Когда не нужен WOW-сервис
Клиентский сервис – это поддержка, которую компания оказывает Клиентам до, во время и после покупки её товаров или услуг. Необходимый и достаточный уровень клиентского сервиса каждая компания выбирает для себя индивидуально, исходя их своей сервисной и бизнес – стратегии.
Существует три самые простые оценки качества клиентского сервиса:
- неприемлемое качество – когда полученный сервис совершенно не соответствует клиентским ожиданиям;
- удовлетворительное качество – сервис соответствует тем ожиданиям, которые на него возлагались Клиентом; важно уточнить, что под «удовлетворительно» подразумевается не низкая оценка (тройка как в школе), а то, что предоставленный сервис полностью удовлетворил Клиента;
- идеальное качество или так называемый WOW-эффект, о котором сейчас очень модно говорить и к которому многие компании стремятся – сервис превзошел ожидания Клиентов.
Каким же образом у Клиента складывается впечатление о предоставленном сервисе? Оно формируется на основе трех составляющих:
Предпокупочные ожидания – то, что Клиент планирует получить, еще не успев начать строить отношения с компанией; его мысли, предположения и представления о сервисе, о работе организации.
Воспринимаемое качество процесса – то, как Клиент воспринимает непосредственное взаимодействие с компанией. Это – процесс поиска информации и размещение заказа; работа персонала компании с Клиентом и качество взаимодействия; предоставляемая информация и скорость получения результата. Перечисление можно продолжить. Тут важно не столько то, как выстроена работа внутри организации, а то, что ощущает Клиент, какие эмоции он испытывает, какое впечатление от бизнес-процессов, (иногда на взгляд компании выстроенных идеально) остается в сухом остатке..
Воспринимаемое качество результата – итоговое мнение, которое сформировалось у клиента по итогу работы с компаний. Это крайне важный момент. Именно на основе того, как оценил Клиент результат, он в будущем будет решать, стоит ли рассказывать знакомым об этой компании и в каком ключе это делать (позитивном, негативном), продолжать ли дальнейшее сотрудничество или же прекратить его, оставить отзыв и воспользоваться ли снова товарами или услугами этой фирмы
Сейчас очень модно говорить, что необходимо демонстрировать исключительно WOW-эффект, идеальное качество сервиса.
Однако не стоит спешить.
Чтобы действительно приблизиться к успеху, каждой компании необходимо выстроить первоначально удовлетворительное качество сервиса. В том случае, когда в 100% взаимодействия организации и Клиента будет сервис удовлетворительного качества, только тогда можно замахиваться на WOW-эффекты и стремиться к идеалу.
Вот наглядный пример из жизни, почему важно поступать именно так.
Нужно очень оперативно сделать ремонт. Знакомая посоветовала компанию, которая ремонтировала её квартиру. Она была в восторге от того, как взаимодействовали менеджер и прораб, от того результата, который получился. С ее слов, все было замечательно и здорово, от коммуникаций с сотрудниками до качества укладки плитки.
Воспользовавшись такой воодушевляющей рекомендацией, обратились в эту компанию.
Предпокупочные ожидания – компания клиентоориентирована, все делается в соответствии с договоренностями и оперативно.
Но что оказалось в реальности?
Менеджер не отзванивался по три дня, обещанную информацию никак не присылали; договаривались, что прораб позвонит в пятницу, он звонил в понедельник вечером.
Как можно начинать работать с менеджером и прорабом, которые на этапе заключения договора, по сути продажи, не выполняют свои обязательства, ссылаясь на большую занятость?
В итоге бесполезно промучившись и потеряв почти две недели, но так и не заключив договор, было принято решение с этой компанией не работать. И очень захотелось везде написать отрицательные отзывы…
Предварительная оценка проекта – 200 000 руб.
Что же произошло?
На самом деле совершенно банальная и, к сожалению, часто встречающаяся история. У Клиента были высокие ожидания, основанные на единичном WOW-эффекте, с которым столкнулась знакомая. В её случае, другой менеджер был очень клиентоориентирован, другой прораб ответственен и выполнял свои обещания. Образ компании первоначально сложился положительный благодаря восторженному отзыву, которому точно можно доверять. Однако ожидания не оправдались, итоговое впечатление - глубокое разочарование, возмущение по поводу потери драгоценного времени.
И как вы думаете, в следующий раз станет ли наша рекомендательница кому-нибудь советовать эту ремонтную компанию, несмотря на полученный прекрасный результат? Очень сомнительно. Обратится ли она сама еще раз в эту компанию? Тоже вряд ли.
Из всего этого напрашивается очень важный вывод:
Посмотрите внимательно на все процессы в своей компании, подумайте, выстроили ли вы стабильно удовлетворительное качество сервиса. WOW-эффект очень опасен для имиджа компании!
Хотите понять,
где точки роста вашей компании, как увеличить прибыль?
Одна индивидуальная экспресс - консультация на 30 минут — бесплатно
Бюро Технологий Сервиса
г. Санкт-Петербург
Мы ждем Вашего звонка
ПН-ПТ с 9-00 до 19-00
Контакты
Адрес
Санкт-Петербург
пр. Испытателей
Время работы
ПН-ПТ с 9-00 до 19-00