"Какова вероятность того, что Вы при случае порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?"
“Почему Вы ответили именно так, что нам нужно сделать для повышения качества продукции / услуг и сервиса в компании?”
NPS - важная метрика клиентского сервиса.
NPS не просто отражение лояльности Клиентов, это — показатель жизнеспособности компании.
Высокий NPS — гарантия стабильно высокой прибыли в будущем.
Клиенты работают на продвижение компании и создают сарафанное радио.
Низкий NPS – гарантия отсутствия прибыли в будущем.
NPS - отличный показатель того, делает ли компания то, что любят и ценят Клиенты. А это - необходимое условие для устойчивого получения прибыли.
Все зависит от сферы бизнеса — для кого-то должен быть не меньше «50» и, если NPS ниже, пора что-то делать. Для какого-то бизнеса и значение «30» может быть удовлетворительным.
Общее правило: NPS не должен быть отрицательным. В этом случае получается, что тех, кто однозначно настроен к вам плохо, больше, чем тех, кто настроен положительно.
В среднем, если NPS менее 70 означает, что компания может многое сделать для улучшения качества услуг, предоставляемых Клиентам.
- NPS компании выше, чем у конкурентов?
- Он выше нуля?
- Растет ли ваш NPS?
Метрики каждая компания выбирает для себя сама. Для системного контроля над сложившейся системой клиентского сервиса полезно использовать:
CSI (Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворённости Клиентов
CES (Customer effort score) - индекс усилий Клиентов для получения товара и ожидаемого уровня сервиса.
SERVQUAL (Service quality) - методика оценки качества сервиса по 5 базовым параметрам.
Mystery Shopping - Тайный покупатель.
Customer Journey Map – Путь Клиента, необходимо оценить, если серьезно заниматься улучшением клиентского сервиса.
КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ NPS, НЕ ПРОСТО ЛИ ЭТО ТЕОРИЯ?
СКОЛЬКО СТОИТ ИССЛЕДОВАНИЕ? В КАКИЕ СРОКИ ЕГО МОЖНО ПРОВЕСТИ?
