|
Ах, если б у себя могли мы
Увидеть все, что ближним зримо,
Что видит взор идущих мимо
Со стороны…
Р. Бернс
Вы хотите, чтобы бизнес приносил больше прибыли? ДА?
Тогда услуга «КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ» по технологии Тайный покупатель, для Вас.
Когда нужно проводить Клиентский Адит «Тайный покупатель»?
Базовые исследования, в рамках проекта «Тайный покупатель»:
«Позвони – и все поймешь» Оценка взаимодействия Клиента с сотрудниками компании по телефону: возникло ли желание воспользоваться товарами/ услугами после разговора с представителем компании.
«Визит в компанию» Оценка реального качества обслуживания при визите Клиента в компанию.
«Соблюдение стандартов обслуживания» Проверка соблюдения персоналом первой линии принятых в компании технологий и стандартов взаимодействия с Клиентами.
«Вы на фоне конкурентов» Сравнительный анализ привлекательности конкурентов для фактических Клиентов компании. Расчет индекса привлекательности компании. Тайный покупатель при этом не имеет информации, кто является заказчиком исследования.
«Легко ли «найти» Вашу Компанию» Оценка доступности информации о компании, её товарах/услугах, качества заочного взаимодействия с персоналом. Качество и доступность информации оценивает Тайный покупатель.
«Честность персонала» Проверка честности персонала, как в отношении Клиентов в ходе обслуживания, так и в отношении компании.
«Web ПОКУПАТЕЛЬ» Все больше людей ищут необходимую информацию о товарах и услугах через Интернет. И далее основываясь на этой информации и впечатлениях, сформированных после общения с сайтом, принимают решения о покупке. Легко ли найти сайт компании, удобно и быстро ли возможно получить неоходимую информацию оценивает Тайный покупатель.
.gif)
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОВЕРОК "Тайный покупатель" ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ:
· Заполненные анкеты Аудиторов (тайных покупателей);
· Подробный аналитический отчет, содержащий (в зависимости от стоящих задач):
- детальное описание всех выявленных в ходе проверки проблем и вопросов;
- оценку взаимодействия Тайного покупателя с персоналом;
- перечень всех несоответствий поведения персонала с принятыми в Компании стандартами обслуживания;
- оценку рациональности и удобства для Клиента принятых в Компании технологий обслуживания документарного сопровождения;
- расчет индекса привлекательности конкурентов для фактических клиентов Компании, включая и саму Компанию;
- описание сильных и слабых сторон конкурентов;
· Конкретные практические рекомендации по улучшению:
- процессов обслуживание Клиентов компании;
- системы управления;
- сервисных технологий.
· Консультации по выявленным проблемным областям в технологии работы сотрудников, оптимизации процесса обслуживания клиентов;
· Программы обучения, разработанные исходя из актуальных задач Компании ("Трениг продаж", "Внедрение технологий клиентского сервиса", "Телефонные переговоры" и т.д.).
Качество обслуживания Клиентов сегодня -
это залог будущего успеха компании, ее конкурентное преимущество завтра!
ПОРЯДОК РАБОТ в рамках проекта "Тайный покупатель":
- Пробный клиентский аудит по технологии "Тайный покупатель" по типовой анкете оценки качества обслуживания.
- Разработка анкеты оценки качества обслуживания Клиентов с учетом специфики бизнеса Заказчика и поставленных задач.
- Подбор Аудиторов, соответствующих Целевым клиентским группам Компании.
- Разработка легенд и сценариев поведения аудиторов
- Инструктаж аудиторов («Тайных покупателей») .
- Аудит персонала Компании.
- Анализ и обработка полученной информации.
Почему клиенты выбирают именно нас?
- Мы реализовали более 100 проектов «Тайный покупатель» в различных областях бизнеса (как в2в, так и в2с).
- Мы подбираем только тех людей, которые полностью соответствуют портрету целевых клиентских групп Вашей Компании.
- Высокий уровень контроля над исполнением проектов, обеспечиваемый четким отслеживанием каждого шага Аудиторов.
- Оплачивая только услугу «Тайный покупатель», Вы получаете комплекс практических инструментов для развития и управления Вашей организации.
- Гибкая ценовая политика позволит подобрать тот вариант исследования, который подходит именно Вашей Компании.
 ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ ЭТО ВОЗМОЖНОСТЬ:
Посмотреть на бизнес глазами Клиента Компании.
Понять, «как Ваша фирма выглядит на фоне конкурентов».
Оценить и проанализировать все этапы взаимодействия с Клиентом.
Проверить честность персонала в отношении Клиентов и Компании.
Четко обозначить конкурентные преимущества.
ПОБЫВАВ В РОЛИ КЛИЕНТА ВАШЕЙ КОМПАНИИ, МЫ ОЦЕНИМ:
Качество обслуживания и технику продаж реально существующие в Компании.
Профессионализм и заинтересованность персонала.
Удобно ли быть Клиентом Вашей Компании.
Соответствие используемых сервисных технологий желаемому имиджу фирмы.
Поведение персонала Компании, когда руководителя нет рядом.
В РЕЗУЛЬТАТЕ КЛИЕНТСКОГО АУДИТА по технологии "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" ВЫ:
Оцените рациональность и применяемость сложившихся стандартов сервиса.
Проверите действенность системы мотивации торгово-сервисного персонала.
Проанализируете эффективность системы найма и программ обучения.
Увидите слабые места в процедуре обслуживания клиентов.
Повысите конкурентоспособность Компании.
|
Клиентский аудит Тайный покупатель
.gif)
