Индекс NPS - это оценка

лояльности Клиентов сегодня, которая

определяет вашу прибыль завтра

Планируете увеличить доход независимо от кризиса?

Без участия Клиентов этого сделать невозможно!

Клиент - человек, который
на сегодняшний день не нашел лучшей альтернативы по сочетанию  важных для него характеристики. 

Как только в другом месте это сочетание перевесит – этот человек уже не ваш Клиент!

86% Клиентов, нашедших лучшую альтернативу,  просто молча уйдут
к конкурентам, и вы никогда
не догадаетесь о причинах.

Узнайте, что действительно хотят
Клиенты - закажите расчет NPS!

Как мы рассчитаем NPS ?

От вашего имени зададим Клиентам ключевые вопросы:

"Какова вероятность того, что Вы при случае порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?"

“Почему Вы ответили именно так, что нам нужно сделать  для повышения качества продукции/ услуг и сервиса в  компании?”

Клиенты оценивают вероятность рекомендаций по шкале от 0 до 10,

где 0 — “ни за что не порекомендую”, а 10 — “обязательно порекомендую”

В зависимости от ответа, Клиент попадёт в одну из групп:

nps
  • Промоутеры, те, кто поставил оценку 9 или 10.
    Наиболее лояльные к компании Клиенты.
  • Нейтралы - поставили  7 или 8 баллов.
    Такие Клиенты «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию, так и не делать этого.
  • Критики, оценили вероятность от 0 до 6.
    Такие Клиенты не очень довольны взаимодействием с  Компанией,
    от них не стоит ожидать рекомендаций и лояльности.
    Велика вероятность получения от них негативных отзывов.

NPS (уровень лояльности Клиентов) - разница процентного соотношения «Промоутеров» и «Критиков

Значение NPS  варьируется от -100 (если все опрошенные «Критики»),  до  +100, (если все "Промоутеры")

NPS - важная метрика клиентского сервиса.

NPS  не просто отражение лояльности Клиентов, это — показатель жизнеспособности компании.

Высокий NPS — гарантия стабильно высокой прибыли в будущем.
Клиенты работают на продвижение компании и создают сарафанное радио.

Низкий NPS – гарантия отсутствия прибыли в будущем.

NPS - отличный показатель того, делает ли  компания то, что любят и ценят Клиенты. А это - необходимое условие для устойчивого получения прибыли.

Информация к размышлению:

Промоутер платит больше

Промоутеры обычно пользуются
услугами только одной компании

Нейтралы и детракторы – полигамны,

работают с разными компаниями,
они все время изменяют вам

Росту финансовых показателей компании, более чем на 20%, способствует использование итогов исследования NPS.  (статистика)

Системный подход к NPS максимально быстро выявляет возникшие дисбалансы и перекосы в отношениях  «компания-Клиент».

NPS  определяет скорее не проблемы персонала первой линии, продавцов,
а проблемы back-office,
системные проблемы.

Включение NPS в KPI повышает выручку, количество заказов и их динамику.
Рост NPS коррелирует с ростом повторных покупок.

Не отдавайте своих
Клиентов конкурентам!

Получите индивидуальное Проектное предложение
"Расчет индекса NPS" для вашей компании

Польза от оценки индекса NPS

В результате, кроме самой цифры NPS, Вы:

Получите аналитический отчет

В отчете - систематизированные по разделам ожидания,  пожелания Клиентов, описание проблемных зон и рекомендации
по улучшению клиентского опыта.

Предотвратите отток большей части

Клиентов-нейтралов и критиков,
дав им возможность выговориться

Выявите

Промоутеров, окажете
им особое внимание

Доработаете то,

что не отработали
менеджеры или продавцы

Получите от Клиентов запросы

(явные и неявные) на дальнейшее взаимодействие с Компанией.

Найдете новые прорывные идеи 

для улучшения продукта и сервиса от самих Клиентов, увидите новые возможности

Узнаете слабые места 

в продукте и обслуживании
Клиентов своего бизнеса

Снимете негатив,

если он остался у Клиента

Найдете возможность 

для возврата потерянных Клиентов

Возможно у Вас возникли вопросы?

КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ NPS, НА ЧТО ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ?

Все зависит от сферы бизнеса — для кого-то должен быть не меньше «50» и, если NPS ниже, пора что-то делать. Для какого-то бизнеса и значение «30» может быть удовлетворительным.

Общее правило: NPS не должен быть отрицательным. В этом случае получается, что тех, кто однозначно настроен к вам плохо, больше, чем тех, кто настроен положительно.

В среднем, если NPS менее 70  означает, что компания может многое сделать для улучшения качества услуг, предоставляемых Клиентам.

Самый простой способ понять, достаточно ли высок NPS — ответить вопросы:

  • NPS компании выше, чем у конкурентов?
  • Он выше нуля?
  • Растет ли ваш NPS?

Если ответ «да» на все 3 вопроса — это отлично.
Система NPS не имеет конечной цели, кроме постоянного улучшения.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ NPS, НЕ ПРОСТО ЛИ ЭТО ТЕОРИЯ?

Важнее самого индекса ответы Клиентов на второй вопрос - “Почему Вы поставили такую оценку, что нам нужно улучшить в сервисе/продукте?”

Ответы эти необходимо обобщить и сгруппировать по категориям, выделив сильные и слабые стороны бизнеса Компании, которые влияют на потребительский опыт Клиентов, на их желание/нежелание сотрудничать именно с вашей Компанией. Эта процедура бесценна с точки зрения понимания Клиента. Вы приобретаете уникальную возможность услышать голос каждого Клиента.

Далее - составляете список приоритетных задач и план по повышению качества клиентского сервиса.

NPS - система, процесс работы над ошибками 
и регулярного улучшения потребительского опыта.

Хотите узнать больше об индексе NPS?

Нам доверяют:

О том, как сделать свой клиентский сервис высококлассным,
узнайте из наших писем. Мы высылаем их 2 раза в месяц.
Подписывайтесь - узнавайте первым о самом важном!

Контакты

Адрес

Санкт-Петербург
пр. Испытателей

Электронная почта

Время работы

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Бюро Технологий Сервиса

г. Санкт-Петербург

     Присоединяйтесь к нашим группам:

Мы ждем Вашего звонка

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Наверх