- Пандемия кардинально изменила жизнь большинства людей, повлияла и на модель потребления. Компании сегодня в сложной ситуации, многие терпят убытки и вынуждены быстро подстраиваться под новые условия.
Одно из решений – грамотный клиентский сервис. Необходим анализ привычных подходов, при необходимости их корректировка и обновление.
- В сложившейся ситуации точно сработают действия от «сердца».
Заметен рост базовых человеческих ценностей, люди стали больше дорожить здоровьем, отношениями.
Найдите способ позаботиться о своих Клиентах, высказать им поддержку, облегчить жизнь «здесь и сейчас». Приложите максимум усилий, чтобы оперативно обрабатывать входящие заявки, отвечать на вопросы, принимать и отрабатывать заказы. Обязательно информируйте Клиентов о сбоях и задержках. Именно сейчас очень важно не оставлять заказчиков в состоянии неопределенности даже на несколько часов.
- Работа над улучшением клиентского сервиса как эскалатор – останавливаться нельзя, особенно в сложившейся ситуации на рынке! Кризис ничего не меняет, он ускорят все процессы.
Разберитесь в сложившейся практике взаимодействия с Клиентами. Не догадайтесь, а именно узнайте, что сейчас важно для вашего Клиента.
Ситуация на рынке уже никогда не будет прежней. Ожидания Клиентов от офлайн обслуживания изменятся точно, они перенесут свой опыт онлайн взаимодействия с различными фирмами и на ваш бизнес, вне зависимости от того, чем занимается компания.
- Настало время поговорить со своими Клиентами лично. Обычно, в нормальном ритме жизни, они куда-то бегут, заняты, не готовы тратить время, думать над ответами.
Сейчас – у всех есть время, Клиенты готовы поговорить спокойно, подумать, порассуждать. Именно это дает возможность получить максимум информации, понять, что для потребителей товаров и услуг компании действительно важно в продукции и сервисе.
Другой такой возможности «поймать» Клиентов готовых спокойно поговорить не будет. Карантин закончится, бизнес просел, все начнут лихорадочно привлекать и возвращать Клиентов, бороться за каждого. Важно выйти вновь на рынок обновленными, в новом качестве, с обновленным пониманием своих Клиентов, их запросов и ожиданий.
- Большинству офлайн бизнесов сейчас приходится туго. Многие уже наверняка придумали, что и как перевести в онлайн. Важно торопиться не спеша, минимизируя «косяки». Недовольство Клиентов именно сейчас, когда все находятся в состоянии стресса, очень быстро становится мнением о компании. И это мнение позже изменить будет очень трудно.
Настало время пересматривать приоритеты, внедрять новые модели управления и технологии клиентского сервиса, чтобы оправдать ожидания своих Клиентов.
- Сейчас необходимо делать упор на удержание старых Клиентов, привлекать новых сложно. При этом есть возможность обратить внимание на себя «брошенных» Клиентов конкурентов. Основной инструмент – клиентский сервис, оправдывающий ожидания. Чем больше лояльных Клиентов, тем выше запас прочности бизнеса.
- Банально, но кризис – время возможностей. Приспосабливаться к рынку, к потребностям Клиентов каждый день – гарантия силы и жизнеспособности компании.
Сейчас прекрасное время, возможность:
- оценить и переосмыслить клиентский опыт;
- найти резервы и ресурсы для его улучшения;
- обучить персонал клиентоориентированности, ведь не всегда на это было время и возможность;
- понять и оценить адекватность используемой модели клиентского сервиса.
Строить клиентоориентированный бизнес – это не лозунги, а ежедневный труд.
Надолго, навсегда, если компания решила иди по этому пути и кризис этому не помеха!
Спасибо за тест, было интересно его пройти
Татьяна, благодарим за комментарий. Надеемся, что результаты теста Вы используете для развития и процветания вашей компании. Мы всегда готовы оказать поддержку!Приглашаем Вас на наши мероприятия – https://bts-piter.ru/meropriyatiya-byuro-tehnologij-servisa/