Создание системы клиентского сервиса

Высокий уровень Клиентского Сервиса сохраняет жизнь любому бизнесу.
Внедряйте стандарты клиентского сервиса, изучайте и улучшайте клиентский опыт в каждой точке контакта - не отдавайте своих Клиентов конкурентам!

Приходилось ли Вам:

  • расстраиваться из-за невыполнения плана;
  • слышать, что Клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …», “им нужна только скидка …”;
  • отвечать на замечания — «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно — зачем я буду тратить на это время?»;
  • сталкиваться с невыполнением сотрудниками своих прямых обязанностей;
  • думать -“ну неужели это не понятно?!”, “почему опять не сделали то, о чем 100 раз говорили…”;
  • терять постоянных Клиентов?
  • Высокая конверсия во всех воронках. 
  • Сотрудники в отсутствие руководителей работают так же, как при них.
  • Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами.
  • Зашедший на сайт человек не просто “походил” по нему, а сделал заказ.
  • Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендуют Компанию друзьям и знакомым.
  • Компания приобрела неповторимость, индивидуальность.

Это для вас важно?

Решение - регламентация работы с Клиентами и создание Системы клиентского сервиса!

польза для вас. Выбирайте!

Разработка стандартов клиентского сервиса

Более 75 компаний В2С и В2В повысили прибыль, внедрив разработанные Бюро Технологий Сервиса Стандарты Клиентского сервиса

Клиентский аудит

Оценим не меньше 47 параметров клиентского сервиса. Работаем во всех городах России. По итогам проверок проведены изменения более чем в 70 компаниях, что дало увеличение их дохода в среднем на 27%.

Определение метрик клиентского сервиса

Определим оптимальный перечень метрик для вашей Компании. Например, CSI, CSAT, CES. Выделим ключевые, оценим основные метрики клиентского сервиса, как классические, так и уникальные для вашей компании. Используем методики GAP, модель Кано, SERVQUAL, собственные наработки..

Обучение клиентскому сервису

Онлайн и офлайн обучение сотрудников разных категорий. Стратегические сессии, тренинги, мастер-классы, вебинары, воркшопы. Разработка учебно-методических материалов.

Оценка индекса NPS

NPS - отличный показатель того, делает ли компания то, что любят и ценят Клиенты, что является необходимым условием для устойчивого получения прибыли.

Сервис - дизайн


Определение и оценка всех точек контакта, удельного веса их влияния на принятие решений Клиентами. Анализ и проектирование клиентского опыта. Определение барьеров на пути Клиента к кассе компании.

Знание азбучных и очевидных истин, правил работы с Клиентами НЕ приносит результата. Только прописанные, контролируемые, влияющие на мотивацию стандарты работы обеспечат стабильное качество и как следствие — устойчивую прибыль!

Кому и зачем нужны стандарты клиентского сервиса?

Собственнику, руководителям Компании

Выполняется только то, что измеряется и контролируется.
Управленческая аксиома

  • связь стыков между рабочими местами, подразделениями, функциями, и как следствие повышение надежности бизнес-процессов, особенно в точках контакта;
  • в некоторой степени защита от произвола персонала;
  • возможность научить сотрудников, особенно новичков, трудиться в жестких условиях, «вогнать» в средние рамки крепкого исполнителя;
  • четкие критерии оценки деятельности сотрудников;
  • дополнительная мотивация персонала, т.к. сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение и стремятся к этому;
  • использование стандартов, как мерила для системы оплаты труда;
  • дополнительная возможность оценить эффективность и рациональность сложившихся бизнес-процессов;
  • повышение лояльности Клиентов и как следствие повышение конкурентоспособности и доходности Компании.
  • в меньшей степени зависимость от настроения и самочувствия персонала, от желания/нежелания сотрудников компании работать;
  • обязательное получение минимально необходимого, определенного специалистами объема информации;
  • забота и внимание, которые становятся частью продукта/услуги предоставляемой компанией;
  • стандартная, понятная, прогнозируемая услуга.

Клиентам

Согласно исследованиям, повышение на 5% уровня удовлетворённости клиента
может увеличить прибыльность на 25%-85%, в зависимости от сферы бизнеса.

персоналу Компании

Храни порядок, и порядок сохранит тебя. 

Латинская формула

  • понимание что и как нужно делать при выполнении своих должностных обязанностей;
  • как вести себя в нестандартных и конфликтных  ситуациях  при работе с Клиентами;
  • знание критериев оценки своего труда;
  • сведение к минимуму вероятности совершения ошибок;
  • облегчение прохождения адаптационного периода;
  • защита от «произвола» работодателя;
  • рост профессионализма, уверенности в себе;
  • повышение уровня дохода.
При этом, если руководство компании:
• не планирует создавать комплексную Систему клиентского сервиса, только частью которой являются стандарты и регламенты;
• не готово регулярно обучать персонал принятым стандартам, предварительно разъяснив, какую выгоду это дает именно сотрудникам;
• считает, что самим можно и не исполнять принятые правила;
• не расположено регулярно контролировать выполнение стандартов;
• хочет использовать стандарты как еще один репрессивный механизм;
• не задумывалось, как привязать исполнение стандартов к системе мотивации и оплаты труда
– тогда нужно ограничиться типовым «Добрый день, Компания…» /"Ваш звонок очень важен для нас..." и на этом успокоиться!

Хотите понять, где найти точки роста вашей компании?

Одна индивидуальная  экспресс консультация на 30 минут  — бесплатно

Обратный звонок

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Оставить заявку

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Подписка на новости в области клиентского сервиса

Укажите, пожалуйста:

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности