МАСТЕР-КЛАСС ИЗ 3 ВЕБИНАРОВ
11 марта. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ДАНЬ МОДЕ?
16 апреля. МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ
18 апреля. МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
11, 16, 18 апреля. МАСТЕР-КЛАСС ИЗ 3 ВЕБИНАРОВ
СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ
КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Практическое руководство по разработке системы клиентоориентированности, удержанию и возвращению Клиентов в онлайн и офлайн бизнесе.
Программа авторского мини - курса, основана на 20 летнем опыте разработки и внедрения систем и стандартов клиентского сервиса более чем в 75 в В2В и В2С компаниях.
Шаг за шагом Вы создадите Систему Клиентского Сервиса именно для вашей компании.
Программа мастер-класса
ДАТА И ВРЕМЯ
ТЕМА И СОДЕРЖАНИЕ
11 апреля
11:00 - 13:30
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ДАНЬ МОДЕ?
- Тренды в клиентском сервисе на 2024 год.
- Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
- Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
- Как Клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины для вашей компании. Клиентский опыт.
- Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
- Примеры интересных сервисных решений.
Практические задания
1. Как Клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт. "Счет удовольствия"
2. Сравниваем Декларации и реальность. ищем точки разрыва.
3. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.
4. Анализируем возможности именно вашей компании в сфере улучшения клиентского опыта.
16 апреля
11:00 - 13:30
МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ
- Расчет стоимости потерянного Клиента.
- Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
- Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
- Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
- Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.
- Пятиугольник качества сервиса.
- Сотрудники и их клиентоориентированность.
Практические задания:
1. Считаем LTV вашего клиента.
2. Определяем барьеры, которые мешают клиентам компании принести деньги в вашу кассу.
3. Определяем и описываем основные характеристики клиентского сервиса вашей Компании.
4. Описываем путь Клиента и точки контакта (CJM).
5. Составляем именно вашу матрицу стандартов - что и в каких точках контакта нужно регламентировать и контролировать.
6. Пишем "Сервисную конституцию".
18 апреля
11:00 - 13:30
МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
- Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
- NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель".
- Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
- Что делать с жалобами.
Практические задания:
1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.
2. Описываем Систему получения обратной связи от Клиентов.
Средняя стоимость индивидуальной разработки и внедрения Системы Клиентского Сервиса от 100 000 ₽,
это значительно выше стоимости участия в мастер-классе!
Отзывы участников
Туристическая компания. Директор. Марина Аксененко
Недвижимость. Руководитель отдела продаж. Наталья
Я, директор по персоналу, больше рассматриваю понятие сервиса не для внешнего клиента, а для внутреннего - самого сотрудника. Считаю, что оказывая высокий уровень сервиса своим сотрудникам, вы направляете их на оказание сервиса для ваших клиентов.
Мастер-класс помог понять наши слабые стороны, путь развития в области клиентоцентричности. Отдельное спасибо Светлане, было приятно ее слушать!”
Услуги. HR директор. Маргарита
“Поняла, что нужно использовать больше метрик для измерения уровня удовлетворенности клиентов, очень важна систематизация подхода по организации клиентоориентированой компании.
Нужно знать своих Клиентов как самого себя".
Продажа электротехнической продукции. Коммерческий директор. Дудникова Наталья.
Для меня максимально важным, значимым, интересным были:
Структура стратегии, модели сервиса, экспресс оценки, метрики.
Группа компаний. Директор департамента продаж. Соколов Павел.
Кому полезен мастер-класс:
Собственникам и руководителям офлайн и онлайн компаний, всем кому важен клиентский сервис и находится в начале пути!
Если Вы серьезно настроены на ведение бизнеса и увеличение доходов в 2024 году - сейчас, как никогда, важно сконцентрироваться на Клиентах.
Почему? Потому что без Клиентов, компании просто не будет.
Высокий уровень Клиентского Сервиса продлевает жизнь любому бизнесу.
Игнорируя Клиентский Опыт (CX), компания сокращает свои доходы и срок жизни.
Ожидания и требования Клиентов возрастают каждый день.
Выстоять сегодня смогут те, кто продолжает действовать,
развивается и ищет возможности.
Хотите чтобы:
клиентский сервис стал вашим преимуществом и выделял среди конкурентов
пришедшие по рекламе Клиенты, стали постоянными и рекомендовали компанию в дальнейшем
включить все звенья управления в сервисную стратегию, оценить и использовать все возможные ресурсы
минимум на 17% увеличился доход при применении Системы сервиса
повысить клиентоориентированность персонала и качество клиентского сервиса
тогда наш мастер-класс для Вас!
На мастер-классе Вы:
Посмотрите на свой бизнес глазами Клиента. Оцените принятые в вашей Компании процессы взаимодействия с Клиентами.
Познакомитесь с типовыми моделям сервиса. Узнаете как выбрать модель сервиса для своего бизнеса. Подробно опишите свою.
Получите информацию и алгоритмы действий, чтобы компания стала неуязвима для конкурентов.
Осознаете, что делать, чтобы персонал Компании был клиентоориентирован и исполнял стандарты.
Поймете, как организовать сбор обратной связи от Клиентов и что с ней делать.
Определите необходимые именно для вашего бизнеса метрики клиентского сервиса.
Выполните 14 домашних заданий, которые дадут Вам фундамент для создания собственной Системы клиентского сервиса.
Участники получат:
- План работ по созданию и внедрению Системы клиентского сервиса компании.
- Результаты тестирования.
- Материалы по проблематике. Запись вебинаров.
- Рабочую тетрадь. 14 домашних заданий.
- Образцы документов - стандартов, чек-листов, описания моделей сервиса и т.п.
- Сертификат участия в электронном виде.
- Обратную связь по домашним заданиям от ведущей мастер-класса.
- Телеграм - чат, с возможностью обмениваться опытом с коллегами и разбирать свои кейсы.
Автор и ведущая
Светлана Юрьевна Калабина
Бизнес-консультант, сервис-аудитор, специалист по разработке и внедрению технологий клиентского сервиса с практическим опытом более 20 лет.
Руководитель Бюро Технологий Сервиса. Компания оказывает консалтинговые услуги в сфере клиентского сервиса в различных сферах В2В и В2С бизнеса.
Член жюри конкурса "CX WORLD AWARDS". Организатор межотраслевого конкурса «Первоклассный сервис – северной столице», член Санкт-Петербургского Клуба консультантов и тренеров.
Автор публикации: «Территория бизнеса», «Корпоративная имиджелогия», «The Chief», «Управление сбытом», «Управление магазином» и др.
Условия участия
В базовую стоимость мастер-класса входит:
- участие в онлайн трансляции;
- авторский раздаточный материал: чек-листы, формы, шаблоны, анкеты, презентации;
- телеграм - чат, с возможностью обмениваться опытом с коллегами и разбирать свои кейсы;
- электронные сертификаты участия.
Выберите комфортный для Вас тариф:
Тариф: "Я сам"
6 800 ₽
Проверка домашних заданий
Индивидуальная консультация
Экспресс-аудит "Тайный покупатель"
Тариф: "Стандарт"
8 900 ₽
Проверка домашних заданий и обратная связь по ним
Индивидуальная консультация
Экспресс-аудит "Тайный покупатель"
Тариф: "Внедряю!"
11 500 ₽
Проверка домашних заданий и обратная связь по ним
Индивидуальная онлайн консультация ведущего 30 минут
Экспресс-аудит "Тайный покупатель"
Тариф: "Корпоративный"
Компаниям, планирующим отработать в ходе обучения собственные задачи и обучить от 5 человек.
58 900 ₽
Проверка домашних заданий и обратная связь по ним
Индивидуальная работа с командой участников, отработка корпоративных задач - 2 сессии по 1,5 часа
Экспресс-аудит "Тайный покупатель"
Доступ к записям действует 6 месяцев с момента оплаты. Вы можете оформить покупку, как юридическое лицо.
Теперь разработать Систему Клиентского сервиса могут малые предприятия.
Средняя стоимость индивидуальной разработки и внедрения Системы Клиентского Сервиса от 100 000 ₽, что значительно выше стоимости участия в мастер-классе!
Гарантии
- если не сможете присутствовать на занятии, не волнуйтесь - у Вас будет доступ к записи вебинаров;
- если не понравится на первом занятии – вернем деньги.
Ответы на вопросы
зачем мне нужно присутствовать на очередном мастер-классе?
Мы дадим Вам действительно полезный контент, действующие алгоритмы.
После каждой части мастер-класса, выполняя домашние задания, Вы сделаете первые результативные шаги на пути построения Системы клиентского сервиса в Компании.
Как проходит Мастер-класс?
Продолжительность каждого вебинара 2,5 часа.
Участники получают рабочую тетрадь (РТ) для каждой части. В РТ представлены домашние задания, котрые рекомендуется выполнить к следующему занятию.
2 и 3 занятие ведущий начинает с ответов на вопросы по предыдущему вебинару и домашним заданиям.
Участники смогут составить план на 2024 год по улучшению клиентского опыта своих компаний.
КАК ПОЛУЧИТЬ ДОСТУП К МАСТЕР-классу?
После оплаты участия Вам придет инструкция по подключению и ссылка.
Накануне каждого занятия также Вам на почту будет приходить напоминание и ссылка.
Принять участие можно будет, как с компьютера, так и с телефона. При этом мы рекомендуем все же использовать компьютер.
Обязательно приготовьте ручку и бумагу для результативной работы.
А будет ли запись мастер-класса?
Да, запись будет.
Запись будет доступна 6 месяцев.
Остались вопросы? Напишите нам 👉
info@bts-piter.ru
ООО «БТС-консалт» ИНН/КПП 7814539500/781401001
+7 (812) 648 - 56 - 70
8 (921) 65 - 64 - 921