Кризис и клиентский сервис

Привычный образ жизни людей изменился. Отношение, лояльность Клиентов к компаниям  будет основываться теперь еще  и на том впечатлении,  которое они получили в период кризиса. Это не только скидки и акции, но и  то, что значимо для любого человека во все времена  – внимание и забота, безопасность и удобство, быстрота и реальная поддержка. 

Как никогда сейчас для бизнеса важно понимание клиентского опыта, сложившегося и нового. Клиенты останутся с теми, кто будет отвечать их реальным потребностям. Компаниям необходимо оперативно отслеживать изменения в предпочтениях Клиентов, быстро внедрять инновации, корректировать сервис-дизайн. Никто не сможет  просто взять и начать с того места, где они остановились. COVID-19 изменил поведение потребителей навсегда.  Трансформация клиентского опыта неизбежна, например, по статистике общее проникновение в онлайн увеличилось на 15-20% и это только то, что лежит на поверхности.  На большинство изменений нужно оперативно реагировать, т.к. они уже не уйдут из нашей жизни вместе с карантином.

Сокращение расходов в условиях экономического спада  – одно из решений для многих компаний, но только не за счет клиентского сервиса. Когда самолет попадает в зону турбулентности, экипаж советует сначала надеть собственную кислородную маску, прежде чем помогать другим.  Сейчас аналогичная ситуация и для бизнеса. 

Необходима внутренняя ревизия компании, её бизнес-процессов, обеспечивающих  заданный уровень клиентского сервиса и, как следствие – оперативных изменений. А это требует быстрого понимания новых болевых точек и гибких, отлаженных  действий. Не потеряют, а приобретут в кризис компании, которые овладеют этим подходом, изменятся сами и создадут дополнительную ценность для Клиентов.

Исследования McKinsey о кризисе 2007-09 г.  показывают, что компании, которые позаботились о качественном клиентском опыте в период рецессии, обеспечили себе лидерство на рынке в дальнейшем.

Оцените  уровень  клиентского сервиса вашей компании

Поделиться ссылкой:

6 Comments

  1. Ирина

    Примечательно, что на работу исполнителей кризис повлиял не так явно, как на бизнес клиентов – в графе “Агентство работает так же, как и до кризиса. Нет изменений ни в части клиентского сервиса, ни увеличения стоимости предложений” поставили плюс примерно одинаковое количество сотрудников как брендов(52,4 5), так и агентств (54, 3%)

    1. BTS

      Ирина, спасибо за комментарий.
      О каком исследовании идет речь? Интересно познакомиться с его результатами.
      При этом важно отметить, что качество работы не зависит от наличия кризиса. Кризис просто ускоряет и делает более выпуклыми все внутренние проблемы компании.
      Для оценки возможных ограничений и зон развития полезно пройти экспресс-тест, представленный выше.
      Будем очень признательны, если поделитесь результатами.

  2. Кристина

    Вопрос №1 «Как сложившаяся в России экономическая ситуация (стагнация в экономике, санкции, девальвация рубля, кризис корпоративного кредитования), повлияла на маркетинговые планы вашей компании?»

    1. BTS

      Кардинально маркетинговые планы Бюро Технологий Сервиса не поменялись.
      Не все руководители и собственники компаний понимают, что тема клиентского сервиса сейчас максимально актуальна. В целом вся стратегия формы должна быть направлена на улучшение клиентского опыта и на отладку бизнес процессов, делающих этот опыт комфортным.Именно на этом мы и делаем упор.
      Сейчас необходимо делать упор на удержание старых Клиентов, привлекать новых сложно. При этом есть возможность обратить внимание на себя «брошенных» Клиентов конкурентов. Основной инструмент — клиентский сервис, оправдывающий ожидания. Чем больше лояльных Клиентов, тем выше запас прочности бизнеса.

  3. Юлия

    Необходимо помнить, что клиентский сервис – стратегическая цель бизнеса. Сервис так же важен, как и продукт.

    1. BTS

      Юлия, спасибо за Ваше мнение. Вы абсолютно правы. Есть статистика, подтверждающая Ваши слова:
      – 84% россиян отметили, что если им не понравилось, как их обслужили в компании, то они обычно больше не пользуются их товарами или услугами
      – 64% российских клиентов готовы платить больше, если им обеспечат достойный клиентский сервис;
      – в 2020 году для половины клиентов качество обслуживания будет значить больше, чем сам продукт; 
      – у 60% потребителей более высокие ожидания от обслуживания сегодня, чем год назад.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Обратный звонок

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Оставить заявку

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Подписка на новости в области клиентского сервиса

Укажите, пожалуйста:

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности