Полгода 2025 пролетели.
Как вы изменили жизнь клиентов?

Честный разговор с собой + 5 шагов к прорыву до конца лета

Полгода уже пролетели. Помните тот январский задор?

Помните "создать сервис нового уровня", "снизить отток на 15%", "удивить каждого клиента", "выстроить безупречный клиентский путь"?

❓Где эти планы сегодня? Они воплотились? Или... может, пылятся в папке "Хотелки"?
Возможно, пока тушили "пожары", считали потери и гнались за квартальной выручкой, что-то происходило с самым главным - с вашими клиентами и их опытом?

❓ Остановитесь и задайте себе честный вопрос: Что реально хорошего сделала компания для клиентов за прошедшие 6 месяцев 2025?
Не "внедрили CRM", а как именно это УЛУЧШИЛО жизнь человека по ту сторону монитора, телефона или прилавка?

🔍 4 ключа для самооценки (и возможно, скромной гордости)

Скорость & Доступность.

Сколько дней жизни клиентов вы сэкономили?

Упростили ли процесс обращения?
Сократили время ожидания?
Запустили новые каналы поддержки?

Конкретно: Что изменили, чтобы клиент тратил МЕНЬШЕ сил?

Понимание & Простота

Насколько меньше «головной боли» у клиентов?

Сделали ли инструкции, интерфейс или объяснения понятнее?
Исправили тупые ошибки?
Упростили ли сложные процессы (заказ, оплата, возврат, настройка)?

Конкретно: Как вы снизили уровень стресса или непонимания у клиента при взаимодействии с вашей компанией?

Решение проблем & Предвосхищение

Сколько реальных "болевых точек" клиентов устранили?

Какие раздражающие "костыли" убрали из их опыта?
Реагировали ли на частые/однотипные вопросы или жалобы?
Начали предугадывать проблемы и помогать ДО того, как клиент столкнулся с трудностью (уведомления, советы, доработки)?

Конкретно: Какие актуальные проблемы клиентов вы решили, и как это отразилось на их опыте?

Человечность & Забота

Сколько раз заставили вашего клиента почувствовать, что его ценят?

Были моменты, когда пошли выше стандартного сценария?
Проявили эмпатию в сложной ситуации?
Дарили ли неожиданные позитивные эмоции?

Конкретно: Когда в последний раз клиент сказал искреннее "спасибо" не за скорость, а за отношение, заботу или нестандартную помощь?

Стоп-вопрос: "Сколько постоянных клиентов вы потеряли за 6 месяцев 2025? Знаете ли вы их имена и причины ухода?"

И еще вопросы для честной оценки:
⚡ ️Какие 1-2 самых значимых улучшения в клиентском опыте сделаны за этот период? Не технические фичи, а именно реальный эффект для клиента.
⚡️ Где вы чувствуете, что могли бы сделать больше? Какие запросы/потребности клиентов все еще остаются без удобного для них решения?
⚡️ Чего не хватило вашей команде (ресурсы, полномочия, инструменты), чтобы сделать для клиентов еще больше?
⚡️ Что из запланированного в январе не сделали, и как это сейчас бьет по клиентам и прибыли? (Честно!)

Остановитесь! Выделите всего пару часов, отвлекитесь от текучки, KPI, графиков, разговоров "по кругу".

Соберите факты и боли

Возьмите данные обращений, отзывов (особенно негативных!), опросов за последние 3-6 месяцев. Что говорят цифры? Где реальные "узкие места" прямо сейчас?
Спросите менеджеров: "Что бесит клиентов ? Из-за чего чаще всего возникают конфликты?"

Позвоните 5 клиентам

Тем, кто недавно жаловался, кто отказался от сотрудничества и тем, кто хвалил.
Спросите честно: "Что было самым сложным/раздражающим в последнем обращении? Что понравилось? Что бы сделало сервис идеальным лично для вас?".

Засеките время

Сколько шагов/минут/дней нужно клиенту для решения стандартной задачи/проблемы и достижения результата?
Цель: Сократить на 30%.

Пройдите путь клиента

Сами попробуйте совершить покупку, разместить заказ, оформить возврат, задать сложный вопрос в чат, найти инструкцию.
Где спотыкаетесь вы?

Соберите команду на 1 час

Обсудите находки из предыдущих пунктов.
Какие 1-3 конкретных, быстрых улучшения вы можете внедрить ДО конца лета? Не глобальные проекты, а точечные правки, которые сразу облегчат жизнь клиентам и наверняка, как следствие - сотрудникам..

Этот мини аудит – не отчетность, а инвестиция в лояльность и прибыль. Он даст вам фокус и энергию до конца года!

80% руководителей компаний считают, что они оправдывают ожидания клиентов,
однако с этим согласны лишь 24% их покупателей.

Что дальше? Ваш следующий шаг — не «позже»

Не откладывайте. Полгода – это еще 6 месяцев возможностей исправить курс, опираясь на данные, а не на интуицию.. Или... 6 месяцев спуска на тормозах.

Ваш клиент — не номер в базе данных. Он — партнер!

Ваши клиенты не ждут января 2026 и новых планов. Их опыт и их кошелек голосуют за вас прямо сейчас, в каждом контакте.

Возьмите под контроль то, что доказано двигает бизнес – удовлетворенность тех, кто платит вам деньги.

P.S. Думаете, это только про B2C? Ничего подобного!
В B2B клиенты — тоже люди. Их раздражают сложные закупки, бесконечные согласования и менеджеры, которые не слышат боли..
Вывод: Человечность, скорость и решение проблем — валюта ЛЮБОГО бизнеса.

Коротко и в точку:

B2B = люди в костюмах: Они ненавидят бюрократию, безразличие так же, как покупатели в ритейле.
Потерять B2B-клиента — в 10× больнее: LTV выше, уход — тихий и смертельный.

Статистика: 72% B2B-клиентов уйдут после 3 плохих опытов.

Поделиться