Клиентский сервис – поддержка, которую компания оказывает Клиентам до, во время и после покупки её товаров или услуг. Необходимый и достаточный уровень клиентского сервиса каждая компания выбирает для себя индивидуально, исходя их своей сервисной и бизнес – стратегии. На основании выбранной стратегии создается система клиентского сервиса.

Давайте ответим на этот вопрос  на примере произошедшей со мной ситуации.

Так сложилось, что за сутки я получила четыре звонка от языковой онлайн-школы. А из-за профессиональной деформации привыкла раскладывать подобные ситуации по полочкам.

Первый звонок был «холодным» (чистой воды спам).

В процессе разговора девушка-менеджер виртуозно убедила меня пройти пробное занятие по английскому языку. Я согласилась в тот же день посетить онлайн-урок, про себя похвалив сотрудницу компании за умелый и профессиональный подход к клиенту. Было понятно, что она работает по скриптам, однако менеджер не терялась от внезапных и провокационных вопросов, была заинтересована в работе и в результате нашего общения.

После беседы я получила письмо со всей необходимой информацией. Создалось впечатление, что клиентоориентированность в этой онлайн-школе находится на должном уровне. Явно эта часть бизнеса под контролем руководства компании.

«Отличая работа, хоть запись звонка публикуй в качестве примера как нужно правильно работать по скриптам, чтоб клиент это не понял и был доволен!»

Второй звонок,  в оговоренное время,  был от специалиста, проводящего онлайн-занятия. После урока, который меня очень вдохновил, появилась мысль организовать обучение не только для себя, но и для своих сотрудников.

В ходе урока педагог определила мой уровень владения языком, заинтересовала в дальнейшем обучении и предложила сразу оформить покупку курса. Можно сказать, что я была приятно удивлена, так как узкие специалисты (мастера салонов, врачи,  преподаватели, инженеры)  редко умеют и хотят продавать.

От моментальной покупки я отказалась, сказав, что я – корпоративный клиент, буду платить по безналу после заключения договора об оказании услуг. На что представительница компании пообещала, что корпоративный менеджер свяжется со мной в течение получаса, чтобы решить все вопросы.  Опять восторг от работы сотрудника компании!

Третий звонок раздался через час. Очередной сотрудник языковой онлайн-школы начал расспрашивать, понравилось ли мне пробное занятие, каково мое впечатление об их онлайн-школе и так далее. А в конце задал вопрос: готова ли я сейчас оплатить курс. Я удивленно сказала, что оплатить-то готова, но только как корпоративный клиент и жду звонка корпоративного менеджера. Мне снова пообещали, что скоро позвонит менеджер из корпоративного отдела и после разговора пришлет мне список документов для заключения договора. Затем я получила еще одно письмо с воодушевляющей информацией об этой онлайн-школе и повторной ссылкой на личный кабинет. Сотрудник отработал отлично. Но у меня уже появилось некоторое удивление – что происходит?

Спустя пару часов позвонил четвертый представитель языковой школы. И несколько минут рассказывал, насколько со мной рады сотрудничать, насколько их онлайн-школа выгодно отличается от других и так далее. Кроме того, мне поступило предложение пройти пробное занятие, на котором я познакомлюсь со школой и специалист определит мой уровень владения языком.  Я отказалась, сообщив, что уже была на бесплатном уроке. Менеджер очень удивилась и растерялась, поинтересовалась, кто вел занятие, а после моего ответа разговор завершился.

Что в итоге? Звонка от корпоративного менеджера я не дождалась, а мой клиентский опыт оказался негативным. Сплошное разочарование и клиентское и профессиональное! В тот же день прилетело очередное письмо от онлайн-школы с благодарностями за то, что я посетила их пробный урок. Теперь раз в три дня мне приходит рассылка с сообщениями об акциях и пользе владения английским языком.

Первоначально я была в восторге от самой  онлайн-школы  и отлично работающих сотрудников, подумав, насколько же классно все сделано с точки зрения клиентского сервиса. Однако дальнейшее развитие событий вызвало у меня недоумение, а четвертый звонок - раздражение. Я как клиент оказалась в итоге брошена, получила неприятный клиентский опыт, а компания понесла убытки.

Хоть и нет сомнений, что над клиентским сервисом  работали специалисты, но путь клиента  оказался не продуман. Выхвачены отдельные точки контакта, но нет общей – целостной и связной картины.

Отдельно существует «холодный» звонок – прекрасный и профессиональный. Отдельно – мастерски проведенный бесплатный урок и так далее. Все эти точки контакта как самостоятельные единицы грамотно проработаны.

Последующая цепочка писем является частью воронки, которая в компании прекрасно работает. Но это также отдельная точка контакта.

На выходе мы имеем конкретные точки, которые не складываются в единый и удобный путь клиента.

Что потом? Компания несет серьезные убытки, теряет массу потенциальных покупателей, прекрасно обученный персонал бессмысленно расходует время и силы. Со мной отработали 4 человека. Сколько денег потрачено на их найм и обучение?

Нужно понимать, что путь клиента – очень важная часть клиентского сервиса.

Пока он не проанализирован, детально не продуман - любая фирма будет терять большие деньги. На этом примере видно, что сотрудники компании потратили время впустую, языковая школа лишилась минимум двадцати пяти тысяч. И только представьте, сколько за день таких потерь может произойти, если точки контакта существуют отдельно друг от друга и не складываются в единую систему и в комфортный путь Клиента к кассе.