"Какова вероятность того, что Вы при случае будете рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым?"
“Почему Вы ответили именно так, что нам нужно сделать для повышения качества продукции / услуг и сервиса в компании?”
NPS - важная метрика клиентского сервиса.
NPS не просто отражение лояльности Клиентов, это — показатель жизнеспособности компании.
Высокий NPS — гарантия стабильно высокой прибыли в будущем.
Клиенты работают на продвижение компании и создают сарафанное радио.
Низкий NPS – гарантия отсутствия прибыли в будущем.
NPS - отличный показатель того, делает ли компания то, что любят и ценят Клиенты. А это - необходимое условие для устойчивого получения прибыли.
КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ NPS, НА ЧТО ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ?
Метрики каждая компания выбирает для себя сама. Для системного контроля над сложившейся системой клиентского сервиса полезно использовать:
CSI (Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворённости Клиентов
CES (Customer effort score) - индекс усилий Клиентов для получения товара и ожидаемого уровня сервиса.
SERVQUAL (Service quality) - методика оценки качества сервиса по 5 базовым параметрам.
Mystery Shopping - Тайный покупатель.
Customer Journey Map – Путь Клиента, необходимо оценить, если серьезно заниматься улучшением клиентского сервиса.
КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ NPS, НЕ ПРОСТО ЛИ ЭТО ТЕОРИЯ?
СКОЛЬКО СТОИТ ИССЛЕДОВАНИЕ? В КАКИЕ СРОКИ ЕГО МОЖНО ПРОВЕСТИ?
