Клиентский сервис – это поддержка, которую компания оказывает Клиентам до, во время и после покупки её товаров или услуг. Необходимый и достаточный уровень клиентского сервиса каждая компания выбирает для себя индивидуально, исходя их своей сервисной и бизнес – стратегии.
Существует три самые простые оценки клиентского сервиса:
- неприемлемое качество – когда полученный сервис совершенно не соответствует клиентским ожиданиям;
- удовлетворительное качество – сервис соответствует тем ожиданиям, которые на него возлагались Клиентом; важно уточнить, что под «удовлетворительно» подразумевается не низкая оценка (тройка как в школе), а то, что предоставленный сервис полностью удовлетворил Клиента;
- идеальное качество или так называемый WOW-эффект, о котором сейчас очень модно говорить и к которому многие компании стремятся – сервис превзошел ожидания Клиентов.
Каким же образом у Клиента складывается впечатление о предоставленном сервисе?
Оно формируется на основе трех составляющих:
- Предпокупочные ожидания – то, что Клиент планирует получить, еще не успев начать строить отношения с компанией; его мысли, предположения и представления о сервисе, о работе организации.
- Воспринимаемое качество процесса – то, как Клиент воспринимает непосредственное взаимодействие с компанией. Это – процесс поиска информации и размещение заказа; работа персонала компании с Клиентом и качество взаимодействия; предоставляемая информация и скорость получения результата. Перечисление можно продолжить. Тут важно не столько то, как выстроена работа внутри организации, а то, что ощущает Клиент, какие эмоции он испытывает, какое впечатление от бизнес-процессов, (иногда на взгляд компании выстроенных идеально) остается в сухом остатке.
- Воспринимаемое качество результата – итоговое мнение, которое сформировалось у Клиента по итогу работы с компаний. И видение Клиента может совершенно не совпадать с мнением о результате сотрудников компании. Это крайне важный момент. Именно на основе того, как оценил Клиент результат, он в будущем будет решать, стоит ли рассказывать знакомым об этой компании и в каком ключе это делать (позитивном, негативном), продолжать ли дальнейшее сотрудничество или же прекратить его, оставить отзыв и воспользоваться ли снова товарами или услугами этой фирмы.
Сейчас очень модно говорить, что необходимо демонстрировать исключительно WOW-эффект, идеальное качество клиентского сервиса. Однако не стоит спешить. Чтобы действительно приблизиться к успеху, каждой компании необходимо выстроить первоначально удовлетворительное качество сервиса. В том случае, когда в 100% случаях взаимодействия организации и Клиента будет сервис удовлетворительного качества, только тогда можно замахиваться на WOW-эффекты и стремиться к идеалу.
Вот наглядный пример из жизни, почему важно поступать именно таким образом.
Нужно очень оперативно сделать ремонт. Знакомая посоветовала компанию, которая ремонтировала её квартиру. Она была в восторге от того, как взаимодействовали прорабы, от того результата, который получился. С ее слов, все было замечательно и здорово, от коммуникаций с сотрудниками до качества укладки плитки.
Воспользовавшись такой воодушевляющей рекомендацией, обратились в эту компанию.
Предпокупочные ожидания – компания клиентоориентирована, все делается в соответствии с договоренностями и оперативно. Но что оказалось в реальности? Менеджер не отзванивался по три дня, обещанную информацию никак не присылали; договаривались, что прораб позвонит в пятницу, он звонил в понедельник вечером.
Как можно начинать работать с менеджером и прорабом, которые на этапе заключения договора, по сути продажи, не выполняют свои обязательства, ссылаясь на большую занятость? В итоге бесполезно промучившись и потеряв почти две недели, но так и не заключив договор, было принято решение с этой компанией не работать. И очень захотелось везде написать отрицательные отзывы…
Что же произошло?
На самом деле совершенно банальная и, к сожалению, часто встречающаяся история. У Клиента были высокие ожидания, основанные на единичном WOW-эффекте, с которым столкнулась знакомая. В её случае, другой менеджер был очень клиентоориентирован, прораб ответственен и выполнял свои обещания. Образ компании первоначально сложился абсолютно положительный благодаря восторженному отзыву, которому точно можно доверять. Однако ожидания не оправдались, итоговое впечатление – глубокое разочарование, возмущение по поводу потери драгоценного времени.
И как вы думаете, в следующий раз станет ли наша рекомендательница кому-нибудь советовать эту ремонтную компанию, несмотря на полученный прекрасный результат? Очень сомнительно. Обратится ли она сама еще раз в эту компанию? Тоже вряд ли.
Из всего этого напрашивается очень важный вывод: посмотрите внимательно на все процессы в своей компании, подумайте, выстроили ли вы стабильно удовлетворительное качество сервиса. WOW-эффект очень опасен для имиджа компании!
У WOW-сервиса есть еще много особенностей, но об этом в следующий раз.
постройте стабильную систему клиентского сервиса
Для Вас - мастер-класс из 3 вебинаров с практическими заданиями
Система управления сервисом в крупных и средних компаниях состоит из пяти ключевых элементов: центр ответственности за сервис, стандарты обслуживания, система оценки и контроля сервиса, сервисные HR и PR-процессы, цикличный менеджмент (целеполагание, планирование, подведение итогов – и так на постоянной основе), в некоторых случаях работа с сопротивлением менеджеров и сотрудников фронт-лайна. Целью любой системы управления сервисом является высокий и стабильный уровень обслуживания. Однако невозможно улучшить сервис, не оценивая и не контролируя его. Как понять, что сервис стал конкурентным преимуществом для бизнеса, что клиенты довольны и будут возвращаться в компанию снова и снова? Необходимо выбрать несколько инструментов сервиса и системно, последовательно, стабильно оценивать свою компанию и конкурентов.
Евгения, благодарим за очень емкий комментарий. Вы совершенно правы – изменить качество клиентского сервиса невозможно не оценивая его. При этом очень важно понимать как сервис оценивать, где для конкретной компании та эталонная точка отсчета, что принимать за необходимую и достаточную норму. Оценка качества сервиса – составляющая Системы, которую необходимо создать тем компаниям, планирующим остаться на рынке в ближайшие год – два. Приглашаем всех на мастер-класс по созданию Системы клиентского сервиса – http://service.bts-piter.ru/