- Модуль 1. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ДАНЬ МОДЕ?
- Модуль 2. МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ.
- Модуль 3. МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА.
сохранить и развивать свой бизнес здесь и сейчас;
победить в конкурентной борьбе без ценовых войн;
сделать так, чтоб Клиенты компании не нашли на рынке лучшей альтернативы;
включить все звенья управления в сервисную стратегию, оценить и использовать все возможные ресурсы;
повысить клиентоориентированность персонала и качество клиентского сервиса.
- Тренды в клиентском сервисе.
- Клиентский сервис, клиентоориентированность и клиентоцентричность, клиентский опыт (СХ).
- Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
- Как Клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины для вашей компании. Клиентский опыт.
- СХ стратегия -красивая фраза или вектор роста? Как создать.
План улучшения клиентского опыта на 2025 год.- Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
- Алгоритм построения Системы клиентского сервиса.
- Примеры интересных сервисных решений.
4 Практических домашних задания.
- Расчет стоимости потерянного Клиента.
- Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
- Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
- Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода - ищем источник потерь.
- Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.
- Пятиугольник качества сервиса.
- Сотрудники и их клиентоориентированность.
6 практических домашних заданий.
- NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель" и другие популярные сервисные метрики.
- Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
- Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
- Что делать с жалобами.
- Как работать над улучшениями.
4 практических домашних задания.
- Посмотрите на свой бизнес глазами Клиента. Оцените принятые в вашей компании процессы взаимодействия с Клиентами.
- Получите информацию и алгоритмы действий, чтобы компания стала неуязвима для конкурентов.
- Поймете, как организовать сбор обратной связи от Клиентов и что с ней делать.
- Познакомитесь с типовыми моделям сервиса. Узнаете как выбрать модель сервиса для своего бизнеса. Подробно опишите свою.
- Выполните 14 домашних заданий,которые дадут Вам фундамент для создания собственной Системы клиентского сервиса.
- План работ по созданию и внедрению Системы клиентского сервиса компании.
- Результаты тестирования.
- Материалы по проблематике. Запись вебинаров. Доступ к записям (действует 6 месяцев).
- Рабочую тетрадь. 14 домашних заданий.
- Образцы документов - стандартов, чек-листов, моделей сервиса и т.п.
- Сертификат участия в электронном виде.
- Телеграм - чат, с возможностью обмениваться опытом с коллегами и разбирать свои кейсы.
7 800 ₽
Проверка домашних заданий
Индивидуальная консультация
Экспресс-аудит "Тайный покупатель"
9 800 ₽
Проверка домашних заданий и обратная связь по ним
Индивидуальная консультация
Экспресс-аудит "Тайный покупатель"
14 500 ₽
Проверка домашних заданий и обратная связь по ним
Индивидуальная онлайн консультация ведущего 30 минут
Экспресс-аудит "Тайный покупатель"
68 900 ₽
Проверка домашних заданий и обратная связь по ним
Индивидуальная работа с командой участников, отработка корпоративных задач - 2 сессии по 1,5 часа
Экспресс-аудит "Тайный покупатель"
- если не сможете присутствовать на занятии, не волнуйтесь - у Вас будет доступ к записи вебинаров;
- если не понравится на первом занятии – вернем деньги.