Тест «Клиентоориентированность Компании»
1. Бизнес Вашей Компании связан с продажами, оказанием услуг, привлечением Клиентов?
|
□ Скорее ДА – 1 балл
|
□ Скорее НЕТ – 0 баллов
|
2. Вы довольны работой персонала, непосредственно взаимодействующего с Клиентами?
|
□ Скорее ДА – 0 баллов
|
□ Скорее НЕТ – 1 балл
|
3. Вы хотите увеличить оборот Вашей Компании?
|
□ Скорее ДА – 1 балл
|
□ Скорее НЕТ – 0 баллов
|
4. Как Вы думаете, есть ли у Ваших Клиентов пожелания, претензии, нарекания к персоналу Компании по поводу качества обслуживания (взаимодействия)?
|
□ Скорее ДА – 1 балл
|
□ Скорее НЕТ – 0 баллов
|
5. Есть ли в Вашей Компании специально разработанные, утвержденные и обязательные в использовании, контролируемые стандарты взаимодействия персонала с Клиентами?
|
□ Скорее ДА – 0 баллов
|
□ Скорее НЕТ – 1 балл
|
6. На Ваш взгляд, хватает ли персоналу Вашей Компании знаний, навыков и умений в обслуживании Клиентов?
|
□ Скорее ДА – 0 баллов
|
□ Скорее НЕТ – 1 балл
|
7. Обучали ли Вы специальным образом персонал нормам, правилам взаимодействия с Клиентами?
|
□ Скорее ДА – 0 баллов
|
□ Скорее НЕТ – 1 балл
|
8. Как Вы думаете, клиентоориентирован ли персонал Вашей Компании?
|
□ Скорее ДА – 0 баллов
|
□ Скорее НЕТ – 1 балл
|
9. Как Вы думаете, количество постоянных Клиентов Вашей Компании растет?
|
□ Скорее ДА – 0 баллов
|
□ Скорее НЕТ – 1 балл
|
10. Как Вы думаете, торгово-сервисный персонал Компании работает скорее на удержание Клиента, чем на сумму разовой сделки?
|
□ Скорее ДА – 0 баллов
|
□ Скорее НЕТ – 1 балл
|
11. Регулярно ли в Компании оценивается удовлетворенность Клиентов качеством товаров/услуг и обслуживания?
|
□ Скорее ДА – 0 баллов
|
□ Скорее НЕТ – 1 балл
|
12. Как Вы думаете, заботится ли Ваш персонал, взаимодействуя с Клиентами, об интересах и имидже Компании?
|
□ Скорее ДА – 0 баллов
|
□ Скорее НЕТ – 1 балл
|
Подсчет результатов:
Просуммируйте набранные баллы.
До 4-х баллов – Все просто замечательно, Клиентам Вашей Компании можно позавидовать!
5 - 8 баллов – Компания со средним уровнем клиентоориентированности.
Для повышения конкурентоспособности Компании рекомендуется:
· постоянный мониторинг и анализ используемых процедур работы с Клиентами.
· проведение Клиентского аудита по технологии «Тайный покупатель».
Торгово-сервисному персоналу будут полезны тренинги «Клиентоориентированное общение», «Основные навыки обслуживания клиентов», «Тренинг продаж», «Успешное проведение переговоров, работа с возражениями», «Рациональное поведение в конфликтных ситуациях» и т.п.
9- 12 баллов – Компания с невысоким уровнем клиентоориентированности. Скорее всего, стоит срочно задуматься о ревизии политик и практики взаимодействия с Клиентами.
|
Автор теста Калабина Светлана. ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ТЕСТА ССЫЛКА на автора и/или сайт http://www.bts-piter.ru ОБЯЗАТЕЛЬНА! Права охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе и «Об авторском праве и смежных правах»
|
| |
