19 июля 2012
Информационно-практический семинар
«Создание Системы клиентского сервиса»
Приходилось ли Вам:
· слышать, что Клиенты «какие-то капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
· сталкиваться с невыполнением персоналом прямых обязанностей;
· переживать из-за снижающейся выручки;
|
.bmp)
Семинар ведет директор «Бюро Технологий Сервиса» - Светлана Калабина.
Бизнес-консультант, специалист по разработке и внедрению технологий клиентского сервиса, опыт работы в области управленческого консультирования 12лет (более 100 реализованных проектов).
Эксперт в системе Конкурсов по качеству «Сделано в Санкт-Петербурге». С 1999 по настоящее время разработала и провела более 100 семинаров и тренингов. Публикации: «Территория бизнеса», «Корпоративная имиджелогия», «The Chief», «Новости менеджмента», «Управление сбытом», «Управление магазином» и др.
|
· терять постоянных Клиентов?
Вы хотите чтобы:
· Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас?
· Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
· Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
· Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?
Среди многих других вопросов на семинаре, мы с Вами обсудим, что делать чтобы:
· Компания работала на Клиента, а Клиент на Компанию.
· Пришедшие по Вашей рекламе Клиенты захотели у Вас остаться и стали постоянными.
· Возросла мотивация персонала, работающего с Клиентами.
· Компания приобрела неповторимость, индивидуальность и стала неуязвима для конкурентов.
В ходе семинара мы с Вами определим, КАК:
• Выбрать соответствующую целям вашей компании модель сервиса
• Увидеть новые возможности роста прибыльности бизнеса за счет системного подхода к сервису
• Разработать и внедрить невоспроизводимую конкурентами систему клиентского сервиса
• Регламентировать работу сотрудников
• Разработать стандарты обслуживания и обучить им персонал
• Спрогнозировать и нивелировать риски при внедрении стандартов клиентского сервиса.
• Сделать так, чтобы заданный уровень сервиса не снижался после 6 месяцев работы.
Только на нашем семинаре Вы узнаете о моделях сервиса, определите оптимальную для себя!
Отзывы участников прошлых семинаров:
«Для меня было много важной информации. Вроде все лежит на поверхности, но если копнуть глубже - многое мы не делаем и о многом не задумываемся. Обязательно выполню все домашние задания»
«Благодаря Вашему семинару, я окончательно убедилась, что стандарты необходимы для чёткой организации всего рабочего процесса, гарантируют его безотказность, и что мне всё-таки придётся их прописать для нашей фирмы».
«Если раньше я посматривала на разработку системы стандартов с опасением: а не сделает ли их внедрение сотрудников лишь винтиками процесса, дрессированными обезьянками? Теперь убеждена, что напротив, стандартизация позволит нашим сотрудникам меньше уставать, сэкономить много времени, сил и нервов».
«На семинаре я осознал, что увеличение лояльных клиентов происходит за счет увеличения лояльных сотрудников и создание сервисориентированной среды возможно только при внедрении и контроле выполнения стандартов обслуживания. Самое главное – понял, как это реализовать.»
«Я осознала основные принципы клиентоориентирования. Семинар мне дал много нового и очень полезного.Стало понятно как проводить в жизнь в моей компании идеологию сервиса, формировать корпоративную сервисную культуру»
«Стало понятно, что без комплексной системы контроля ни о каком сервисе говорить не приходится»
«На семинаре оказалось много практической и полезной информации. Завтра с утра начну внедрять»
Всем участникам пробный Клиентский аудит – в подарок!
Клиентский аудит – возможность посмотреть на бизнес глазами Клиента Компании с использованием технологии «Тайный покупатель».
Вы получите отчет о пробном аудите, проведенном специально для Вас.
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
Сервис – это Системы, а не улыбки! К. Сьюэлл
1. Клиентоориентированность Компании.
· Внутренние и внешние Клиенты.
- Внутренняя Клиентоориентированность
- Внешняя Клиентоориентированность
· Что ждут и что получают от Вас Клиенты.
- Мотивы внутренних и внешних Клиентов.
· Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.
2. Модели и стандарты клиентского сервиса.
· С чего начинается сервис?
- Видимый, внешний сервис
- Невидимый, внутренний сервис
· Для чего нужна регламентация деятельности персонала?
- Собственнику и руководителю
- Клиенту
- Сотрудникам
· Базовые модели сервиса.
- Традиционные универсальные модели сервиса.
- Выбор модели сервиса.
- Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса.
· Структурные и поведенческие регламенты.
- Требования к стандартам и регламентам.
- Формы представления стандартов.
· Стандарты и регламенты Вашей Компании: желаемое и возможное.
- Что можно и что нельзя стандартизировать.
- Этапы развития организации и стандарты.
3. Построение системы клиентского сервиса. Внедрение стандартов и регламентов в практику бизнеса.
· Алгоритм разработки концепции сервиса в Компании.
· Что нужно стандартизировать и как.
· Описание и реестр стандартов.
· Риски Компании при разработке и внедрении стандартов и регламентов.
по вашему желанию, МЫ РАССМОТРИМ КОНКРЕТНЫЕ ПРИМЕРЫ ВАШЕГО БИЗНЕСА!
Мы готовы по Вашему запросу предоставить подробную программу семинара,
ответить на вопросы, обсудить все интересующие Вас аспекты!
Участники получают:
· Образцы документов (примеры стандартов, типовое описание рабочего места и др.);
· Практические рекомендации ведущего.
· Сертификаты участия.
Время работы: с 10.30. до 18.00.
Стоимость участия: 6300 руб. НДС не облагается.
Место проведения: Комендантская пл. д. 1 ТРК "Атмосфера", м. "Комендантский проспект", помещение ЭдукаЦентра
Обратите внимание на нашу систему скидок!........
Количество мест ограничено!
Дополнительная информация и регистрация: (812) 610-07-11, (921)933-20-43 или info@bts-piter.ru
Ждем на наших мероприятиях участников из других городов!
Для гостей Санкт-Петербурга мы забронируем гостиницу, организуем культурную программу!
