Работа персонала первой линии:
реальность в зарисовках тайных покупателей.

«Ах, если б у себя могли мы
Увидеть все, что ближним зримо,
Что видит взор идущих мимо
Со стороны.
О, как мы стали бы терпимы
И как скромны!»
Трудно найти руководителя, который бы не считал, что цель и задача контактного
персонала Компании — быть внимательными и заинтересованными, доброжелательными
и отзывчивыми, гостеприимными и корректными, работать на привлечение и удержание
клиентов.
Еще труднее найти руководителя, который бы пропагандировал
невнимательность, хамство и безразличие к Клиенту. Если спросить, каково кредо
Компании по отношению к потребителю, скорее всего мы услышим нечто похожее на:
«Мы все делаем для наших клиентов», «Клиент наш царь и бог», «Мы стараемся так
отработать с клиентом, чтобы он к нам пришел еще раз» и т.д. и т.п. Самое интересное,
что руководители свято в это верят.
И мы им поверим. И пойдем решать свои проблемы и удовлетворять свои
потребности в разные магазины, рестораны, турфирмы…, большие и маленькие, давно
работающие на рынке и недавно.
Ниже представлены выдержки из отчетов Тайных покупателей, сохранена
терминология участников исследований.

«Я к тебе со всею душой.
А у тебя ко мне интерес небольшой.
Я к тебе и этак, и так,
А ты ко мне ни так ни сяк — никак»
Колоссальные ресурсы – интеллектуальные, физические, временные, материальные,
потраченные на организацию, развитие и продвижение бизнеса находятся в руках у
персонала, непосредственно взаимодействующего с Клиентами.
Посчитайте, сколько денег ежедневно теряют компании, о работе сотрудников которых
покупатели написали следующее:
— Я совершенно не интересовал продавцов.
— Звоню в турфирму. Долго не берут трубку. Говорю, что интересует поездка в
Прагу. Девушка, взявшая трубку отвечает, что сейчас позовет менеджера по
Чехии. Видимо кладет трубку на стол. И я слышу: «Сегодня с утра мне стали
мозги компостировать. Видимо, наша мымра влезла вчера ко мне в
компьютер…». «Маша, тут тетка какая-то про Прагу спрашивает…». Тетка,
это видимо я…
— Все о себе мы рассказали сами, продавцу мы были не интересны.
— Всем было не до меня. Сотрудники вели оживленную беседу между собой.
— Продавцам в магазине хорошо, а вот покупатели для них – лишние.
— Они все не могли дождаться, когда же мы уйдем и перестанем приставать с
вопросами.
— Я пять минут ходила между выставками с кранами, смесителями. Обошла и
потрогала почти все. Первые минуты 3 свободный продавец пряталось от
меня за оборудованием. Потом, когда я уже выглянула чтобы посмотреть на
бейдж, продавец обратилась ко мне с сакраментальным вопросом «Вам
помочь?». На что я довольно жестко сказала – «Нет». Девушка немного напряглась, видимо, ей не понравился мой тон. Потом расслабилась, облокотилась на стойку и стала рассматривать свои нарощенные ногти.

-На лице консультанта было написано «не спрашивайте меня больше ничего».

-«Женщина, вы берете или нет? А то, что я тут с вами стою?»
— Продавцы вели оживленную беседу между собой. У них у всех было хорошее
настроение, и им было не до меня.
— Все в принципе, не плохо, но нет огонька, нет интереса. После того, как
продавец услышала ценовой разброс в 800-1000 рублей, у неё интерес совсем
пропал. Её как будто «выключили». Видимо сначала я произвел впечатление
человека, желающего потратить на бутылку вина большее количество денег.
— Компания предлагает бухгалтерские, юридические услуги, в названии
фигурирует слово «партнер». Телефон оказывается мобильным, хотя по
номеру этого не понять. Дама видимо где-то в пути. Плохо слышно. «Девушка,
если Вас что-то интересует нужно спрашивать, а не молчать», слышу я
раздраженный голос в ответ на моё приветствие. Далее — короткие гудки. «Не
стесняйтесь обращаться по любым интересующим Вас вопросам, учтивые и
квалифицированные сотрудники с радостью ответят на все Ваши вопросы!» —
так написано на сайте компании, это их миссия.

«Доке честь, доке слава, дока денежку берет».
Любая компания, независимо от времени существования на рынке и масштабов
бизнеса, чтобы быть конкурентоспособной и развиваться, должна иметь
квалифицированный персонал. Это аксиома, с которой вряд ли кто будет спорить. Но на
деле часто происходят следующие ситуации, демонстрирующие, что сотрудники не знают
свой товар, не умеют себя вести в присутствии Клиента, не умеют управлять разговором,
не знают, для чего и как им нужно выяснять потребности человека, который хочет
донести деньги до кассы компании:
— Было ощущение, что я вытаскиваю все из продавца клещами. Мне приходилось
самой постоянно задавать наводящие вопросы….
— Я поймал себя на мысли, что я от них толком помощи получить не могу.
Выдается информация, просто как справочные данные, как автоответчик и не
более. Совершенно нет ориентации на меня, как на потребителя с моими
желаниями. Идет простой перебор всевозможных вариантов. Два продавца и
оба меня не слышат…
— Ситуация стандартная – продавец ждет моих вопросов
-Почему-то все менеджеры в турфирмах, не спрашивая, сразу начинают искать
тур подешевле. Или у меня голос убогий?
— Впечатление, что не только не хотят, но и не умеют (выяснение потребностей
клиента)
— Впечатление, что фармацевт меня не понимает.
— Когда мы с продавцом подошли к угловой полке, вторая девушка зачем-то
протиснулась между нами, нагнулась передо мной и что-то стала доставать
из коробки, стоящей в углу. При этом я смог лицезреть её голую спину и попу
перед носом.
— Менеджер не мог решить ни одного вопроса. Все время отлучался для того,
чтоб получить у кого-нибудь справку.
— Нет умения «зацепить» потенциального клиента и не отпускать. Можно
получить очень профессиональную консультацию, а потом купить у других, у
тех, кто будет продавать

«Сервис – это системы, а не улыбки»

-Трудно сейчас найти компанию, в которой бы персонал не учили здороваться,
улыбаться, благодарить за визит. Но если не обращать внимания на рациональность,
слаженность, адекватность сложившихся в компании технологий работы с клиентом не
только на этапах «приветствие/прощание», можно получить следующие ситуации:
 — Охранник меня раздражал, все время дефилировал за моей спиной, показывая,
что он рядом
 — Был такой сумбур, столько переключений и людей, что я не понял, кто там что
принимает и понимает…
— Он отказался по причине «Мне коммерческое предложение делать не удобно,
потому что, счет выписывает девочка, а коммерческое предложение придется
делать самому». Я еще такого не слышал.
— Суббота. Турфирма на 6-ом этаже. Внизу написано: рабочие дни — с пн. по сб.
Выходной — вс. Лифта нет. Поднимаюсь на 6-й этаж. На двери табличка:
«Выходной день».
— «Вот этого нет у Вас на сайте!» Ответ: «Надо же бывает! Давно там не
был».
— «У меня нет сдачи. Что нет денег меньше 5 тысяч?» — возмущенно
спрашивает еще секунду назад милая девушка. «Выйдите на улицу и
поменяйте… Где? Где хотите, там и поменяйте. Я Вам не обязана бегать по
улицам и разменивать деньги!».
— Такие множественные переключения наводят на мысль, что один берет трубку,
запрос не интересен (маленький объем; непонятно что нужно; большой объем;
похоже будет «головняк» и т.п.), и тут же «сливает» дальше. Чем все
закончится – не интересно.
— В интерьере смешение дешевого и дорогого, стильного. Как мои ботинки за 10
евро, которые я купил на распродаже в Финляндии и ношу уже 4 года. Они
удобные, сменить жалко — привык. Хозяевам видимо, тоже жалко или лень
убрать то, что не вписывается в общий интерьер (например, пластиковые
стулья). Может быть глаз замылен – не видят.
— Я не смог совершить покупку, поскольку один плеер был не в полной
комплектации, у другого были сломаны наушники, для третьего не нашлось
батареек. В заключение продавец предложил мне сходить в магазин другой
сети…

Вопросы, вопросы, вопросы…
Наверное, многие смогут продолжить список историй, в которых Клиентов не
ждут и не любят, в которых Клиент лишь досадная помеха, мешающая всем. А Клиент
порой разве что только не кричит «Возьмите мои деньги, дайте мне то, что я хочу!!!».
Так в чем же дело? Почему между тем, что в голове у руководителя Компании
и тем, что реально получает Клиент зачастую разница, как между негативом и
позитивом? Где же происходит сбой? Или руководители лукавят, говоря красивые
слова о Клиентах и их роли в отдельно взятом бизнесе? Кто-то, наверное, лукавит. А
кто-то свято верит, что уж в его-то Компании все в порядке.
Для того чтобы это понять, полезно ответить на ряд вопросов, применительно
к своей Компании:

  1. Вы знаете наверняка, как, взаимодействует персонал Компании с Клиентами?
  2. Вы уверены в том, что Клиенты удовлетворены качеством обслуживания?
  3. Вы знаете проблемные точки где теряете Клиентов?
  4. Связана ли система мотивации и оплаты труда персонала с соблюдением технологии и стандартов обслуживания Клиентов?
  5. Обучались ли сотрудники нормам и правилам взаимодействия с Клиентами?
  6. Соблюдают ли специалисты по обслуживанию клиентов декларируемые правила,
  7. когда рядом нет руководителя, администратора и т.п.?
  8. Вы уверенны в том, что персонал компании ориентирован на Клиента?
  9. Часто ли в Компании оценивается удовлетворенность Клиентов качеством товаров, услуг и обслуживания? (А если оценивается, то на что влияют результаты этой оценки?)
  10. Как вы думаете, заботится ли персонал, взаимодействуя с Клиентами, об интересах и имидже Компании?

Обратный звонок

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Оставить заявку

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности

Подписка на новости в области клиентского сервиса

Укажите, пожалуйста:

Ознакомился и принимаю Политику конфиденциальности