Клиентский сервис: потери и приобретения

Онлайн – школа. Золотое время. Все на самоизоляции, скучают дома, многие наверняка решили поучиться.  По логике собственника –  должно увеличиться количество заявок. Но этого не наблюдается. Хорошо бы понять что происходит, где теряются  деньги. Немалые ресурсы поддерживают удовлетворительный  входящий трафик.  Менеджеров вроде тоже  обучали. 

Стали разбираться в причинах, проверили каналы трафика, CRM. Оказалось все до банальности просто. 

Как выяснилось, за последние 3 месяца по различным причинам  у Компании  10 000 потерянных первичных запросов. С цифрой мы не ошиблись!

83% входящих звонков пропущены и вовсе не потому, что менеджеры «халявят»,  просто Клиенты не готовы ждать на линии и слушать музыку  вместе с сообщением, что звонок важен. При этом, оказалось, что звонок не доходил до свободного менеджера  и где-то “блуждал”.

И это еще полбеды, не все входящие звонки попадали в CRM и менеджеры просто физически не видели большинство пропущенных и не могли их отработать позже. 

Менеджеры работают с 10.00 до 19.00. До 13.00  отвечают на вопросы чатов, которые пришли накануне и утром. После 13.00 начинают обрабатывать заявки текущего дня, начиная, естественно с самых ранних.  Анализ активности запросов и заявок  показал, что 48% приходят после 19.00, т.е. когда менеджеры заканчивали рабочий день,  шел значительный трафик целевых запросов. Клиенты не будут ждать, когда же им ответят – предложений масса!

Работать надо тогда, когда этого хочет клиент, а не тогда, когда хочется вам.
                                   Карл Сьюэлл

Первоочередные решения лежали на поверхности:

  • Перестроили схему распределения входящих звонков, не увеличивая количество менеджеров.
  • Впервые проанализировали качество интеграции CRM со всеми источниками трафика, нашли несколько «косяков» из-за которых происходили сбои.
  • Изменили график работы менеджеров, благо все на “удаленке”.
  • Откорректировали правила ответов в чате, ввели персонализацию.

На все понадобилось всего 3 дня. Параллельно стали видны некоторые особенности коммуникаций менеджеров с клиентами, на которые не обращали внимания раньше –  отсутствие приветствия и обращения по имени, типовые (читай – бездумно скопированные) ответы в чате вместо внятных и однозначных  разъяснений.

Через неделю проанализировали результаты экспресс-анализа и очень быстрых изменений – рост оплаченных заявок на 37%.

Сегодня привлечение новых клиентов обходится не дешево. Особенно для интернет-бизнесов, где стоимость лида может зашкаливать. Чтоб не сливать деньги, жизненно необходимо все время анализировать, что происходит с внутренними бизнес-процессами и как меняется клиентский опыт.

Клиенты все больше и больше предъявляют требований к сервису, качеству обслуживания. И эти требования лежат дальше красивых картинок,  безликих приветствий и шаблонных ответов в чатах.

Статистика, правда, американская, но наверняка актуальная для нас сейчас:
75% клиентов ожидают согласованности во всех каналах связи с компанией.
Для клиентов очень важно:
- нахождение нужной информации без обращения куда-либо (12%),
- помощь квалифицированного менеджера (31%),
- отсутствие необходимости называть свои данные и повторять запрос нескольким сотрудникам компании (21%)
и решение проблем без повторного обращения (33%).

45% говорят, что возможность обратиться через любимый канал — важный аспект персонализированного опыта.
38% считают, что они чувствуют себя более значимыми, если сотрудник, отвечающие им знают о предыдущих обращениях.
40% говорят, что эмпатия менеджеров важнее количества поддерживаемых каналов связи и доступности помощи на сайте.

Для того чтобы все эти чаяния и надежды клиентов сбылись необходимо, чтоб в компании была  отлаженная система клиентского сервиса. Банально? Да.  Ситуация из представленного кейса редкость? Нет!

О том, как построить эффективную систему клиентского сервиса узнайте на мастер – классе “Создание системы клиентского сервиса”.

Поделиться ссылкой:

Обратный звонок

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Оставить заявку

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Подписка на новости в области клиентского сервиса

Укажите, пожалуйста:

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности