|
Исследование
|
Описание
|
Результат
|
|
Визит. Качество обслуживания
Наиболее популярное
|
Проверка качества обслуживания
(визит в Компанию)
|
|
|
2. Аналитический отчет, содержащий:
- общее описание и оценку взаимодействия с персоналом;
- перечень всех моментов, на которые необходимо обратить внимание;
- общие рекомендации по улучшению ситуации
|
|
Позвони - и все поймешь
Наиболее популярное
|
Оценка взаимодействия Клиента с сотрудниками Компании телефону
|
- описание звонка аудитора в Компанию
- процедуры взаимодействия с персоналом, первое впечатление и сложившееся мнение о Компании
|
|
2. Аналитический отчет, содержащий:
- общее описание и оценку телефонного общения с менеджером Компании;
- перечень всех этапов продаж и консультирования, на которые необходимо обратить внимание;
- общие рекомендации по улучшению ситуации
|
|
Легко ли «найти»
Компанию
|
Оценка:
- доступности информации о Компании, её товарах /услугах;
- качества заочного взаимодействия с торгово-сервисным персоналом.
|
- описание процедуры поиска и получения информации, где можно купить/получить товар/услугу предлагаемую Компанией;
- время, способы, информационные источники, благодаря которым Аудитор «вышел» на Компанию;
- первый звонок по телефону;
- первое заочное впечатление о Компании
|
|
2. Аналитический отчет, содержащий:
- общее описание поиска и анализа информации о Компании;
- оценку качества информационных источников;
- оценку заочного взаимодействия с персоналом;
- перечень всех моментов, на которые необходимо обратить внимание;
- общие рекомендации улучшению ситуации
|
|
Вы на фоне конкурентов
Наиболее популярное
|
Сравнительный анализ привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Компании
|
- описание взаимодействия Аудитора с конкурентами Компании;
- описание сильных и слабых сторон конкурентов;
- расчет индекса привлекательности конкурентов для фактических клиентов Компании, включая и саму Компанию;
- общие рекомендации по повышению конкурентоспособности Компании
|
|
«Web покупатель»
Все больше людей ищут необходимую информацию о товарах и услугах через Интернет. И далее основываясь на этой информации и впечатлениях, сформированных после общения с сайтом, принимают решения о покупке.
|
Оценка:
- Предпочтений целевых Клиентов в сети
- Удобство сайта с точки зрения Клиента
- Скорости ответа на запрос в Интернет-магазине
- Быстроты реагирования на вопрос Клиента в рубрике «Вопросы и ответы»
|
Результаты исследования позволят лучше спланировать и построить коммуникативные каналы в Интернете. (В результате исследования Вы получаете аналитический отчет)
|
| «Обращение в Компанию через сайт, электронную почту» |
Оценка:
· взаимодействия персонала с Клиентом по средствам Интернет (заявка на сайте, электронное письмо в компанию);
· качество полученной информации от Компании.
|
1. Индивидуальные отчеты аудиторов, включающие описание:
· впечатлений о Компании, основанных на особенностях взаимодействия с персоналом через Интернет и качестве документарного сопровождения и т.п.
· скорости и времени обработки заявки;
· способов получения информации (звонок Клиенту, ответ на электронную почту);
2. Аналитический отчет, содержащий:
· общее описание процедуры взаимодействия с клиентом, обратившимся через Интернет;
· оценку соответствия скорости обработки заявки стандартам работы, принятым в Компании;
· оценку соответствия запрашиваемой информации и полученного ответа;
· оценку заочного взаимодействия с персоналом;
· оценка качества информационных источников, их актуальности и адекватности, переданных в процессе взаимодействия с Клиентом;
· перечень всех моментов, на которые необходимо обратить внимание;
общие рекомендации по улучшению ситуации.
|
|
Соблюдение стандартов обслуживания
Наиболее популярное
|
Проверка соблюдения персоналом первой линии (frontline personnel) принятых в Компании технологий и стандартов взаимодействия с Клиентами.
|
- процедуры взаимодействия с персоналом как очно, так и по телефону;
- впечатлений о Компании, основанных на особенностях взаимодействия с персоналом, удобстве процедур обслуживания, качестве документарного сопровождения и т.п.
|
|
2. Аналитический отчет, содержащий в себе:
- общее описание и оценку взаимодействия с персоналом;
- перечень всех несоответствий поведения персонала с принятыми в Компании стандартами обслуживания;
- оценку рациональности и удобства для клиента принятых в Компании технологий обслуживания и документарного сопровождения;
- общие рекомендации улучшению ситуации.
|
|
|
Производится сравнение качества обслуживания в компании (с точки зрения процесса продаж) с качеством обслуживания у конкурентов. Аудиторы при этом не имеют информации, кто является заказчиком исследования. |
1. Индивидуальные отчеты аудиторов, включающие в себя описание:
- процедуры взаимодействия с персоналом как очно, так и по телефону;
- впечатлений о Компаниях, основанных на особенностях взаимодействия с персоналом, удобстве процедур обслуживания, качестве документарного сопровождения и т.п. Предпочтение аудитора.
|
|
2. Аналитический отчет, содержащий:
- описание взаимодействия Аудитора с конкурентами Компании;
- описание взаимодействия Аудитора с персоналом исследуемой Компании;
- описание сильных и слабых сторон конкурентов;
- расчет индекса привлекательности конкурентов для фактических клиентов Компании, включая и саму Компанию;
- общие рекомендации по повышению конкурентоспособности Компании.
|
