"Какова вероятность того, что Вы при случае порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?"
“Почему Вы ответили именно так, что нам нужно сделать для повышения качества продукции/ услуг и сервиса в компании?”
NPS - важная метрика клиентского сервиса.
NPS не просто отражение лояльности Клиентов, это — показатель жизнеспособности компании.
Высокий NPS — гарантия стабильно высокой прибыли в будущем.
Клиенты работают на продвижение компании и создают сарафанное радио.
Низкий NPS – гарантия отсутствия прибыли в будущем.
NPS - отличный показатель того, делает ли компания то, что любят и ценят Клиенты. А это - необходимое условие для устойчивого получения прибыли.
Все зависит от сферы бизнеса — для кого-то должен быть не меньше «50» и, если NPS ниже, пора что-то делать. Для какого-то бизнеса и значение «30» может быть удовлетворительным.
Общее правило: NPS не должен быть отрицательным. В этом случае получается, что тех, кто однозначно настроен к вам плохо, больше, чем тех, кто настроен положительно.
В среднем, если NPS менее 70 означает, что компания может многое сделать для улучшения качества услуг, предоставляемых Клиентам.
- NPS компании выше, чем у конкурентов?
- Он выше нуля?
- Растет ли ваш NPS?
КАКИЕ ЕЩЕ МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА НЕОБХОДИМО ИСПОЛЬЗОВАТЬ?
Важнее самого индекса ответы Клиентов на второй вопрос - “Почему Вы поставили такую оценку, что нам нужно улучшить в сервисе/продукте?”
Ответы эти необходимо обобщить и сгруппировать по категориям, выделив сильные и слабые стороны бизнеса Компании, которые влияют на потребительский опыт Клиентов, на их желание/нежелание сотрудничать именно с вашей Компанией. Эта процедура бесценна с точки зрения понимания Клиента. Вы приобретаете уникальную возможность услышать голос каждого Клиента.
Далее - составляете список приоритетных задач и план по повышению качества клиентского сервиса.
NPS - система, процесс работы над ошибками
и регулярного улучшения потребительского опыта.
СКОЛЬКО СТОИТ ИССЛЕДОВАНИЕ? В КАКИЕ СРОКИ ЕГО МОЖНО ПРОВЕСТИ?
