет.  Отличное решение – пустить бесплатный брендированный микроавтобус по маршруту – «гипермаркет – новый микрорайон».

Увидела микроавтобус из окна.  «Какие молодцы! Нужно посмотреть расписание» - первая пришедшая мысль. На остановке расписания не оказалось. Остановка в конце проспекта, т.е.  это крайняя точка маршрута, тут автобус разворачивается и едет в сторону гипермаркета. «Как узнать, когда с этой остановки можно уехать в магазин?» - это второй вопрос. Логичный ответ – есть расписание на остановке. Но, увы – расписания не оказалось.  

Так и наблюдала за бодро проезжающими микроавтобусами из окна. Но вот везенье -  шатл до гипермаркета  проехал мимо, когда я шла по улице. И расписание движения оказалось размещено на нем! Конечно же, рассмотреть расписание на проезжающем автомобиле практически невозможно. Вот они и курсируют целый день с практически пустым салоном.

Сеть салонов красоты.

Пользовалась услугами салона 10 лет. Несколько визитов меня огорчили.  Полгода назад – была последняя  капля и я решила больше к ним не ходить.  Но разговор не о том, что случилось.  

В этом салоне было правило – 20% скидка в месяц рождения Клиента.

Организовано это так: 1 числа месяца приходит СМС с  поздравлением и информированием о скидке. Ремарка: если у человека день рождения после 10 числа, вероятность, что он вспомнит  о поздравлении, мягко говоря, не очень велика.

В месяц моего рождения пришла стандартная СМС, но скидка уже 15%. На мое желание посетить салон, это, с позволения сказать, поздравление, никак не повлияло.

В салон не пошла, но проходила мимо. Висит растяжка: «20% скидка на первый визит». Средний чек в этом салоне – 8 000 руб.

Интересно, считают они, сколько Клиентов перестали пользоваться услугами салона, анализируют, почему? Скорее всего – нет. Видимо считается, что вот такого СМС -напоминания достаточно для поддержания лояльности.

Ситуации типичные.

Посчитайте, сколько денег теряют компании из-за выше описанных ситуаций.

Причин подобных ситуаций может быть несколько, при этом то, что лежит на поверхности:

- компании не знают, не понимают всех шагов, которые делают их Клиенты к кассе компании,
   ориентируются на свое представление о потребностях Клиентов;
- не анализируют, почему Клиенты перестают пользоваться их товарами/услугами;
- не знают свою Целевую аудиторию, не понимают её особенности;
- нет стандартов клиентского сервиса, которые сопровождают Клиента в каждой точке контакта, а это:

  • требования к знаниям и умениям персонала первой линии, входное обучение;
  • алгоритм работы с Базой данных Клиентов;
  • понимание, как сделать процедуру покупки удобной для Клиента;
  • правила поведения, речевые модули при обслуживании Клиента;
  • система получения обратной связи от Клиентов и её анализ;
  • необходимая и достаточная информация о компании, предоставляемая Клиенту в нужное время и в удобной для  него форме.

Оцените этапы взаимодействия Клиента с компанией, где:

  • НЕ хватает информации;
  • НЕ удобно;
  • НЕ понятно;
  • НЕ оправдываются ожидания;
  • чаще всего возникают  проблемные  ситуации;
  • потеряно неоправданно много времени;
  • возникает волнение по поводу судьбы сделанного  заказа;
  • Клиенты разворачиваются и уходят к конкурентам.

Важно все это сделать исходя не из собственного видения и «хотелок» - разберитесь, что именно чувствует  ваш Клиент здесь и сейчас.

Для Клиентов, да и для нас с вами, когда мы находимся  в этой роли,  в разных точках контакта с Компанией очень хочется  чувствовать искренние заботу, внимание, стремление сделать максимально понятными и комфортными наши взаимоотношения.

И тогда  вопрос стоимости будет не на первом месте.

И возвращаясь к трендовым аббревиатурам, а в частности - к  CJM.

CJM, понимание пути Клиента, пользовательского пути помогает определить области,  важные для  потребителя, требующие постоянного внимания. Все приведенные выше примеры именно о нем.

Статистика от McKinsey:
Улучшение удовлетворённости пользователей при помощи CJM потенциально не только увеличивает эту удовлетворённость до 20%, но и повышает выручку до 15%.
Затраты на обслуживание клиентов при этом могут упасть на 20%.

Хотите понять,
где точки роста вашей компании?

Одна индивидуальная  экспресс - консультация на 30 минут  — бесплатно

О том, как сделать свой клиентский сервис высококлассным,
узнайте из наших писем. Мы высылаем их 2 раза в месяц.
Подписывайтесь - узнавайте первым о самом важном!

Бюро Технологий Сервиса

г. Санкт-Петербург

     Присоединяйтесь к нашим группам:

Мы ждем Вашего звонка

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Контакты

Адрес

Санкт-Петербург
пр. Испытателей

Электронная почта

Время работы

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Наверх