Клиентский сервис: 7 причин поговорить о нем именно сейчас

1. Пандемия кардинально изменила  жизнь большинства людей, повлияла и на модель потребления. Компании сегодня в сложной ситуации, многие терпят убытки и вынуждены быстро подстраиваться под новые условия.

Одно из решений –  грамотный клиентский сервис. Необходим  анализ  привычных  подходов, при необходимости  их корректировка и обновление.

2. В сложившейся ситуации точно сработают действия от «сердца».

Заметен  рост базовых человеческих ценностей, люди  стали больше  дорожить  здоровьем, отношениями.

Найдите способ позаботиться о своих Клиентах, высказать им поддержку, облегчить жизнь «здесь и сейчас». Приложите максимум усилий, чтобы оперативно  обрабатывать входящие заявки, отвечать на вопросы, принимать и отрабатывать заказы. Обязательно информируйте Клиентов о сбоях и задержках. Именно сейчас очень важно не оставлять заказчиков в состоянии неопределенности даже на несколько часов.

3. Работа над улучшением клиентского сервиса как эскалатор – останавливаться нельзя, особенно в сложившейся ситуации на рынке! Кризис ничего не меняет, он ускорят все процессы.

Разберитесь в сложившейся  практике взаимодействия с Клиентами.  Не догадайтесь, а именно узнайте,  что сейчас важно для вашего  Клиента.

Ситуация на рынке уже никогда не будет прежней. Ожидания Клиентов от офлайн обслуживания изменятся точно, они перенесут свой опыт онлайн взаимодействия с различными фирмами и на ваш бизнес, вне зависимости от того, чем занимается компания.

4. Настало время поговорить со своими Клиентами лично.  Обычно, в нормальном ритме жизни, они куда-то бегут, заняты, не готовы  тратить время, думать над ответами.

Сейчас – у всех есть время,  Клиенты готовы поговорить спокойно, подумать, порассуждать. Именно это дает возможность получить максимум информации, понять, что для потребителей товаров и услуг компании действительно важно в продукции и сервисе.

Другой такой возможности «поймать»  Клиентов готовых спокойно поговорить не будет. Карантин закончится, бизнес просел, все начнут лихорадочно привлекать и возвращать Клиентов, бороться за каждого.  Важно выйти вновь на рынок обновленными, в новом качестве, с обновленным пониманием своих Клиентов, их запросов и ожиданий.

5. Большинству офлайн бизнесов сейчас приходится туго. Многие уже наверняка придумали, что и как перевести в онлайн. Важно торопиться не спеша, минимизируя «косяки». Недовольство Клиентов именно сейчас, когда все находятся в состоянии стресса, очень быстро становится мнением о компании. И это мнение позже изменить будет очень трудно.

Настало время пересматривать приоритеты, внедрять новые модели управления и технологии клиентского сервиса, чтобы оправдать ожидания своих Клиентов.

6. Сейчас необходимо делать упор на удержание старых Клиентов, привлекать новых сложно. При этом есть возможность обратить внимание на себя «брошенных» Клиентов конкурентов. Основной инструмент – клиентский сервис, оправдывающий ожидания. Чем больше лояльных Клиентов, тем выше запас прочности бизнеса.

7. Банально, но кризис – время возможностей. Приспосабливаться к рынку, к потребностям Клиентов каждый день – гарантия силы и жизнеспособности компании.

Сейчас прекрасное время, возможность:

• оценить и переосмыслить клиентский опыт;
• найти резервы и ресурсы для его улучшения;
• обучить персонал клиентоориентированности, ведь не всегда на это было время и возможность;
• понять и оценить адекватность используемой модели клиентского сервиса.

Строить клиентоориентированный бизнес – это не лозунги, а ежедневный труд.

Надолго, навсегда, если компания решила иди по этому пути и кризис этому не помеха!