Онлайн – школа. Золотое время. Все на самоизоляции, скучают дома, многие наверняка решили поучиться. По логике собственника – должно увеличиться количество заявок. Но этого не наблюдается. Хорошо бы понять что происходит, где теряются деньги. Немалые ресурсы поддерживают удовлетворительный входящий трафик. Менеджеров вроде тоже обучали.
Стали разбираться в причинах, проверили каналы трафика, CRM. Оказалось все до банальности просто.
Как выяснилось, за последние 3 месяца по различным причинам у Компании 10 000 потерянных первичных запросов. С цифрой мы не ошиблись!
83% входящих звонков пропущены и вовсе не потому, что менеджеры «халявят», просто Клиенты не готовы ждать на линии и слушать музыку вместе с сообщением, что звонок важен. При этом, оказалось, что звонок не доходил до свободного менеджера и где-то “блуждал”.
И это еще полбеды, не все входящие звонки попадали в CRM и менеджеры просто физически не видели большинство пропущенных и не могли их отработать позже.
Менеджеры работают с 10.00 до 19.00. До 13.00 отвечают на вопросы чатов, которые пришли накануне и утром. После 13.00 начинают обрабатывать заявки текущего дня, начиная, естественно с самых ранних. Анализ активности запросов и заявок показал, что 48% приходят после 19.00, т.е. когда менеджеры заканчивали рабочий день, шел значительный трафик целевых запросов. Клиенты не будут ждать, когда же им ответят – предложений масса!
Работать надо тогда, когда этого хочет клиент, а не тогда, когда хочется вам.
Карл Сьюэлл
Первоочередные решения лежали на поверхности:
- Перестроили схему распределения входящих звонков, не увеличивая количество менеджеров.
- Впервые проанализировали качество интеграции CRM со всеми источниками трафика, нашли несколько «косяков» из-за которых происходили сбои.
- Изменили график работы менеджеров, благо все на “удаленке”.
- Откорректировали правила ответов в чате, ввели персонализацию.
На все понадобилось всего 3 дня. Параллельно стали видны некоторые особенности коммуникаций менеджеров с клиентами, на которые не обращали внимания раньше – отсутствие приветствия и обращения по имени, типовые (читай – бездумно скопированные) ответы в чате вместо внятных и однозначных разъяснений.
Через неделю проанализировали результаты экспресс-анализа и очень быстрых изменений – рост оплаченных заявок на 37%.
Сегодня привлечение новых клиентов обходится не дешево. Особенно для интернет-бизнесов, где стоимость лида может зашкаливать. Чтоб не сливать деньги, жизненно необходимо все время анализировать, что происходит с внутренними бизнес-процессами и как меняется клиентский опыт.
Клиенты все больше и больше предъявляют требований к сервису, качеству обслуживания. И эти требования лежат дальше красивых картинок, безликих приветствий и шаблонных ответов в чатах.
Статистика, правда, американская, но наверняка актуальная для нас сейчас:
75% клиентов ожидают согласованности во всех каналах связи с компанией.
Для клиентов очень важно:
- нахождение нужной информации без обращения куда-либо (12%),
- помощь квалифицированного менеджера (31%),
- отсутствие необходимости называть свои данные и повторять запрос нескольким сотрудникам компании (21%)
и решение проблем без повторного обращения (33%).
45% говорят, что возможность обратиться через любимый канал — важный аспект персонализированного опыта.
38% считают, что они чувствуют себя более значимыми, если сотрудник, отвечающие им знают о предыдущих обращениях.
40% говорят, что эмпатия менеджеров важнее количества поддерживаемых каналов связи и доступности помощи на сайте.
Для того чтобы все эти чаяния и надежды клиентов сбылись необходимо, чтоб в компании была отлаженная система клиентского сервиса. Банально? Да. Ситуация из представленного кейса редкость? Нет!
О том, как построить эффективную систему клиентского сервиса узнайте на мастер – классе “Создание системы клиентского сервиса”.