Обучение клиентскому сервису,
которое приносит прибыль, а не тратит бюджет
Корпоративные онлайн и офлайн тренинги, воркшопы, стратегические сессии от практиков с 20-летним опытом.
Внедряем инструменты, которые работают уже во время обучения.
Важно:
Перед реализацией любой корпоративной программы проводится:
- Клиентский аудит по технологии Тайный покупатель.
- Анкетирование участников.
- Анализ бизнес-контекста.
Все программы разрабатываются на материалах Компании, настраиваются, дополняются, компонуются в соответствии с актуальными целями и задачами.
Обучение построено на принципе "Бери и делай!"
После обучения - посттренинговое сопровождение:
- Разработка пошагового алгоритма по отработке полученных знаний и навыков на рабочем месте.
- Оценка эффективности пройденного обучения.
- Подготовка методических материалов для проведения аналогичного обучения сотрудниками компании самостоятельно.
- Составление плана дальнейшего обучения.
Программы обучения для управленцев, отвечающих за сервис:
Перечень типовой. Для вашей Компании мы создадим индивидуальную программу.
сервисные Бизнес процессы
- С чего начинается построение сильной сервисной культуры.
- Стратегия повышения уровня клиентской удовлетворенности в короткий срок.
- Почему стандарты сервиса не всегда работают.
- Сервисные бизнес-процессы.
- Кто в компании отвечает за клиентский опыт (Сustomer eХperience - СХ). Матрица ответственности.
- Отличие бизнес-процессов от описания клиентского пути (Customer Journey Map– CJM).
Практика разработки и внедрения стратегии клиентского сервиса
- Алгоритм создания Системы клиентского сервиса.
- Анализ ситуации с клиентским опытом (Сustomer eХperience - СХ) в вашей компании.
- Как сделать так, чтобы работа над повышением качества сервиса была результативной.
- Что делать для того, чтобы на самом деле повысить уровень клиентоцентричности.
- Как измерить клиентский сервис и быть уверенным в лояльности и удовлетворённости Клиентов.
Разработка и внедрение корпоративных Стандартов клиентского сервиса
- Клиентский сервис: декларация и реальность вашей компании.
- Почему стандарты сервиса не всегда действенны?
- Правила разработки стандартов, которые будут реально работать.
- Модель сервиса, точки контакта: влияние на особенности стандартов.
- Кому должны быть удобны стандарты в первую очередь – персоналу или Клиенту?
- Как разработать систему стандартов сервиса для масштабирования бизнеса.
- Внедрение стандартов: риски и сопротивление, контроль и мотивация.
Клиентский сервис – инструмент развития компании
- 4 составляющих Клиентоориентированности.
- Как создать сервисную культуру.
- Управление клиентским опытом.
- 6 базовых шагов к безупречному сервису.
- Первые шаги к повышению качества клиентского сервиса: делаем незамедлительно, на следующий день после обучения.
- Инструменты работы с персоналом, идеи и ресурсы для улучшения качества обслуживания клиентов своей компании.
- Сервисная конституция.
КАК СОЗДАВАТЬ КЛИЕНТСКИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ: КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ, СЕРВИС-ДИЗАЙН, КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ
- Понятие клиентского опыта (Сustomer eХperience - СХ).
- 6 шагов управления СХ.
- Клиентский путь (customer journey – CJ): путь Клиента к кассе вашей компании.
- Барьеры, через которые Клиент не будет "перепрыгивать".
- Карта клиентского пути (Customer Journey Map - CJM): новомодная фишка или реальный инструмент.
- Ключевые метрики – GAP, NPS, CSI, CES
Управление сервисным поведением сотрудников: найм, мотивация, контроль, оценка
- Как при найме оценить клиентоориентированность сотрудников.
- Практические рекомендации по мотивированию персонала первой линии.
- За что платим – то и получаем.
- Как сделать так, чтобы сотрудники выполняли то, что Вы от них ожидаете.
- Система мотивации персонала (материальная и нематериальная).
Как оценить качество сервиса: инструменты оценки
- 5 основных инструментов оценки качества сервиса.
- 20 дополнительных способов контроля и мониторинга сервиса.
- 20 способов получать обратную связь от Клиентов: поймете, что необходимо сделать для того, чтобы Клиенты стали постоянными и рекомендовали компанию.
- Два самых главных способа контроля качества обслуживания
- Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса.
Определение и внедрение оценки метрик клиентского сервиса
- Как держать руку на пульсе и контролировать уровень клиентского сервиса, даже если находитесь в сотнях километров от своего бизнеса.
- Ключевые индикаторы качества сервиса: какие выбрать именно для вашей компании.
- Алгоритм проведения оценки выбранных метрик.
- Влияние сервисных метрик на доходы компании и персонала.
Внутренняя и внешняя клиентоориентированность
- 4 составляющих Клиентоориентированности
- Оценка сложившейся практики взаимодействия с внешними Клиентами.
- Оценка сложившейся практики взаимодействия с внутренними Клиентами.
- Внешняя и внутренняя клиентоориентированность: что важнее.
- Внешняя и внутренняя клиентоориентированность: где теряем деньги.
Программы обучения для торгово-сервисного персонала:
Обучение Стандартам клиентского сервиса Компании
- Пожизненная стоимость Клиента: сотрудники обязаны её знать.
- Анализ ситуации с клиентским опытом (Сustomer eХperience - СХ) в вашей компании.
- Для чего нужны стандарты клиентского сервиса: выгода для сотрудников.
- Отработка корпоративных стандартов по схеме: ЗАЧЕМ – СТАНДАРТ – ВОЗМОЖНЫЕ ОШИБКИ - На что нужно обратить особое внимание.
Обучение Стандартам клиентского сервиса Компании
- Пожизненная стоимость Клиента: сотрудники обязаны её знать.
- Анализ ситуации с клиентским опытом (Сustomer eХperience - СХ) в вашей компании.
- Для чего нужны стандарты клиентского сервиса: выгода для сотрудников.
- Отработка корпоративных стандартов по схеме: ЗАЧЕМ – СТАНДАРТ – ВОЗМОЖНЫЕ ОШИБКИ - На что нужно обратить особое внимание.
Клиентоориентированность в работе Компании: декларации и реальность
- Анализ ситуации с клиентским опытом (Сustomer eХperience - СХ) в вашей компании.
- Что мешает быть максимально клиентоориентированным?
- Модель качества клиентского обслуживания SERVQUAL: 5 параметров сервиса вашей компании.
- Базовые принципы клиентоориентированности.
- Правила клиентоориентированного общения с Клиентами.
- Сервисная конституция.
Технологии клиентоориентированного общения
- Пожизненная стоимость клиента: сотрудники обязаны её знать.
- Клиентоориентированное мышление: развитие компетенции участников.
- Базовые принципы клиентоориентированности.
- Правила клиентоориентированного общения с Клиентами.
- Как работать с информацией: прием, передача комфортная для Клиента.
- Этапы коммуникации: различные роли на каждом этапе.
- Навыки, достаточные для осуществления первых кросс-продаж.
- Сложные Клиенты: типология, управление, эмоции.
- Деловая переписка и клиентоориентированность: e-mail, соц. сети, мессенджеры.
Как работать с жалобами и претензиями
- Алгоритм профессиональной работы с жалобами Клиентов
- Клиенты: типология, управление, эмоции.
- Требовательные и агрессивные Клиенты: в чем разница?
- Разъяренный Клиент: беда или возможность?
- Баланс между интересами Клиента и компании.
- Работа с гневом, критикой, неприятной информацией для клиента.
- Необходимые навыки, решения, понимание, что же делать в сложных ситуациях.
- Как отказать Клиенту и сохранить его лояльность.
Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались: продажи и клиентоориентированность
- Клиентоориентированное мышление: развитие компетенции участников.
- Базовые принципы клиентоориентированности.
- Этапы продаж и барьеры: путь клиента к кассе.
- Как правильно реагировать на жалобы и претензии, общаться с требовательными и агрессивными клиентами, болтунами и молчунами.
- Навыки достаточные для осуществления первых кросс-продаж.
- Как быстро и легко увеличить среднюю сумму чека: ничего волшебного, простой алгоритм.
Клиент всегда прав: стресс на рабочем месте
- Результативное общение с агрессивными, расстроенными и неуверенными Клиентами.
- Факторы, снижающие и повышающие напряжение в общении.
- Техники работы с возражениями Клиентов
- Типичные проблемные ситуации в общении с Клиентами
- Лояльность, умение защищать интересы Компании в трудных ситуациях
- Психологическая защита от негативного влияния в процессе общения с клиентами
- Эффективные пути профилактики стрессовых ситуаций.
- Техники работы в стрессовых ситуациях.
Обучение Стандартам клиентского сервиса Компании
- Пожизненная стоимость Клиента: сотрудники обязаны её знать.
- Анализ ситуации с клиентским опытом (Сustomer eХperience - СХ) в вашей компании.
- Для чего нужны стандарты клиентского сервиса: выгода для сотрудников.
- Отработка корпоративных стандартов по схеме: ЗАЧЕМ – СТАНДАРТ – ВОЗМОЖНЫЕ ОШИБКИ - На что нужно обратить особое внимание.
Клиентоориентированность в работе Компании: декларации и реальность
- Анализ ситуации с клиентским опытом (Сustomer eХperience - СХ) в вашей компании.
- Что мешает быть максимально клиентоориентированным?
- Модель качества клиентского обслуживания SERVQUAL: 5 параметров сервиса вашей компании.
- Базовые принципы клиентоориентированности.
- Правила клиентоориентированного общения с Клиентами.
- Сервисная конституция.
Технологии клиентоориентированного общения
- Пожизненная стоимость клиента: сотрудники обязаны её знать.
- Клиентоориентированное мышление: развитие компетенции участников.
- Базовые принципы клиентоориентированности.
- Правила клиентоориентированного общения с Клиентами.
- Как работать с информацией: прием, передача комфортная для Клиента.
- Этапы коммуникации: различные роли на каждом этапе.
- Навыки, достаточные для осуществления первых кросс-продаж.
- Сложные Клиенты: типология, управление, эмоции.
- Деловая переписка и клиентоориентированность: e-mail, соц. сети, мессенджеры.
Как работать с жалобами и претензиями
- Алгоритм профессиональной работы с жалобами Клиентов
- Клиенты: типология, управление, эмоции.
- Требовательные и агрессивные Клиенты: в чем разница?
- Разъяренный Клиент: беда или возможность?
- Баланс между интересами Клиента и компании.
- Работа с гневом, критикой, неприятной информацией для клиента.
- Необходимые навыки, решения, понимание, что же делать в сложных ситуациях.
- Как отказать Клиенту и сохранить его лояльность.
Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались: продажи и клиентоориентированность
- Клиентоориентированное мышление: развитие компетенции участников.
- Базовые принципы клиентоориентированности.
- Этапы продаж и барьеры: путь клиента к кассе.
- Как правильно реагировать на жалобы и претензии, общаться с требовательными и агрессивными клиентами, болтунами и молчунами.
- Навыки достаточные для осуществления первых кросс-продаж.
- Как быстро и легко увеличить среднюю сумму чека: ничего волшебного, простой алгоритм.
Клиент всегда прав: стресс на рабочем месте
- Результативное общение с агрессивными, расстроенными и неуверенными Клиентами.
- Факторы, снижающие и повышающие напряжение в общении.
- Техники работы с возражениями Клиентов
- Типичные проблемные ситуации в общении с Клиентами
- Лояльность, умение защищать интересы Компании в трудных ситуациях
- Психологическая защита от негативного влияния в процессе общения с клиентами
- Эффективные пути профилактики стрессовых ситуаций.
- Техники работы в стрессовых ситуациях.
Ответы на часто задаваемые вопросы:
А не будет ли это потраченным впустую временем и деньгами?
Это один из самых важных вопросов. Мы уверены, что обучение окупится многократно, и вот почему:
Мы даем не «информацию», а работающую методику. Наша цель — не просто провести обучение, а чтобы ваши сотрудники начали действовать по-новому. 80% времени — это практические кейсы и отработка навыков на примерах из вашей сферы бизнеса. Вы получите измеримый результат в виде внедренных стандартов работы.
Обучение — это инвестиция, которая спасает деньги. Подумайте, во что обходятся вашему бизнесу:
Один потерянный клиент из-за плохого сервиса.
Время руководителя на постоянное «тушение пожаров».
Упущенные продажи и ушедшие клиенты из-за сложившейся практики работы..
Наше обучение — это вклад в то, чтобы эти издержки сократились, а прибыль — выросла.
Мы фокусируемся на ваших бизнес-задачах. Перед стартом обучения мы проводим мини-анкетирование, чтобы понять специфические «боли» вашей компании, и адаптируем под них программу. Вы платите не за абстрактный курс, а за решение ваших конкретных проблем.
Гарантия внедрения. Мы не бросаем вас после обучения. Каждый участник получает методические материалы, чек-листы и скрипты для повседневной работы. При необходимости, мы проводим итоговый вебинар-сессию «вопрос-ответ» для вашей команды, чтобы убедиться, что инструменты начали работать.
Мы работаем на результат, а не на «галочку». Ваши время и деньги трансформируются в повышение лояльности клиентов и, как следствие, в рост прибыли.
Какие гарантии результата вы даете?
Мы понимаем, что под «гарантией» вы ждете конкретных цифр. Однако мы не можем гарантировать, например, «рост выручки на 30%», так как конечный финансовый результат зависит от множества факторов, на которые мы не влияем (продукт, маркетинг, логистика, ценовая политика и система мотивации, конкуренция).
Но мы даем честные и реальные гарантии, которые зависят напрямую от нас:
Гарантия качества методики и экспертизы
- Мы гарантируем, что все предоставляемые инструменты и техники доказали свою эффективность в компаниях из ритейла, HoReCa и B2B-сектора. Мы даем только то, что работает на практике.
Гарантия внедрения и поддержки
- Мы не просто проводим обучение и уходим. Мы гарантируем, что ваша команда получит все необходимые материалы (скрипты, чек-листы, шаблоны) для немедленного начала работы.
- Мы проводим итоговую сессию для закрепления материала и отвечаем на вопросы, возникшие при первых попытках внедрения.
Гарантия достижения договоренностей.
- Перед началом обучения мы вместе с вами определяем 3-4 ключевых цели (например: «сотрудники уверенно применяют технику работы с возражением «Дорого»», «внедрен стандарт выяснения ситуации клиента. критериев выбора», сотрудники понимают ценность внутреннего клиента).
- Мы гарантируем, что в ходе обучения эти цели будут достигнуты. Если по итогам финальной сессии вы видите, что какой-то блок не усвоен, мы проводим дополнительную отработку по нему.
Наша главная гарантия: ваши сотрудники выйдут с обучения с четким пониманием, какими инструментами пользоваться в каждой ситуации, и начнут применять эти знания сразу же. Мы гарантируем переход от хаоса и импровизации к системе и уверенности.
Возможно изменить программу тренинга под нашу компанию, т.к. у нас своя специфика, много нюансов и особенностей?
Да, каждая программа адаптируется под насущные задачи Компании.
Мы не верим в универсальные шаблоны. Вместо этого мы используем трехуровневую систему адаптации:
1. Погружение в ваш бизнес до начала обучения. До окончательного формирования программы проведем:
- оценку ситуации с клиентоориентированностью компании (Клиентский аудит, анализ обратной связи от Клиентов, жалоб; прослушивание звонков и т.п.)
- опрос участников и ответственных руководителей, в ходе которого выявляем основные проблемы, с которыми они сталкиваются;
- сбор информации: скрипты, стандарты обслуживания и типичные сценарии работы с клиентами, сложные ситуации, которые случаются при работе с Клиентами для формирования кейсов;
Цель — выявить уникальные «боли»: самые частые конфликты, сложные типы клиентов, специфичные для вашей ниши проблемы.
2. Адаптация материалов и кейсов во время обучения.
Все практические задания и ролевые игры строятся на реальных ситуациях ваших сотрудников. Мы разбираем не абстрактные примеры, а те случаи, которые произошли в компании за последние 1-2 месяца..
Мы используем вашу терминологию, названия продуктов/услуг и учитываем ценовой сегмент (работа с клиентами люкс-сегмента отличается от работы в масс-маркете).
3. Фокус на ваши цели после обучения.
Итоговая сессия «вопрос-ответ» или итоговые рекомендации для руководителя фокусируются на тех метриках, которые важны именно вам (например, снижение количества жалоб, рост NPS, увеличение среднего чека).
Мы берем проверенную методологию и «переводим» ее на язык вашего бизнеса. Вы получаете не общую теорию, а индивидуальный набор инструментов для вашей команды.
МОЖНО ЛИ ЗАКАЗАТЬ ОНЛАЙН ОБУЧЕНИЕ?
Да, любую программу можно провести в онлайн формате: вебинар, онлайн мастер-класс, онлайн-тренинг, стратегическая сессия.
Как выбрать программу обучения?
Выше представлены типовые блоки обучающих программ для сотрудников, отвечающих за сервис, управляющих его качеством и для торгово-сервисного персонала. Выберите те, что представляются максимально интересными.
После согласования основных целей и задач обучения, мы предоставим Вам подробное описание основных учебных модулей, соответствующих запросу. Вы из этих модулей сможете составить Программу обучения, которую после обсуждения и согласования мы и реализуем.
Выдаете сертификаты?
Все участники обучения получают именной сертификат.
Вы можете приехать и провести тренинг в нашем офисе, в нашем городе?
Да, тренер может приехать в ваш офис, приехать в любой город России и стран СНГ и провести обучение.
Форма работы:
Информационные блоки:
- не более 20% времени.
Практика:
- Ролевые и деловые игры, сценарий которых основан на реальных кейсах компании.
- Мозговой штурм «Как можно повысить клиентоориентированность нашей Компании за …».
- Создание Сервисной декларации.
- Дискуссии с обсуждением конкретных ситуаций, с последующими рекомендациями.
Анализ :
- типовых «сложных» ситуаций, которые хронически приводят к НЕудовлетворенности внутренних и внешних Клиентов и, как следствие, упущенной выгоде для Компании;
- текущего состояния, сложившейся практики работы с Клиентами.
Планирование:
- действий по улучшению ситуации с клиентским сервисом во всех подразделениях Компании
Результат:
Новые знания, умения и навыки, приобретенные участниками, позволят:
- найти новые решения реализации сервисной стратегии, следовательно, повысить удовлетворенность Клиентов — гарантия повторных обращений, увеличения количества постоянных Клиентов;
- эффективно мотивировать сотрудников на клиентоориентированное, «сервисное» поведение — это стабильность Компании;
- руководителям и сотрудникам взглянуть на себя, на свою повседневную работу, на задачи, стоящие перед Компанией со стороны.
Отчет, включает в себя:
- Описание учебного процесса; проблем, выявленных в ходе бизнес - игр и решения кейсов.
- Результаты практических заданий, выполненных в ходе занятий, разработанные участниками формы, документы, планы.
- Краткие характеристики участников (если программа рассчитана более, чем на 8 часов).
- Рекомендации ведущего/тренера по повышению качества сервиса.
Хотите понять чему и как обучить сотрудников?
Одна индивидуальная экспресс - консультация на 30 минут — бесплатно
Нам доверяют:
Бюро Технологий Сервиса
г. Санкт-Петербург
Мы ждем Вашего звонка
ПН-ПТ с 9-00 до 19-00