1

Отсутствие четкой стратегии

Бывает, компания начинает внедрять клиентский сервис, но не понимает, зачем это нужно и что она хочет получить в итоге. В результате получается каша из процессов, которые никому не помогают.

Пример: Компания запускает службу поддержки, но не определяет, какие задачи она должна решать. В результате сотрудники не понимают, как реагировать на запросы клиентов, а клиенты остаются недовольны.

Решение: Прежде чем что-то внедрять, задайте себе вопросы: «Зачем нам это? Что мы хотим улучшить? Как это поможет нашим клиентам?» Набросайте простой план и следуйте ему

2

Неверное определение модели сервиса и его уровня

Иногда компании пытаются внедрить сервис, который просто не подходит их бизнесу. Например, массовый рынок не нуждается в VIP-обслуживании, а премиальные клиенты не будут довольны базовой поддержкой.

Пример: Магазин масс-маркет внедряет услугу персонального менеджера для каждого клиента, что приводит к неоправданным затратам. Или, наоборот, премиальный бренд предлагает клиентам только базовую поддержку, что разочаровывает их.

Решение: Поймите, кто ваши клиенты и что им нужно. Если вы работаете с массовым рынком, не пытайтесь внедрить VIP-сервис — это будет излишним. И наоборот, если ваши клиенты привыкли к высокому уровню обслуживания, не предлагайте им минимализм. В противном случае вы точно будете терять деньги.

3

Фокусировка исключительно на технологии

Многие компании думают: «Вот поставим крутые программы, и клиенты будут счастливы!» Но технологии — это всего лишь инструмент. Если за ними нет человеческого участия, клиенты чувствуют себя как в разговоре с роботом.

Пример: Компания внедряет чат-ботов, чтобы отвечать на вопросы клиентов. Но бот не может понять эмоции или решить сложную проблему. В итоге клиенты злятся, потому что чувствуют, что их не слышат.

Решение: Используйте технологии для рутины, но оставляйте место для живого общения. Чат-боты пусть отвечают на простые вопросы, а сложные ситуации доверяйте людям.

4

Игнорирование обратной связи от клиентов

Некоторые компании как будто боятся слышать, что о них думают клиенты.
А зря! Жалобы и предложения — это золотая жила для улучшений.

Пример: Компания выпускает новый продукт, приложение, но не спрашивает мнения клиентов. В итоге продукт оказывается неудобным, и клиенты уходят к конкурентам.

Решение: Слушайте своих клиентов. Создайте простую систему сбора отзывов — через опросы, звонки или даже сообщения в соцсетях. И главное — реагируйте на них.

5

Недостаточное обучение персонала

Сотрудники, которые общаются с клиентами, — это лицо компании. Если их не научить, как работать с людьми, быть внимательными и заботливыми - даже самый крутой продукт не спасет от негатива.

Пример: Сотрудник службы поддержки не знает, как успокоить разгневанного клиента. У него нет четкого понимания как возможно оперативно решить возникшую проблему. Клиент злится, сотрудник нервничает, ситуация только усугубляется.

Решение: Учите сотрудников не только особенностям продукта, но и soft skills: эмпатии, стрессоустойчивости, умению слушать; создайте алгоритмы действий в нестандартных ситуациях. Проводите тренинги и давайте обратную связь. Убедитесь, что персонал первой линии готов к любым ситуациям.

6

Ограничение каналов взаимодействия

Клиенты хотят общаться так, как им удобно: кто-то любит звонить, кто-то — писать в мессенджеры, а кто-то — оставлять комментарии в соцсетях. Если компания предлагает только один канал, она теряет клиентов.

Пример: Компания поддерживает только телефонную линию, а клиенты пишут в ВК. В итоге сообщения остаются без ответа, и клиенты чувствуют себя брошенными.

Решение: Дайте клиентам выбор. Подключите все популярные каналы связи и убедитесь, что на каждый из них есть быстрый и качественный ответ.

7

Неправильный подбор персонала первой линии

Сотрудники, которые общаются с клиентами — это ваше «лицо». Если нанимать людей только за технические навыки, забывая про эмпатию и умение общаться, можно получить обратный эффект.

Пример: Компания нанимает специалиста с отличным знанием продукта, но он не умеет слушать клиентов и грубит, демонстрирует свое превосходство. В итоге клиенты уходят, несмотря на качественный товар.

Решение: : Ищите людей, которые умеют общаться и сопереживать. Проводите собеседования, где сможете оценить, как кандидат реагирует на сложные ситуации. И не бойтесь давать тестовые задания — это поможет увидеть, как человек работает в реальных условиях.

8

Представление, что за сервис отвечает только персонал первой линии

Многие думают, что клиентский сервис — это только про персонал, непосредственно общающийся с клиентами. На самом деле, качество сервиса зависит от каждого сотрудника компании.

Пример: Логисты задерживают доставку, а клиенты жалуются в службу поддержки. Сотрудники поддержки не могут решить проблему, так как она находится вне их компетенции. А логисты не могут получить заказанный товар, потому что документы договорной отдел оформили с ошибками.

Решение: : Создайте культуру, в которой каждый понимает, что его работа влияет на клиентов. Если бухгалтерия задерживает выплаты, это отражается на репутации. Если логисты срывают сроки, клиенты в торговом зале остаются недовольны ассортиментом и высказывают возмущение продавцам-консультантам. Сервис — это командная работа.

Многие думают, что качественный сервис требует огромных денег.

На самом деле, иногда достаточно просто улучшить  бизнес-процессы и научить сотрудников работать с клиентами.
Реальность: Инвестиции в обучение персонала и настройку внутренних процессов могут быть гораздо эффективнее, чем покупка дорогих технологий.

Автоматизация — это здорово, но она не должна полностью вытеснять человеческое участие. Клиенты ценят, когда с ними общаются как с людьми, а не как с номерами в очереди.
Реальность: Чат-боты хороши для простых запросов, но в сложных ситуациях клиентам нужна помощь живого специалиста.

Этот стереотип мешает компаниям адаптироваться под разные потребности клиентов. Кто-то хочет быстрый ответ, а кто-то — подробную консультацию.
Реальность: Индивидуальный подход, персонализация повышает лояльность клиентов, даже если это требует больше усилий.

Эта фраза стала настолько популярной, что часто воспринимается буквально. Однако иногда клиенты могут выдвигать необоснованные требования или действовать недобросовестно. Важно уметь находить баланс между уважением к клиенту и защитой интересов компании.
Реальность: Компании должны иметь четкую политику работы с клиентами, их классификации ("наш - не наш"), включая механизмы разрешения конфликтов и управления ожиданиями.

Поделиться