- сотрудники допускают ошибки;
- теряется или искажается информация;
- сотрудники что-то не делают, или делают не вовремя, поступают некорректно;
- теряются Клиенты из-за нестабильного качества обслуживания и неудачного клиентского опыта;
- два разных сотрудника параллельно выполняют одну и ту же функцию;
Компания теряет деньги.
- принятые в Компании (гласные и негласные) правила, процедуры и регламенты взаимодействия с Клиентами, стандарты сервиса;
- качество работы персонала первой линии, проведя исследование Клиентский аудит по технологии Тайный покупатель
- как Клиент доходит или не доходит "до кассы" Компании;
- какие существуют точки контакта с Клиентом;
- в каких точках контакта Клиенту комфортно, а где он не готов мириться с неудобствами;
- на разных участках пути Клиента разные цели, ожидания и проблемы, их мы поймем, найдем способы нивелирования и улучшения клиентского опыта.
- внешние (взаимодействие с Клиентами, партнерами, конкурентами, т.е. со всеми стейкхолдерами);
- внутренние (взаимодействие между сотрудниками и подразделениями);
- структурные (технологии, «стыки» между рабочими местами и отделами);
- поведенческие (нормы, правила, процедуры, речевые модули).
- оценим и нивелируем риски внедрения;
- обучим персоналисполнять принятые стандарты и регламенты (обучение проводится в форме очных и онлайн тренингов, семинаров, консультаций, включенного наблюдения)
- откорректируем разработанные стандарты сервиса в ходе внедрения
- контроля и оценки выполнения стандартов;
- мотивации, основанную на результатах контроля – материальную и нематериальную.
Наверх