Клиентский сервис – от любви до ненависти

Почему система клиентского сервиса  так важна для любой компании? Давайте ответим на этот вопрос  на примере произошедшей со мной ситуации.

Так сложилось, что за сутки я получила четыре звонка от языковой онлайн-школы. А из-за профессиональной деформации привыкла раскладывать подобные ситуации по полочкам. 

Первый звонок был «холодным» («спамовским»). В процессе разговора девушка-менеджер виртуозно убедила меня пройти пробное занятие по английскому языку. Я согласилась в тот же день посетить онлайн-урок, про себя похвалив сотрудницу компании за умелый и профессиональный подход к клиенту. Было понятно, что она работает по скриптам, однако менеджер не терялась от внезапных и провокационных вопросов, была заинтересована в работе и в результате нашего общения. После беседы я получила письмо со всей необходимой информацией. Создалось впечатление, что клиентоориентированность в этой онлайн-школе находится на должном уровне, явно эта часть бизнеса находится под контролем руководства компании.

«Отличая работа, хоть запись публикуй в качестве примера как нужно правильно работать по скриптам, чтоб клиент это не понял и был доволен!»

Следующий звонок,  в оговоренное время,  был от специалиста, проводящего онлайн-занятия. После урока, который меня очень вдохновил, у меня появилась мысль организовать обучение не только для себя, но и для своих сотрудников.

В ходе урока педагог определила мой уровень владения языком, заинтересовала в дальнейшем обучении и предложила сразу оформить покупку курса. Можно сказать, что я была приятно удивлена, так как специалисты в своем деле (мастера салонов, врачи,  преподаватели)  редко умеют и хотят продавать.

От моментальной покупки я отказалась, сказав, что я – корпоративный клиент, буду платить по безналу после заключения договора об оказании услуг. На что представительница компании пообещала, что корпоративный менеджер свяжется со мной в течение получаса, чтобы решить все вопросы. 

Опять восторг от работы сотрудника компании!

Третий звонок раздался через час. Очередной сотрудник языковой онлайн-школы начал расспрашивать, понравилось ли мне пробное занятие, каково мое впечатление об их онлайн-школе и так далее. А в конце задал вопрос: готова ли я сейчас оплатить курс. Я удивленно сказала, что оплатить-то готова, но только как корпоративный клиент и жду звонка корпоративного менеджера. Мне снова пообещали, что скоро позвонит менеджер из корпоративного отдела и после разговора пришлет мне список документов для заключения договора. Затем я получила еще одно письмо с воодушевляющей информацией об этой онлайн-школе и повторной ссылкой на личный кабинет. Сотрудник отработал отлично.

Но у меня уже появилось некоторое удивление – что происходит?

Спустя пару часов позвонил четвертый представитель языковой школы. И несколько минут рассказывал, насколько со мной рады сотрудничать, насколько их онлайн-школа выгодно отличается от других и так далее. Кроме того, мне поступило предложение пройти пробное занятие, на котором я познакомлюсь со школой и специалист определит мой уровень владения языком.  Я отказалась, сообщив, что уже была на бесплатном уроке. Менеджер очень удивилась и растерялась, поинтересовалась, кто вел занятие, а после моего ответа разговор завершился.

Что в итоге? Звонка от корпоративного менеджера я не дождалась, а мой клиентский опыт оказался негативным.

Сплошное разочарование и клиентское и профессиональное!

В тот же день прилетело очередное письмо от онлайн-школы с благодарностями за то, что я посетила их пробный урок. Теперь раз в три дня мне приходит рассылка с сообщениями об акциях и пользе владения английским языком.

Первоначально я была в восторге от самой  онлайн-школы  и отлично работающих сотрудников, подумав, насколько же классно все сделано с точки зрения клиентского сервиса. Однако дальнейшее развитие событий вызвало у меня недоумение, а четвертый звонок – раздражение. Я как клиент оказалась в итоге брошена, получила неприятный клиентский опыт, а компания понесла убытки.

Хоть и нет сомнений, что над клиентским сервисом  работали специалисты, но путь клиента  оказался не продуман. Выхвачены отдельные точки контакта, но нет общей – целостной и связной картины.

Отдельно существует «холодный» звонок –прекрасный и профессиональный. Отдельно – мастерски проведенный бесплатный урок и так далее. Все эти точки контакта как самостоятельные единицы грамотно проработаны.

Последующая цепочка писем является частью воронки, которая в компании прекрасно работает. Но это также отдельная точка контакта.

На выходе мы имеем конкретные точки, которые не складываются в единый и удобный путь клиента. Что потом? Компания несет серьезные убытки, теряет массу потенциальных покупателей, прекрасно обученный персонал бессмысленно расходует время и силы. Со мной отработали 4 человека. Сколько денег потрачено на их найм и обучение?

Нужно понимать, что путь клиента – очень важная часть клиентского сервиса. Пока он не проанализирован, детально не продуман любая фирма будет терять большие деньги. Даже на моем примере видно, что сотрудники компании потратили время впустую, языковая школа лишилась минимум двадцати пяти тысяч. И только представьте, сколько за день таких потерь может произойти, если точки контакта существуют отдельно друг от друга и не складываются в единую систему и комфортный путь клиента к кассе.

Оцените уровень сервиса вашей компании

Поделиться ссылкой:

Обратный звонок

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Оставить заявку

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Подписка на новости в области клиентского сервиса

Укажите, пожалуйста:

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности