Разработка и внедрение Стандартов Клиентского сервиса

Регламенты, правила, процедуры для B2B и B2C компаний.

ST-2

Приходилось ли Вам: 

  • слышать, что Клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
  • отвечать на замечания  —  «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно — зачем я буду тратить на это время?»;
  • сталкиваться с невыполнением сотрудниками своих прямых обязанностей;
  • терять постоянных Клиентов?

Вы хотите чтобы:

  • Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас?
  • Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
  • Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
  • Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?

Пора задуматься о регламентации работы с Клиентами!

Знание азбучных и очевидных  истин, правил работы с Клиентами НЕ приносит результата.

Только прописанные, контролируемые, влияющие на мотивацию стандарты работы обеспечат  стабильное качество и как следствие — устойчивую прибыль!

 Для Вас мы:

strelka Определим бизнес-процессы, требующие прописания стандартов и регламентов работы, где:

  • сотрудники допускают ошибки;
  • сотрудники что-то не делают, или делают не во время, поступают не корректно…
  • теряются Клиенты из-за нестабильного качества обслуживания
  • два разных сотрудника параллельно выполняют одну и ту же функцию
  • Компания теряет деньги…

strelka Оценим принятые в Компании (гласные и негласные) правила, процедуры взаимодействия с Клиентами, стандарты сервиса.

strelka Разработаем необходимые для успешной работы персонала корпоративные стандарты (регламенты, стандарты сервиса):

  • внешние (взаимодействие с Клиентами, партнерами, конкурентами)
  • внутренние (взаимодействие между сотрудниками и подразделениями)
  • структурные (технологии, «стыки» между рабочими местами и отделами)
  • поведенческие (нормы, правила, процедуры, речевые модули)

strelka Внедрим разработанные корпоративные стандарты:

  • оценим и нивелируем риски внедрения;
  • обучим персонал исполнять принятые стандарты (обучение осуществляется в форме тренингов, семинаров, консультаций, включенного наблюдения)
  • откорректируем разработанные стандарты сервиса в ходе их внедрения

strelka Выстроим системы:

  • контроля и оценки выполнения стандартов;
  • мотивации, основанную на результатах контроля – материальную и нематериальную.

Перед началом проекта мы проведем для Вас бесплатный экспресс- аудит качества взаимодействия с Клиентами по технологии «Тайный покупатель»

Что дает стандартизация процессов взаимодействия?

Собственнику, руководителям Компании:

  • в некоторой степени защита от произвола персонала
  • возможность научить сотрудников, особенно новичков, трудиться в жестких условиях, «вогнать» в средние рамки крепкого исполнителя
  • четкие критерии оценки деятельности сотрудников
  • дополнительная мотивация персонала, т.к. сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение и стремятся к этому
  • использование стандартов, как мерила для системы оплаты труда
  • дополнительная возможность оценить эффективность и рациональность сложившихся бизнес-процессов
  • повышение лояльности Клиентов и как следствие повышение конкурентоспособности Компании.

«Выполняется только то, что измеряется и контролируется»
Управленческая аксиома

Клиенту:

  • в меньшей степени зависимость от настроения и самочувствия персонала, от желания/нежелания сотрудников Компании работать;
  • обязательное получение минимально необходимого, определенного специалистами объема информации;
  • заботу и внимание, которые становятся частью продукта/услуги предоставляемой Компанией;
  • стандартную, понятную, прогнозируемую услугу.

Согласно исследованиям, повышение на 5% уровня удовлетворённости клиента
может увеличить прибыльность на 25%-85%, в зависимости от значимости вопроса

Сотрудникам:

  • знание критериев оценки своего труда
  • сведение к минимуму вероятности совершения ошибок
  • облегчение прохождения адаптационного периода
  • защиту от «произвола» работодателя
  • повышение профессионализма

«Храни порядок, и порядок сохранит тебя»  Латинская формула

Стандарты призваны:

  • Связать стыки между рабочими местами, подразделениями, функциями, и как следствие повысить надежность бизнес-процессов.
  • Свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки.
  • Уменьшить время адаптации новых сотрудников.
  • Повысить эффективность входного обучения.
  • Превратить удачные ситуации и удачно найденные решения в технологии.
  • Дать персоналу Компании эталоны для самооценки, самоконтроля, саморазвития
  • Повысить лояльность клиентов к Компании.
  • Повысить конкурентоспособность Компании

При этом, если руководство Компании:

  • не готово обучать персонал принятым стандартам и регламентам, предварительно разъяснив, какую выгоду это дает именно сотрудникам;
  • считает, что самим можно и не исполнять принятые правила;
  • не расположено регулярно контролировать выполнение стандартов;
  • хочет использовать стандарты как еще один репрессивный механизм;
  • не задумывалось, как привязать исполнение стандартов к системе мотивации и оплаты труда   тогда нужно ограничиться типовым «Добрый день, Компания…» и на этом успокоиться!

Обратитесь к нам за образцами 

стандартов, регламентов – работы отдела продаж, поведения персонала в торговом зале оценочных форм, служебных записок, результатов оценки сотрудников.