Стандартные грабли или ….. История из жизни питерской компании

Небольшая торговая сеть (4 магазина). Специалисты по закупкам борются за влияние с продажниками. Уговорили Директора (он же собственник), заказать «Тайного покупателя». Основной довод – «Сейчас все компании проводят такого рода исследования. Интересно же посмотреть на работу продавцов со стороны». Директор согласился и был очень расстроен результатами. Компания продемонстрировала уровень сервиса 51,4%.

Такие результаты получились потому что во всех магазинах продавцы (выдержки из отчета):

  • в своём большинстве занимаются своими делами, не обращая внимания на присутствующего в отделе потенциального Клиента;
  • стоят группами перед входом в отделы, когда нет покупателей;
  • НЕ управляют продажей - управляет диалогом Клиент, задает наводящие вопросы, просит рассказать что-то еще об интересующем товаре;
  • НЕ говорят, что есть другие отделы компании в данном торговом комплексе и не рекомендуют туда пройти;
  • отрабатывают прямой запрос, задают мало вопросов для выяснения потребностей, демонстрируя откровенное равнодушие;
  • НЕ предлагают взять с собой рекламные материалы;
  • НЕ говорят о том, что можно посмотреть товары на сайте.

Как результат – большинство аудиторов сказали, что желания посещать магазины еще раз у них не возникло. А аудиторами выступали реальные Клиенты компании!  
Практически у всех аудиторов сложилось впечатление, что сотрудники недостаточно мотивированы и не очень заинтересованы в продаже как таковой, или же находятся в «зоне комфорта»..

Директор получил рекомендации (выдержки из рекомендаций):

  • Разработать корпоративные правила (стандарты) поведения продавцов в торговом зале, учитывая все этапы продаж.
  • Разработать систему контроля над работой продавцов.
  • Провести анализ системы мотивации продавцов. Привязать заработную плату сотрудников к результатам контроля и выполнению требований, выдвигаемых Компанией. Система мотивации должна быть многофакторной.
  • Уделить особое внимание разъяснению Администраторам их роли.
  • Строго регламентировать (и соответственно контролировать) нахождение продавцов на рабочих местах.
  • Провести обучение персонала. В ходе обучения, кроме отработки базовых навыков продаж и управления Клиентом обратить особое внимание на:
  • поведение продавцов в ситуации, когда они работают с Клиентом, а в это время в отдел заходит еще один потенциальный покупатель (а может быть и не один). Ожидающему Клиенту необходимо оказывать внимание – поздороваться, дать каталог, показать образцы и т.п...
  • то, что нельзя оценивать покупателей по их внешнему виду и исходя из сложившихся представлений о платежеспособности, строить взаимодействие...

Догадайтесь, с чего решил начать директор? Логичнее было бы с разработки стандартов и регламентов поведения персонала? Наверное. Но наш директор принял решение, которое принимают большинство руководителей, невзирая на рекомендации – начать с обучения. Зачастую, кажется, что тренинг продаж разрешит все проблемы.

Прошел тренинг.

Всем очень понравилось. Средняя оценка удовлетворенности тренингом сотрудниками - 9,8 баллов по десятибальной шкале.

Через месяц провели еще один Клиентский аудит. Результат несколько лучше за счет того, что продавцы научились выявлять потребности, отвечать на возражения, работать с несколькими Клиентами. А все остальное осталось без изменений. В итоге, продемонстрированный уровень сервиса – 59%.

Следующий шаг, на который пошел наш Директор  – разработка стандартов и регламентов.

В течение 2-х месяцев были разработаны, согласованы с управленцами корпоративные стандарты поведения продавцов в торговом зале. От обучения стандартам, разработки системы контроля и мотивации Директор отказался, сославшись, что у него очень ответственные управляющие, которые сами смогут все внедрить и проконтролировать. На этом и расстались.

Прошел год. Ситуация повторилась. «Закупочники» не довольны объемом продаж и качеством работы продавцов. Проводим Клиентский аудит, уровень сервиса – 56,3%. Замечания аудиторов все те же.

Директор удивляется – стандарты и регламенты есть, все с ними ознакомлены, даже проведена аттестация на знание товара и принятых регламентов клиентского сервиса. Аттестацию все прошли успешно, а результата нет.
Кто виноват и что делать? Основная причина – не учтена одна из главных управленческих аксиом – «Исполняется только то, что контролируется».

Решение лежит на поверхности – разработать систему контроля над соблюдением регламентов и стандартов, привязать к системе мотивации, обучить персонал магазинов исполнению стандартов. По сути, пришлось сделать шаг на год назад, вернувшись к исходному состоянию.

Посчитайте, сколько денег потеряла компания за этот год из-за невысокого уровня клиентского сервиса?!

А заодно прикиньте, сколько стоит один Клиент вашей компании, сколько денег теряете вы, если Клиент недоволен и больше не вернется и сколько денег зарабатывает компания, когда Клиент доволен, придет сам, да еще и приведет своих друзей и знакомых.

Прошел почти год. Теперь в компании работает система контроля над исполнением регламентов, результаты контроля привязаны к мотивации. Одна из контрольных процедур – ежемесячное исследование «Тайный покупатель» для каждой смены.

Результаты проверок влияют на заработную плату не только самих продавцов, но и на заработную плату администраторов и управляющих. Конечно, демонстрируемый уровень сервиса в компании за последние 8 месяцев не 100% и даже не 98%. При этом, меньше 74% не бывает, а периодически сотрудники демонстрируют и более высокие результаты, например, 79,4%, 82%, 94.3%.

За первый месяц внедрения процедур контроля над исполнением стандартов, результаты которого напрямую влияли на заработную плату продавцов, объем продаж в не сезон увеличился на 17%.

Хотите понять,
где точки роста вашей компании?

Одна индивидуальная  экспресс - консультация на 30 минут  — бесплатно

О том, как сделать свой клиентский сервис высококлассным,
узнайте из наших писем. Мы высылаем их 2 раза в месяц.
Подписывайтесь - узнавайте первым о самом важном!

Бюро Технологий Сервиса

г. Санкт-Петербург

     Присоединяйтесь к нашим группам:

Мы ждем Вашего звонка

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Контакты

Адрес

Санкт-Петербург
пр. Испытателей

Электронная почта

Время работы

ПН-ПТ с 9-00 до 19-00

Наверх