Разработка и внедрение системы стандартов сервиса

в повседневную практику  бизнеса  компании

Типовой проект

Цель:

Создание Системы единых стандартов Клиентского сервиса …

Этапы работы:

Этап, блок	форма работы		примечания
I этап.   Диагностика  существующих сервисных технологий компании
Изучение сложившихся в Компании технологий взаимодействия с Клиентами	·      Исследования «Клиентский аудит» по технологии «Тайный покупатель» ·      Изучение существующих регламентирующих материалов и документов Компании.			Ожидаемые результаты: ·      оценка восприятия:         -  уровня сервиса Компании;         -  профессионализма персонала; ·      оценка всех этапов взаимодействия с Клиентом при взаимодействии с Компанией; ·      оценка качества обслуживания Клиентов; определение сильных и слабых мест в используемых технологиях; ·      анализ рациональности, удобства сложившихся стандартов сервиса ·      определение процессов, которые необходимо стандартизировать (внутренние, внешние).
II  этап. разработка Системы стандартов сервиса
Блок №1. Разработка Системы стандартов сервиса с учетом специфики деятельности  Компании		·      Наблюдения; ·      работа с персоналом Компании; ·      индивидуальная работа консультантов.			·      К  работе привлекаются сотрудники Компании, для повышения лояльности к процессу стандартизации и внедрению изменений.   ·      Описание возможных рисков Компании при разработке Системы стандартов.   ·      Разработка Системы стандартов сервиса, в соответствии с существующими требованиями для Компаний данной сферы деятельности, ожиданиями качества взаимодействия со стороны Клиентов, особенностями бизнеса Компании.   ·      Описание стандартов сервиса для всех категорий сотрудников, взаимодействующих  с Клиентами.
Блок №2. Согласование и утверждение разработанных сервисных технологий		·      информационно-практический семинар с участием сотрудников ·      обсуждение и согласование стандартов с руководителями подразделений.			Разработана и согласована Система стандартов для всех подразделений Компании: ·      внешних (взаимодействие с Клиентами, партнерами); ·      внутренних (между сотрудниками и подразделениями); ·      структурных  (технологии, алгоритмы взаимодействия, работа с Базой данных); ·      поведенческих (речевые модули, нормы, правила, процедуры и т.п.)

Этап, блок	форма работы	примечания
III этап. разработка правил контроля стандартов сервиса
Блок №1. Разработка учетных форм для  контроля  над выполнением  стандартов.	·      индивидуальная работа консультантов; ·      обсуждение и согласование учетных форм руководителями подразделений.	Результат: ·      учетно-контрольные  формы; ·      рекомендации по использованию учетно-контрольных форм для оценки и мотивации работы персонала.
Блок №2. Рекомендации для  системы оценки и мотивации персонала с учетом  выполнения стандартов.
IV этап. Обучение и внедрение стандартов сервиса
Блок №1.   Рекомендации по внедрению стандартов.	·      индивидуальная работа консультантов; ·      обсуждение рисков с руководителями подразделений.	Результат: ·      описание рисков внедрения Системы стандартов и способов их нивелирования; ·      алгоритм внедрения стандартов сервиса.
Блок №2 Разработка и реализация программ обучения для всех категорий персонала	·      обучение, тренинги	Результат: ·      сотрудники Компании умеют применять стандарты сервиса; ·      уменьшено сопротивление сотрудников к новым технологиям работы.
V этап. Постпроектное сопровождение
Мониторинг работы  Системы стандартов клиентского сервиса	·      опросы; ·      наблюдения; ·      проверка учетных форм; ·      возможен повторный «Клиентский аудит».	·      Мониторинг проводится через 2-3 месяца после внедрения стандартов сервиса. ·      При необходимости осуществляется доработка и корректировка принятых стандартов сервиса.