Обучение клиентскому сервису

Корпоративные онлайн и офлайн

мастер-классы, тренинги, информационно – практические семинары, стратегические сессии.

Важно!

  • Все программы разрабатываются на материале Компании, настраиваются, компонуются в соответствии с актуальными целями и задачами.
  • Один представитель Компании получает возможность бесплатного участия в любом открытом мероприятии БТС.

Программы обучения управленцев, отвечающих за сервис

(перечень типовой,  для  Вашей компании мы сформируем индивидуальную программу)

клиентский сервис
  • С чего начинается построение сильной сервисной культуры.
  • Стратегия повышения уровня клиентской удовлетворенности в короткий срок.
  • Почему стандарты сервиса не всегда работают.
  • Сервисные бизнес-процессы.
  • Кто в компании отвечает за клиентский опыт (Сustomer eХperience – СХ). Матрица ответственности.
  • Отличие бизнес-процессов от описания клиентского пути (customer journey – CJ)
  • Оценка ситуации с клиентским опытом (Сustomer eХperience – СХ) в вашей компании.
  • Базовые Модели сервиса.
  • Анализ реализуемой Модели сервиса: хотелки руководства или удобство Клиента.
  • Как сделать так, чтобы работа на повышение качества сервиса была результативной.
  • Что делать для того, чтобы на самом деле повысить уровень клиентоцентричности.
  • Как измерить клиентский сервис и быть уверенным в лояльности и удовлетворённости Клиентов.
  • Алгоритм разработки комплексной Системы клиентского сервиса.
  • Клиентский сервис: декларация и реальность вашей компании.
  • Почему стандарты сервиса не всегда действенны?
  • Алгоритм разработки стандартов, которые будут реально работать.
  • Модель сервиса, точки контакта: влияние на особенности стандартов.
  • Кому должны быть удобны стандарты в первую очередь – персоналу или Клиенту?
  • Как разработать систему стандартов сервиса для масштабирования бизнеса.
  • Внедрение стандартов: риски и сопротивление, контроль и мотивация.
  • 4 составляющих Клиентоориентированности.
  • Как создать сервисную культуру.
  • 6 базовых шагов к безупречному сервису.
  • Оценка клиентоориентированности вашей компании: ресурсы и ограничения.
  • Первые шаги к повышению качества клиентского сервиса: делаем незамедлительно, на следующий день после обучения.
  • Инструменты работы с персоналом, идеи и ресурсы для улучшения качества обслуживания Клиентов своей компании.
  • Сервисная конституция – разрабатываем и внедряем.
  • Понятие клиентского опыта (Сustomer eХperience – СХ).
  • 6 шагов управления СХ.
  • Клиентский путь (customer journey – CJ): путь клиента к кассе Вашей компании.  
  • Барьеры, через которые Клиент не будет перепрыгивать.
  • Карта клиентского пути (Customer Journey Map – CJM): новомодная фишка или реальный инструмент, полезный именно Вам.
  • Ключевые метрики – GAP, NPS, CSI, CES
  • Как при найме оценить клиентоориентированность сотрудников.
  • Практические рекомендации по мотивированию персонала первой линии.
  • За что платим – то и получаем.
  • Как сделать так, чтобы сотрудники выполняли то, что Вы от них ожидаете.
  • 5 основных инструментов оценки качества сервиса.
  • 20 дополнительных способов контроля и мониторинга сервиса.
  • 15 способов получать обратную связь от клиентов: что необходимо сделать для того, чтобы Клиенты стали постоянными и рекомендовали компанию.
  • Критические ошибки, убивающие эффективность оценки сервиса.
  • Как держать руку на пульсе и контролировать уровень клиентского сервиса, даже если находитесь в сотнях километров.
  • Ключевые индикаторы качества сервиса: какие выбрать именно для Вашей компании. 
  • Алгоритм проведения оценки выбранных метрик.
  • Влияние сервисных метрик на доходы компании и персонала.
  • 4 составляющих Клиентоориентированности.
  • Оценка сложившейся практики взаимодействия с внешними Клиентами.
  • Оценка сложившейся практики взаимодействия с внутренними Клиентами.
  • Внешняя и внутренняя клиентоориентированность: что важнее.
  • Внешняя и внутренняя клиентоориентированность: где теряем деньги.
  • Построение культуры высококлассного сервиса
  • Разработка и внедрение системы корпоративного обучения
  • Обучение ⇒ Практика ⇒ Кураторство ⇒ Оценка
  • Как сэкономить деньги на обучении и оценить операционную эффективность
  • Вовлеченные сотрудники = довольные Клиенты

Программы обучения торгово-сервисного персонала

(перечень типовой,  для  Вашей компании мы сформируем индивидуальную программу)

  • Пожизненная стоимость клиента: сотрудники обязаны её знать.
  • Анализ ситуации с клиентским опытом (Сustomer eХperience – СХ) в вашей компании.
  • Для чего нужны стандарты клиентского сервиса: выгода для сотрудников.
  • Отработка корпоративных стандартов по схеме: ЗАЧЕМ ⇒ СТАНДАРТ ⇒ ВОЗМОЖНЫЕ ОШИБКИ – на что нужно обратить особое внимание.
  • Анализ ситуации с клиентским опытом (Сustomer eХperience – СХ) в вашей компании.
  • Что мешает быть максимально клиентоориентированным?
  • Модель качества клиентского обслуживания SERVQUAL: 5 параметров сервиса вашей компании.
  • Базовые принципы клиентоориентированности.
  • Правила клиентоориентированного общения с Клиентами.
  • Сервисная конституция.
  • Пожизненная стоимость клиента: сотрудники обязаны её знать.
  • Клиентоориентированное мышление: развитие компетенции участников.
  • Базовые принципы клиентоориентированности.
  • Правила клиентоориентированного общения с Клиентами.
  • Как работать с информацией: прием, передача комфортная для Клиента.
  • Этапы коммуникации: различные роли на каждом этапе.
  • Навыки, достаточные для осуществления первых кросс-продаж.
  • Сложные Клиенты: типология, управление, эмоции.
  • Деловая переписка и клиентоориентированность: e-mail, соц. сети, мессенджеры.
  • Алгоритм профессиональной работы с жалобами Клиентов. 
  • Клиенты: типология, управление, эмоции.
  • Требовательные и агрессивные Клиенты: в чем разница?
  • Разъяренный Клиент: беда или возможность?
  • Баланс между интересами Клиента и компании.
  • Работа с гневом, критикой, неприятной информацией для Клиента.
  • Необходимые навыки, решения, понимание, что же делать в сложных ситуациях.
  • Как отказать Клиенту и сохранить его лояльность.
  • Частые ошибки в работе с жалобами, претензиями и конфликтами.
  • Клиентоориентированное мышление: развитие компетенции участников.
  • Базовые принципы клиентоориентированности.
  • Этапы продаж и барьеры: путь клиента к кассе.
  • Как правильно реагировать на жалобы и претензии, общаться с требовательными и агрессивными клиентами, болтунами и молчунами.
  • Навыки, достаточные для осуществления кросс-продаж.
  • Как  быстро и легко увеличить среднюю сумму чека: ничего волшебного, простой алгоритм.
  • Сервис для Клиента: как попасть в самое сердце.
обучение

Формы работы

(перечень типовой, выбираются оптимальные для решения поставленной задачи Компании)

  • Информационные блоки. Не более 20% времени.
  • Практические упражнения и задания, работа в группах, деловые и ролевые игры.
  • Case-study (кейс-стади).
  • Анализ типовых «сложных» ситуаций, которые хронически приводят к НЕудовлетворенности внутренних и внешних Клиентов и, как следствие, упущенной выгоде для Компании. 
  • Анализ текущего состояния, планирование действий по улучшению ситуации с клиентским сервисом во всех подразделениях  Компании.
  • Мозговой штурм «Как можно повысить клиентоориентированность нашей Компании за …»
  • Создание Сервисной декларации.
  • Дискуссии с обсуждением конкретных ситуаций, с последующими рекомендациями. 

Новые знания, умения и навыки, приобретенные участниками, позволят Компании:

  • Найти новые решения в реализации сервисной стратегии Компании, следовательно, повысить удовлетворенность Клиентов. Это гарантия повторных обращений, увеличения количества постоянных Клиентов и прибыли.
  • Эффективно мотивировать сотрудников на «сервисное», клиентоориентированное поведение — это стабильность Компании на рынке.

После завершения любой программы Компания получает отчет, включающий в себя:

  • Описание учебного процесса; проблем, выявленных в ходе работы.
  • Результаты практических заданий, выполненных в ходе занятий; разработанные участниками формы, документы.
  • Краткие характеристики участников (если программа рассчитана более, чем на 14 часов).
  • Рекомендации ведущего/тренера по повышению качества клиентского сервиса Компании.

Хотите понять
зачем, как и чему обучать сотрудиников?

Одна индивидуальная  консультация на 30 минут с ведущим специалистом нашей компании — бесплатно

Обратный звонок

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Оставить заявку

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Подписка на новости в области клиентского сервиса

Укажите, пожалуйста:

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности