Индекс NPS -  оценка

лояльности Клиентов сегодня, которая

определяет вашу прибыль завтра

Планируете увеличить доход независимо от кризиса?

Без участия Клиентов этого сделать невозможно!

Клиент - человек, который
на сегодняшний день не нашел лучшей альтернативы по сочетанию  важных для него характеристики. 

Как только в другом месте это сочетание перевесит – этот человек уже не ваш Клиент!

86% Клиентов, нашедших лучшую альтернативу,  просто молча уйдут
к конкурентам, и вы никогда
не догадаетесь о причинах.

Узнайте, что действительно хотят
Клиенты - закажите расчет NPS!

Как мы рассчитаем NPS ?

От вашего имени зададим Клиентам ключевые вопросы:

"Какова вероятность того, что Вы при случае порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?"

“Почему Вы ответили именно так, что нам нужно сделать  для повышения качества продукции / услуг и сервиса в  компании?”

Клиенты оценивают вероятность рекомендаций по шкале от 0 до 10,

где 0 — “ни за что не порекомендую”, а 10 — “обязательно порекомендую”

В зависимости от ответа, Клиент попадёт в одну из групп:

nps
  • Промоутеры, те, кто поставил оценку 9 или 10.
    Наиболее лояльные к компании Клиенты.
  • Нейтралы - поставили  7 или 8 баллов.
    Такие Клиенты «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию, так и не делать этого.
  • Критики, оценили вероятность от 0 до 6.
    Такие Клиенты не очень довольны взаимодействием с  Компанией,
    от них не стоит ожидать рекомендаций и лояльности.
    Велика вероятность получения от них негативных отзывов.

NPS (уровень лояльности Клиентов) - разница процентного соотношения «Промоутеров» и «Критиков».

Значение NPS  варьируется от -100 (если все опрошенные «Критики»),  до  +100, (если все «Промоутеры»)

NPS - важная метрика клиентского сервиса.

NPS  не просто отражение лояльности Клиентов, это — показатель жизнеспособности компании.

Высокий NPS — гарантия стабильно высокой прибыли в будущем.
Клиенты работают на продвижение компании и создают сарафанное радио.

Низкий NPS – гарантия отсутствия прибыли в будущем.

NPS - отличный показатель того, делает ли  компания то, что любят и ценят Клиенты. А это - необходимое условие для устойчивого получения прибыли.

Информация к размышлению:

Промоутер платит больше

Промоутеры обычно пользуются
услугами только одной компании

Нейтралы и детракторы – полигамны,

работают с разными компаниями,
они все время изменяют вам

Росту финансовых показателей компании, более чем на 20%, способствует использование итогов исследования NPS  (статистика)

Системный подход к NPS максимально быстро выявляет возникшие дисбалансы и перекосы в отношениях  «компания-Клиент».

NPS  определяет скорее не проблемы персонала первой линии, продавцов,
а проблемы back-office,
системные проблемы.

Включение NPS в KPI повышает выручку, количество заказов и их динамику.
Рост NPS коррелирует с ростом повторных покупок.

Не отдавайте своих
Клиентов конкурентам!

Получите индивидуальное Проектное предложение
"Расчет индекса NPS" для вашей компании

Польза от оценки индекса NPS

В результате, кроме самой цифры NPS, Вы:

Получите аналитический отчет

В отчете - систематизированные по разделам ожидания,  пожелания Клиентов, описание проблемных зон и рекомендации
по улучшению клиентского опыта.

Предотвратите отток большей части

Клиентов-нейтралов и критиков,
дав им возможность выговориться

Выявите

Промоутеров, окажете
им особое внимание

Доработаете то,

что не отработали
менеджеры или продавцы

Получите от Клиентов запросы

(явные и неявные) на дальнейшее взаимодействие с Компанией.

Найдете новые прорывные идеи 

для улучшения продукта и сервиса от самих Клиентов, увидите новые возможности

Узнаете слабые места 

в продукте и обслуживании
Клиентов своего бизнеса

Снимете негатив,

если он остался у Клиента

Найдете возможность 

для возврата потерянных Клиентов

Возможно у Вас возникли вопросы?

КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ NPS, НА ЧТО ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ?

Все зависит от сферы бизнеса — для кого-то должен быть не меньше «50» и, если NPS ниже, пора что-то делать. Для какого-то бизнеса и значение «30» может быть удовлетворительным.

Общее правило: NPS не должен быть отрицательным. В этом случае получается, что тех, кто однозначно настроен к вам плохо, больше, чем тех, кто настроен положительно.

В среднем, если NPS менее 70  означает, что компания может многое сделать для улучшения качества услуг, предоставляемых Клиентам.

Самый простой способ понять, достаточно ли высок NPS — ответить вопросы:

  • NPS компании выше, чем у конкурентов?
  • Он выше нуля?
  • Растет ли ваш NPS?

Если ответ «да» на все 3 вопроса — это отлично.
Система NPS не имеет конечной цели, кроме постоянного улучшения.

КАКИЕ ЕЩЕ МЕТРИКИ  КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА  НЕОБХОДИМО ИСПОЛЬЗОВАТЬ?

Метрики каждая компания выбирает для себя сама. Для системного контроля над сложившейся системой клиентского сервиса полезно использовать:
CSI (Customer Satisfaction Index) -  индекс удовлетворённости Клиентов
CES (Customer effort score) - индекс усилий Клиентов для получения товара и ожидаемого уровня сервиса.
SERVQUAL (Service quality) - методика оценки качества сервиса по 5 базовым параметрам.
Mystery Shopping - Тайный покупатель.
Customer Journey Map – Путь Клиента, необходимо оценить, если серьезно заниматься улучшением клиентского сервиса.

Все выше перечисленные метрики мы готовы оценить, предварительно проанализировав самый оптимальный для Вашего  бизнеса набор. Желательно регулярно оценивать 3-4- метрики.

Хотите узнать больше об индексе NPS?

Нам доверяют:

О том, как сделать свой клиентский сервис высококлассным, узнайте из наших писем.

Мы высылаем их 2 раза в месяц.
Подписывайтесь - узнавайте первым о самом важном!

Не хотите получать письма - подпишитесь на наш телеграмм канал и получите в подарок "Гайд по оценке клиентоориентированности компании"!


Контакты

Адрес

Санкт-Петербург
пр. Испытателей

Электронная почта

Время работы

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

обучение сотрудников клиентоориентированности

Бюро Технологий Сервиса

г. Санкт-Петербург

     Присоединяйтесь к нашим группам:

Мы ждем Вашего звонка

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Наверх