- сотрудники допускают ошибки;
- сотрудники что-то не делают, или делают не вовремя, поступают не корректно;
- теряются Клиенты из-за нестабильного качества обслуживания и неудачного клиентского опыта;
- два разных сотрудника параллельно выполняют одну и ту же функцию;
Компания теряет деньги…
- принятые в Компании (гласные и негласные) правила, процедуры взаимодействия с Клиентами, стандарты сервиса;
- качество работы персонала первой линии, проведя исследование Клиентский аудит по технологии Тайный покупатель
- как Клиент доходит или не доходит до кассы Компании;
- какие существуют точки контакта с Клиентом;
- в каких точках контакта Клиенту комфортно, а где он не готов мириться с неудобствами;
- на разных участках пути Клиента разные цели, ожидания и проблемы, их мы и поймем и найдем способы их нивелирования.
- внешние (взаимодействие с Клиентами, партнерами, конкурентами)
- внутренние (взаимодействие между сотрудниками и подразделениями)
- структурные (технологии, «стыки» между рабочими местами и отделами)
- поведенческие (нормы, правила, процедуры, речевые модули)
- оценим и нивелируем риски внедрения;
- обучим персонал исполнять принятые стандарты (обучение проводится в форме очных и онлайн тренингов, семинаров, консультаций, включенного наблюдения)
- откорректируем разработанные стандарты сервиса в ходе внедрения
- контроля и оценки выполнения стандартов;
- мотивации, основанную на результатах контроля – материальную и нематериальную.
Наверх