Тайный покупатель
Взгляд на бизнес глазами Клиента
Исследование клиентского опыта
Узнайте, где вы сейчас теряете прибыль -
оперативно найдем источник потерь на каждом шаге пути Клиента!
Базовый перечень исследований Тайного покупателя:
Визит.
Качество обслуживания
Проверка качества обслуживания
в вашей Компании
Позвони - и всё поймешь!
Оценка взаимодействия Клиента
с сотрудниками Компании по телефону
Соблюдение стандартов сервиса
Соблюдение принятых в Компании стандартов клиентского сервиса
Конкурент-разведка
Сравнительный анализ привлекательности конкурентов для фактических клиентов Компании
Качество звонков менеджеров по продажам, аккаунтов
Оценка эффективности телефонных переговоров сотрудников, оцифровка их результативности
WEB-покупатель.
UX-исследование.
Взаимодействие с Клиентом через Интернет (заявка на сайте, интернет-магазине, электронное письмо и т.п.)
NPS, CSI и другие метрики
Индексы NPS, CSI, CSAT, CES и другие метрики клиентского сервиса
Кого выбирает ваш Клиент?
Свободный выбор Клиента между вами
и компаниями-конкурентами
Лояльность к вашему бренду
Лояльность продающего персонала к вашему бренду
Выберите актуальный тип исследования, отправьте запрос - мы подготовим для Вас индивидуальное предложение!
Результат аудита:
Описание исследования - цели исследования, сценарии визитов, характеристики Тайных покупателей.
Анкеты Аудиторов (Тайных покупателей), аудиозаписи визитов и звонков, фото нарушений копии коммерческих предложений, договоров, чеков и т.п..
Аналитический отчет
Практические рекомендации по улучшению:
- клиентского опыта;
- системы управления;
- сервисных технологий.
Консультации по проблемным областям в технологии работы сотрудников, оптимизации процесса обслуживания Клиентов.
Программы обучения, разработанные исходя из актуальных задач компании.
Мы работаем во всех городах России!
Наши проекты "Тайный покупатель"
В2С розница:
Магазин одежды
- Определили особенности работы продавцов-консультантов перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
- Выявили сильные и слабые сторон работы персонала торгового зала перед проведением обучения для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге "Результативная продажа на территории магазина".
- Организовали регулярную проверку работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.
Интернет-магазин
- Перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса определили особенности работы менеджеров, какие барьеры преодолевают Клиенты
- Контроль над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.
Подарки, сувениры
- Провели анализ особенностей работы продавцов-консультантов перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
- Определили сильные и слабые стороны работы персонала торгового зала перед проведением обучения для более точного понимания, что необходимо обязательно отработать на тренинге «Продажи и сервис в торговом зале».
- Контроль исполнения сотрудниками разработанных Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.
Винный бутик
- Сделали Клиентский Аудит конкурентов и самой Компании по технологии «Тайный покупатель».
- Рассчитали индекс привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Компании.
- Разработали алгоритм действий по повышению конкурентоспособности Компании.
Строительный гипермаркет
- Организована регулярная проверка работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.
Сеть магазинов детских товаров
- Оценено качество и особенности работы сотрудников перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
- Выявлены сильные и слабые стороны работы администраторов и продавцов-консультантов перед проведением обучения для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге.
- Организована регулярная проверка работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала
Мебельный магазин
- Оценка качества и особенностей работы сотрудников перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
- Выявлены сильные и слабые стороны работы администраторов и продавцов-консультантов перед проведением обучения для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге «Как управлять Клиентом» .
- Организована регулярная проверка работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала
Магазин обуви
- Определили особенности работы продавцов-консультантов перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
- Выявили сильные и слабые стороны работы персонала торгового зала перед проведением обучения для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге.
- Организованы регулярные проверки работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.
Сеть аптек
- Организованы регулярные проверки работы первостольников – составляющая системы мотивации, результаты отражаются на ежемесячных доходах проверяемых специалистов
В2С услуги:
Салон красоты
- Организовали регулярные проверки – составляющая системы мотивации, результаты отражаются на ежемесячных доходах проверяемых специалистов
- На основании анализа результатов – ежеквартальный мастер-класс «Что мы делаем для того, чтобы Клиенты возвращались»
Медицинский центр
- Определили особенности работы администраторов и медицинского персонала (врачей, медсестер, медицинский регистраторов) перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса.
- Организованы регулярные проверки работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.
Организация переезда
- Провели Аудит конкурентов.
- Выявили сильные и слабые стороны работы менеджеров по продажам перед проведением обучения для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге «Работа с возражениями».
- Организованы ежемесячные проверки "Исполнение стандартов" – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.
Дизайн-студия
- Проведение Клиентского Аудита конкурентов.
- Определение особенностей работы дизайнеров-консультантов перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса.
- Выявление сильных и слабых сторон работы персонала перед проведением обучения для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге.
Центр бытовых услуг
- Ежемесячные проверки Тайный покупатель - "Звонок + Визит".
- Выявление сильных и слабых сторон работы персонала для оценки ситуации с клиентским сервисом.
- Проверка честности персонала.
Фитнес-клуб
- Выявление сильных и слабых сторон работы менеджеров отдела продаж перед проведением обучения для более точного понимания что обязательно необходимо отработать на тренинге
- Ежемесячные проверки Тайный покупатель "Звонок + первый визит" для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала
Салон оперативной полиграфии
- Определение особенностей работы менеджеров перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса.
- Выявление сильных и слабых сторон работы персонала перед проведением обучения для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге «Сервис- технология успеха».
- Проверка работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала.
Автосалон
- Ежемесячные проверки – составляющая системы мотивации менеджеров по продажам, результаты отражаются в KPI.
Гостеприимство:
Ресторан
- Проводятся проверки качества работы персонала первой линии для реализации системы мотивации – результаты влияют на заработную плату сотрудников.
Отель
- Проверка работы сотрудников для контроля над исполнением принятых Стандартов клиентского сервиса – результаты влияют на заработную плату оцениваемого персонала
Туристическая фирма
- Оценка качества работы менеджеров для понимания общей ситуации с продажами туров и особенностей сложившейся технологии работы с Клиентами
- Выявление сильных и слабых сторон работы сотрудников перед проведением обучения для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге «Как управлять Клиентом?»
Кафе
- Изучение особенностей работы сотрудников перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
- Контроль соблюдения Стандартов клиентского сервиса
- Проверка качества работы персонала первой линии для реализации системы мотивации – результаты влияют на заработную плату сотрудников.
Столовая
- Изучение особенностей работы сотрудников перед разработкой корпоративных Стандартов клиентского сервиса
- Контроль соблюдения Стандартов клиентского сервиса
- Проверка качества работы персонала первой линии для реализации системы мотивации – результаты влияют на заработную плату сотрудников.
В2В компании:
Логистическая компания
- Сделали Клиентский Аудит конкурентов и самой Компании по технологии «Тайный покупатель»
- Рассчитали индекс привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Компании.
Электротехническое оборудование
- Клиентский Аудит конкурентов и самой Компании по технологии «Тайный покупатель».
- Рассчитали индекс привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Компании.
- Выявили сильные и слабые стороны работы менеджеров отдела продаж перед проведением обучения для более точного понимания что обязательно необходимо отработать на тренинге.
Аренда спецтехники
- Выявили сильные и слабые стороны работы менеджеров по продажам перед обучением, для более точного понимания что необходимо обязательно отработать на тренинге «Менеджер – режиссер продажи»
Сложное оборудование
- Проведен Клиентский Аудит конкурентов и самой Компании по технологии «Тайный покупатель».
- Рассчитан индекс привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Компании.
- Выявлены сильные и слабые стороны работы менеджеров отдела продаж перед проведением обучения для более точного понимания что обязательно необходимо отработать на тренинге
Клиентский аудит необходим когда:
Компания теряет
постоянных Клиентов,
повторных продаж практически нет.
Стали падать продажи
независимо от сезонности, компания ищет этому причину.
Бюджет на продвижение большой - новых Клиентов нет.
Где теряются Клиенты. в чем барьеры и резервы в развитии.
Маленький средний чек
и количество позиций в нем при умеренной ценовой политике.
Нужна проверка соблюдения стандартов сервиса
персоналом, их удобства и рациональности.
Решили обучить
сервисный персонал
важно понять, чему учить для формирования программы обучения.
Клиенты уходят к конкурентам
важно понять. чем они привлекательнее. оценить индекс привлекательности компании для Клиентов.
Дистрибьютор - проверка,
как представлена продукция в рознице, какие товары рекомендуют покупателям в 1 очередь и есть ли среди них его продукция.
Компания– франчайзер,
необходимо провести мониторинг различных аспектов бизнеса своих франчайзи, соблюдения стандартов.
Причины работать с нами
Корпоративные регламенты
Оцениваем не меньше 47 показателей клиентского сервиса
Разрабатываем Систему клиентского сервиса,
Книги и скрипты продаж
Более 10 000 проверок
За 18 лет провели более 10 000 проверок в компаниях различных сфер бизнеса; разработали стандарты (регламенты) работы более чем для 100 В2В и В2С компаний.
Увеличение дохода
В среднем на 27% увеличились доходы более чем в 70 компаниях в результате изменений, проведенных по итогам проверок, средний чек в среднем увеличивается на 12%.
Все включено
Вы платите только за сами проверки, а разработка анкет, аналитический отчет
и сопровождение Проекта бесплатны.
Метрики клиентского сервиса
Определяем и оцениваем метрики сервиса (NPS, CSI и др.)
Вернем 100% оплаты
если не выявим ни одной точки роста и развития вашего бизнеса
Возможно, у Вас возникли вопросы?
Мы подготовили ответы на наиболее часто встречающиеся:
Я и так знаю как работают мои сотрудники. Зачем мне эта услуга?
Для руководителей, которые считали также, в результате проверок оказалось много интересного и полезного.
Результаты даже 1-2 проверок позволяют увидеть барьеры на пути Клиента к кассе, особенности работы персонала и технологий обслуживания, на которые стоит обратить внимание, осознать свои сильные стороны и зоны развития.
Для Вас мы проведем 1 бесплатный экспресс-аудит! Для этого просто отправьте запрос любым удобным способом.
Можем провести сами. попросить знакомых, сотрудников. Зачем кто-то еще?
Обычно организацию проверок поручают персональщикам или маркетологам.
Жизнь показывает, что полноценно заниматься этим у них нет времени, да и процесс трудоемкий, а у этих сотрудников масса своей работы. И еще – у них нет базы Аудиторов, сотрудники будут привлекать друзей,родственников, просто знакомых, не имеющих необходимого опыта для реализации проверок.
Да и каждый должен профессионально заниматься своим делом!
Сколько стоит проверка? Почему такая цена?
Стоимость зависит от вида проверки, легенды, требований к профессии и статусу Тайного покупателя, от количества проверок.
Проверка может стоить и 500 ₽, и 10 000 ₽.
У каждой работы есть себестоимость. Стоимость исследования складывается из зарплаты Аудитора, который должен изучить легенду, провести проверку, заполнить анкету (иногда на 3-8 листах), при этом потратить около 150₽. на дорогу и, конечно, зарплаты менеджера, ведущего проект.
Как проводится исследование?
Стандартное исследование состоит из 7 этапов:
1. Соберем информацию об объекте исследований, разработаем анкету Тайного покупателя.
2. Сформируем запрос и легенду для Аудиторов.
3. Подберем Аудиторов, соответствующих Целевым Клиентским Группам (ЦКГ)/ЦА Компании.
4. Проинструктируем Аудиторов.
5. Проведём аудит работы персонала Компании.
6. Обработаем и проанализируем полученную информацию (анкеты, фото, аудиозаписи, документы).
7. Предоставим Аналитический отчет.
Нужно ли предупреждать сотрудников, что их будет проверять Тайный покупатель?
Рекомендуем предупреждать персонал о том, что будут проверки, объяснять их цель.
Задача проверок – не «подловить» сотрудников, а показать, какие у них есть сильные стороны и на что в работе с Клиентом необходимо обратить внимание.
Зачастую зная о том, что каждый из Клиентов может оказаться аудитором, сотрудники начинают работать лучше.
Очень важно - знакомить участников исследования с результатами проверок, обсуждать результаты.
КАК заказать проверки?
Оставьте контактные данные через форму обратной связи. Наш менеджер свяжется с Вами, выяснит задачу и организует необходимое количество проверок вашего бизнеса тайным покупателем..
Гарантии
Вернем 100% оплаты
если не выявим ни одной точки роста и развития вашего бизнеса
Нам доверяют:
Вместе с Клиентским аудитом
по технологии Тайный покупатель заказывают
Есть еще вопросы?
Задайте свой вопрос
Контакты
Адрес
Санкт-Петербург
пр. Испытателей
Время работы
ПН-ПТ с 9-00 до 19-00
Бюро Технологий Сервиса
г. Санкт-Петербург
Мы ждем Вашего звонка
ПН-ПТ с 9-00 до 19-00