Работа персонала первой линии:
реальность в зарисовках тайных покупателей.

«Ах, если б у себя могли мы 
Увидеть все, что ближним зримо,
Что видит взор идущих мимо
Со стороны.
О, как мы стали бы терпимы
И как скромны!»

Трудно найти руководителя, который бы не считал, что цель и задача контактного персонала Компании – быть внимательными и заинтересованными, доброжелательными и отзывчивыми, гостеприимными и корректными, работать на привлечение и удержание
клиентов.
Еще труднее найти руководителя, который бы пропагандировал
невнимательность, хамство и безразличие к Клиенту. Если спросить, каково кредо Компании по отношению к потребителю, скорее всего мы услышим нечто похожее на:
«Мы все делаем для наших клиентов», «Клиент наш царь и бог», «Мы стараемся так отработать с клиентом, чтобы он к нам пришел еще раз» и т.д. и т.п.

Самое интересное, что руководители свято в это верят.
И мы им поверим. И пойдем решать свои проблемы и удовлетворять свои
потребности в разные магазины, рестораны, турфирмы…, большие и маленькие, давно работающие на рынке и недавно.

Ниже представлены выдержки из отчетов Тайных покупателей, сохранена
терминология участников исследований.

«Я к тебе со всею душой.
А у тебя ко мне интерес небольшой.
Я к тебе и этак, и так,
А ты ко мне ни так ни сяк — никак»

Колоссальные ресурсы – интеллектуальные, физические, временные, материальные, потраченные на организацию, развитие и продвижение бизнеса находятся в руках у
персонала, непосредственно взаимодействующего с Клиентами.
Посчитайте, сколько денег ежедневно теряют компании, о работе сотрудников которых покупатели написали следующее:


  • Я совершенно не интересовал продавцов.
  • Звоню в турфирму. Долго не берут трубку. Говорю, что интересует поездка в Прагу. Девушка, взявшая трубку отвечает, что сейчас позовет менеджера по Чехии. Видимо кладет трубку на стол. И я слышу: «Сегодня с утра мне стали мозги компостировать. Видимо, наша мымра влезла вчера ко мне в компьютер…». «Маша, тут тетка какая-то про Прагу спрашивает…». Тетка, это видимо я…

  • Все о себе мы рассказали сами, продавцу мы были не интересны.
  • Всем было не до меня. Сотрудники вели оживленную беседу между собой.
  • Продавцам в магазине хорошо, а вот покупатели для них – лишние.
  • Они все не могли дождаться, когда же мы уйдем и перестанем приставать с вопросами.
  • Я пять минут ходила между выставками с кранами, смесителями. Обошла и потрогала почти все. Первые минуты 3 свободный продавец пряталась от меня за оборудованием. Потом, когда я уже выглянула, чтобы посмотреть на бейдж, продавец обратилась ко мне с сакраментальным вопросом «Вам помочь?». На что я довольно жестко сказала – «Нет». Девушка немного напряглась, видимо, ей не понравился мой тон. Потом расслабилась, облокотилась на стойку и стала рассматривать свои нарощенные ногти.
  • На лице консультанта было написано «не спрашивайте меня больше ничего».
  • “Женщина, вы берете или нет? А то, что я тут с вами стою?”
  • Продавцы вели оживленную беседу между собой. У них у всех было хорошее настроение, и им было не до меня.
  • Все в принципе, не плохо, но нет огонька, нет интереса. После того, как продавец услышала ценовой разброс в 800-1000 рублей, у неё интерес совсем пропал. Её как будто «выключили». Видимо сначала я произвел впечатление человека, желающего потратить на бутылку вина большее количество денег.
  • Компания предлагает бухгалтерские, юридические услуги, в названии фигурирует слово «партнер». Телефон оказывается мобильным, хотя по номеру этого не понять. Дама видимо где-то в пути. Плохо слышно. «Девушка, если Вас что-то интересует нужно спрашивать, а не молчать», слышу я раздраженный голос в ответ на моё приветствие. Далее – короткие гудки. «Не стесняйтесь обращаться по любым интересующим Вас вопросам, учтивые и квалифицированные сотрудники с радостью ответят на все Ваши вопросы!» – так написано на сайте компании, это их миссия.

«Доке честь, доке слава, дока денежку берет»

Любая компания, независимо от времени существования на рынке и масштабов бизнеса, чтобы быть конкурентоспособной и развиваться, должна иметь квалифицированный персонал. Это аксиома, с которой вряд ли кто будет спорить. Но на деле часто происходят следующие ситуации, демонстрирующие, что сотрудники не знают
свой товар, не умеют себя вести в присутствии Клиента, не умеют управлять разговором, не знают, для чего и как им нужно выяснять потребности человека, который хочет донести деньги до кассы компании:

  • Было ощущение, что я вытаскиваю все из продавца клещами. Мне приходилось самой постоянно задавать наводящие вопросы….
  • Я поймал себя на мысли, что я от них толком помощи получить не могу.
    Выдается информация, просто как справочные данные, как автоответчик и не более. Совершенно нет ориентации на меня, как на потребителя с моими желаниями. Идет простой перебор всевозможных вариантов. Два продавца и оба меня не слышат…
  • Ситуация стандартная – продавец ждет моих вопросов
  • Почему-то все менеджеры в турфирмах, не спрашивая, сразу начинают искать тур подешевле. Или у меня голос убогий?
  • Впечатление, что не только не хотят, но и не умеют (выяснение потребностей клиента)
  • Когда мы с продавцом подошли к угловой полке, вторая девушка зачем-то протиснулась между нами, нагнулась передо мной и что-то стала доставать из коробки, стоящей в углу. При этом я смог лицезреть её голую спину и попу перед носом.
  • Менеджер не мог решить ни одного вопроса. Все время отлучался для того, чтоб получить у кого-нибудь справку.
  • Нет умения «зацепить» потенциального клиента и не отпускать. Можно
    получить очень профессиональную консультацию, а потом купить у других, у тех, кто будет продавать

«Сервис – это системы, а не улыбки»

Трудно сейчас найти компанию, в которой бы персонал не учили здороваться, улыбаться, благодарить за визит. Но если не обращать внимания на рациональность, слаженность, адекватность сложившихся в компании технологий работы с клиентом не только на этапах «приветствие/прощание», можно получить следующие ситуации:

  • Охранник меня раздражал, все время дефилировал за моей спиной, показывая, что он рядом.
  • Был такой сумбур, столько переключений и людей, что я не понял, кто там что принимает и понимает…
  • Он отказался по причине «Мне коммерческое предложение делать не удобно, потому что, счет выписывает девочка, а коммерческое предложение придется делать самому». Я еще такого не слышал.
  • Суббота. Турфирма на 6-ом этаже. Внизу написано: рабочие дни – с пн. по сб. Выходной – вс. Лифта нет. Поднимаюсь на 6-й этаж. На двери табличка:
    “Выходной день”.
  • «Вот этого нет у Вас на сайте!» Ответ: «Надо же, бывает! Давно там не
    был».
  • «У меня нет сдачи. Что нет денег меньше 5 тысяч?» – возмущенно спрашивает еще секунду назад милая девушка. «Выйдите на улицу и поменяйте… Где? Где хотите, там и поменяйте. Я Вам не обязана бегать по
    улицам и разменивать деньги!».
  • Такие множественные переключения наводят на мысль, что один берет трубку, запрос не интересен (маленький объем; непонятно что нужно; похоже будет «головняк» и т.п.), и тут же «сливает» дальше. Чем все закончится – не интересно.
  • В интерьере смешение дешевого и дорогого, стильного. Как мои ботинки за 10 евро, которые я купил на распродаже в Финляндии и ношу уже 4 года. Они удобные, сменить жалко – привык. Хозяевам видимо, тоже жалко или лень убрать то, что не вписывается в общий интерьер (например, пластиковые стулья). Может быть глаз замылен – не видят.
  • Я не смог совершить покупку, поскольку один плеер был не в полной
    комплектации, у другого были сломаны наушники, для третьего не нашлось батареек. В заключение продавец предложил мне сходить в магазин другой сети…


Вопросы, вопросы, вопросы…
Наверное, многие смогут продолжить список историй, в которых Клиентов не ждут и не любят, в которых Клиент лишь досадная помеха, мешающая всем. А Клиент порой разве что только не кричит «Возьмите мои деньги, дайте мне то, что я хочу!!!».

Так в чем же дело? Почему между тем, что в голове у руководителя Компании и тем, что реально получает Клиент зачастую разница, как между негативом и позитивом? Где же происходит сбой? Или руководители лукавят, говоря красивые слова о Клиентах и их роли в отдельно взятом бизнесе? Кто-то, наверное, лукавит. А кто-то свято верит, что уж в его-то Компании все в порядке.
Для того чтобы это понять, полезно ответить на ряд вопросов, применительно к своей Компании:

  1. Вы знаете наверняка, как, взаимодействует персонал Компании с Клиентами?
  2. Вы уверены в том, что Клиенты удовлетворены качеством обслуживания?
  3. Вы знаете ГДЕ теряете Клиентов?
  4. Соблюдают ли специалисты по обслуживанию клиентов декларируемые правила, когда рядом нет руководителя, администратора и т.п.?
  5. Вы уверенны в том, что сотрудники ориентированы на Клиента и заботятся об интересах и имидже Компании?

Оцените уровень сервиса вашей компании

Поделиться ссылкой:

Обратный звонок

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Оставить заявку

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Подписка на новости в области клиентского сервиса

Укажите, пожалуйста:

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности