Тайный покупатель 

Взгляд на бизнес глазами Клиента

Узнайте, где вы сейчас теряете прибыль -
оперативно  найдем источник потерь на каждом шаге пути Клиента!

Базовый перечень исследований Тайного покупателя:

Визит. 
Качество обслуживания


Проверка качества обслуживания
в вашей Компании

Позвони - и всё поймешь!


Оценка взаимодействия Клиента
с сотрудниками Компании по телефону

Соблюдение стандартов сервиса


Соблюдение принятых в Компании стандартов клиентского сервиса

Конкурент-разведка


Сравнительный  анализ привлекательности конкурентов для фактических клиентов Компании

WEB-покупатель


Взаимодействие с Клиентом через  Интернет (заявка на сайте,  интернет-магазине,  электронное письмо и т.п.)

NPS, CSI и другие метрики


Индексы NPS, CSI, CSAT, CES и другие метрики клиентского сервиса

Кого выбирает ваш Клиент?


Свободный выбор Клиента между вами
и компаниями-конкурентами

Лояльность к вашему бренду


Лояльность  продающего персонала к вашему бренду

Выберите актуальный тип исследования, отправьте запрос - мы подготовим для Вас индивидуальное предложение!

Наши проекты "Тайный покупатель" 

В2С розница:

заказать услугу Тайный покупатель

Магазин одежды

  • Определили особенности работы продавцов-консультантов  перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
  • Выявили сильные и слабые сторон работы персонала торгового зала перед проведением обучения  для более точного понимания что  необходимо обязательно отработать на тренинге "Результативная продажа на территории магазина".
  • Организовали регулярную проверку работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.

Тайный покупатель

Интернет-магазин

  • Перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса определили особенности работы менеджеров, какие барьеры преодолевают Клиенты  
  • Контроль над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.

Тайный покупатель

Подарки, сувениры

  • Провели анализ особенностей работы продавцов-консультантов  перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
  • Определили сильные и слабые стороны работы персонала торгового зала перед проведением обучения  для более точного понимания, что  необходимо обязательно отработать на тренинге «Продажи и сервис в торговом зале».
  • Контроль исполнения сотрудниками разработанных Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.

исследование Тайный покупатель

Винный бутик 

  • Сделали Клиентский Аудит конкурентов и самой Компании по технологии «Тайный покупатель».
  • Рассчитали индекс привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Компании.
  • Разработали алгоритм действий по повышению конкурентоспособности Компании.

заказать услугу Тайный покупатель

Строительный гипермаркет 

  • Организована регулярная проверка работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.

Тайный покупатель

Сеть магазинов детских товаров 

  • Оценено качество и особенности работы сотрудников перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
  • Выявлены сильные и слабые стороны работы администраторов и продавцов-консультантов перед проведением обучения для более точного понимания что  необходимо обязательно отработать на тренинге.
  • Организована регулярная проверка работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала

Тайный покупатель проверка

Мебельный магазин 

  • Оценка качества и особенностей работы сотрудников перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
  • Выявлены сильные и слабые стороны работы администраторов и продавцов-консультантов перед проведением обучения для более точного понимания что  необходимо обязательно отработать на тренинге «Как управлять Клиентом» .
  • Организована регулярная проверка работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала

заказать услугу Тайный покупатель в магазине

Магазин обуви 

  • Определили особенности работы продавцов-консультантов  перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
  • Выявили сильные и слабые стороны работы персонала торгового зала перед проведением обучения  для более точного понимания что  необходимо обязательно отработать на тренинге.
  • Организованы регулярные проверки работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.

заказать услугу Тайный покупатель в аптеке

Сеть аптек 

  • Организованы регулярные проверки работы первостольников – составляющая системы мотивации, результаты отражаются на ежемесячных доходах проверяемых специалистов

В2С услуги:

Тайный покупатель в салоне красоты

Салон красоты

  • Организовали регулярные проверки – составляющая системы мотивации, результаты отражаются на ежемесячных доходах проверяемых специалистов
  • На основании анализа результатов – ежеквартальный мастер-класс «Что мы делаем для того,  чтобы Клиенты возвращались»
Тайный покупатель в медицинском центре

Медицинский центр

  • Определили особенности работы администраторов и медицинского персонала (врачей, медсестер, медицинский регистраторов)  перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса.
  • Организованы регулярные  проверки работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.
Тайный покупатель

Организация переезда

  • Провели Аудит конкурентов.
  • Выявили сильные и слабые стороны работы менеджеров по продажам перед проведением обучения для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге «Работа с возражениями».
  • Организованы ежемесячные проверки "Исполнение стандартов" – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.
проверка Тайный покупатель

Дизайн-студия 

  • Проведение Клиентского Аудита конкурентов.
  • Определение особенностей работы дизайнеров-консультантов  перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса.
  • Выявление сильных и слабых сторон работы персонала перед проведением обучения  для более точного понимания что  необходимо обязательно отработать на тренинге.

исследование Тайный покупатель

Центр бытовых услуг 

  • Ежемесячные проверки Тайный покупатель - "Звонок + Визит".
  • Выявление сильных и слабых сторон работы персонала для оценки ситуации с клиентским сервисом.
  • Проверка честности персонала.

заказать проверку Тайный покупатель

Фитнес-клуб 

  • Выявление сильных и слабых сторон работы менеджеров отдела продаж перед проведением обучения для более точного понимания что обязательно необходимо отработать на тренинге
  • Ежемесячные проверки Тайный покупатель "Звонок + первый визит" для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала

проверка Тайный покупатель

Салон оперативной полиграфии 

  • Определение особенностей работы менеджеров  перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса.
  • Выявление сильных и слабых сторон работы персонала перед проведением обучения для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге «Сервис- технология успеха».
  • Проверка работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.

проверка Тайный покупатель в автосалоне

Автосалон 

  • Ежемесячные проверки – составляющая системы мотивации менеджеров по продажам, результаты отражаются в  KPI.

Гостеприимство:

заказать услугу Тайный гость

Ресторан

  • Проводятся проверки качества работы персонала первой линии для реализации системы мотивации – результаты влияют на заработную плату сотрудников.

заказать услугу Тайный гость

Отель

  • Проверка работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала

проверка Тайный покупатель

Туристическая фирма

  • Оценка качества работы менеджеров для понимания общей ситуации с продажами туров и особенностей сложившейся технологии работы с Клиентами
  • Выявление сильных и слабых сторон работы сотрудников перед проведением обучения для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге «Как управлять Клиентом?»

исследование Тайный гость

Кафе 

  • Изучение особенностей работы сотрудников перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
  • Контроль соблюдения Стандартов клиентского сервиса
  • Проверка качества работы персонала первой линии для реализации системы мотивации – результаты влияют на заработную плату сотрудников.

заказать проверку Тайный гость

Столовая 

  • Изучение особенностей работы сотрудников перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
  • Контроль соблюдения Стандартов клиентского сервиса
  • Проверка качества работы персонала первой линии для реализации системы мотивации – результаты влияют на заработную плату сотрудников.

В2В компании:

заказать проверку Тайный гость

Логистическая компания 

  • Сделали Клиентский Аудит конкурентов и самой Компании по технологии «Тайный покупатель»
  • Рассчитали индекс привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Компании.

заказать услугу Тайный гость

Электротехническое оборудование 

  • Клиентский Аудит конкурентов и самой Компании по технологии «Тайный покупатель».
  • Рассчитали индекс привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Компании.
  • Выявили сильные и слабые стороны работы менеджеров отдела продаж перед проведением обучения для более точного понимания что обязательно необходимо отработать на тренинге.
заказать услугу Тайный гость

Аренда спецтехники 

  • Выявили сильные и слабые стороны работы менеджеров по продажам перед обучением, для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге «Менеджер – режиссер продажи»

проверка Тайный покупатель

Сложное оборудование

  • Проведен Клиентский Аудит конкурентов и самой Компании по технологии «Тайный покупатель».
  • Рассчитан индекс привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Компании.
  • Выявлены сильные и слабые стороны работы менеджеров отдела продаж перед проведением обучения для более точного понимания что обязательно необходимо отработать на тренинге

Клиентский аудит необходим  когда:

Компания теряет
постоянных Клиентов,

повторных продаж практически нет

Стали падать продажи

независимо от сезонности, компания ищет этому причину

Бюджет на продвижение большой - новых Клиентов нет

где  теряются Клиенты. в чем барьеры и резервы в развитии

Маленький средний чек

и количество позиций в нем при умеренной ценовой политике

Нужна проверка соблюдения стандартов сервиса

персоналом, их удобства и  рациональности

Решили обучить
сервисный персонал

важно понять, чему учить для формирования программы обучения

Клиенты уходят к конкурентам

важно понять. чем они привлекательнее. оценить индекс привлекательности компании для Клиентов.

Дистрибьютор - проверка,

как представлена  продукция в рознице, какие товары рекомендуют покупателям в 1 очередь и есть ли среди них его продукция

Компания– франчайзер,

необходимо провести мониторинг различных аспектов бизнеса своих франчайзи, соблюдения стандартов

Мы работаем во всех городах России!

Результат  аудита:

Описание исследования -  цели исследования, сценарии визитов, характеристики Тайных покупателей.

Анкеты Аудиторов (Тайных покупателей), аудиозаписи визитов и звонков, фото нарушений копии коммерческих предложений, договоров, чеков и т.п..

Аналитический отчет

Практические рекомендации по улучшению:

- клиентского опыта;
- системы управления;
- сервисных технологий.

Консультации по проблемным областям в технологии работы сотрудников, оптимизации процесса обслуживания Клиентов.

Программы обучения, разработанные исходя из актуальных задач компании.

Причины работать с нами

Корпоративные регламенты

Оцениваем не меньше 47 показателей клиентского  сервиса
Разрабатываем Систему клиентского сервиса,
Книги и скрипты продаж

Более 6 000 проверок

За 18 лет провели более 6 000 проверок в компаниях различных сфер бизнеса; разработали стандарты (регламенты) работы более чем для 100 В2В и В2С компаний.

Увеличение  дохода

В среднем на 27% увеличились доходы более чем в 70 компаниях  в результате изменений, проведенных по итогам проверок

Увеличение среднего чека

Увеличился средний чек на 12% у наших Клиентов, которые проводят регулярный Клиентский аудит по технологии “Тайный покупатель”

Метрики клиентского сервиса

Определяем и оцениваем метрики сервиса (NPS, CSI и др.)

Вернем 100% оплаты

если не выявим ни одной точки роста и развития вашего бизнеса

Возможно, у Вас возникли вопросы?

Мы подготовили ответы на наиболее часто встречающиеся:

Как проводится исследование?

Стандартное исследование состоит из 7 этапов:

1.  Соберем информацию об объекте исследований, разработаем анкету Тайного покупателя.

2.  Сформируем запрос и легенду для Аудиторов.

3.  Подберем Аудиторов, соответствующих Целевым Клиентским Группам (ЦКГ)/ЦА Компании.

4.  Проинструктируем Аудиторов.

5.  Проведём аудит работы персонала Компании.

6.  Обработаем и проанализируем полученную информацию (анкеты, фото, аудиозаписи, документы).

7. Предоставим Аналитический отчет.

Гарантии

Вернем 100% оплаты

если не выявим ни одной точки роста и развития вашего бизнеса

Нам доверяют:

 Есть еще вопросы?

Задайте свой вопрос

Ваше имя *
Электронная почта *
Ваш вопрос *

О том, как сделать свой клиентский сервис высококлассным, узнайте из наших писем.

Мы высылаем их 2 раза в месяц.
Подписывайтесь - узнавайте первым о самом важном!

Не хотите получать письма - подпишитесь на наш телеграмм канал и получите в подарок "Гайд по оценке клиентоориентированности компании"!


Контакты

Адрес

Санкт-Петербург
пр. Испытателей

Электронная почта

Время работы

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

обучение сотрудников клиентоориентированности

Бюро Технологий Сервиса

г. Санкт-Петербург

     Присоединяйтесь к нашим группам:

Мы ждем Вашего звонка

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Работает на Creatium
Наверх
Пожалуйста, подтвердите, что вы человек