Базовый перечень исследований, проводимых в рамках проекта «Клиентский аудит»

Исследование Описание Результат
Визит.  Качество обслуживания  

Наиболее популярное 

Проверка качества обслуживания(визит в Компанию) 1. Индивидуальные отчеты аудиторов, включающие:

  • описание визита в Компанию;
  • процедуры взаимодействия с персоналом, первое впечатление и сложившееся мнение о Компании.

2. Аналитический отчет, содержащий:

  • общее описание и оценку взаимодействия с персоналом;
  • перечень всех моментов, на которые необходимо обратить внимание;
  • общие рекомендации по улучшению ситуации
Позвони — и все поймешь  

Наиболее популярное

Оценка взаимодействия  Клиента с сотрудниками Компании телефону 1Индивидуальные отчеты аудиторов, включающие:

  • описание звонка аудитора в Компанию
  • процедуры взаимодействия с персоналом, первое впечатление и сложившееся мнение о Компании

2. Аналитический отчет, содержащий:

  • общее описание и оценку телефонного общения с менеджером Компании;
  • перечень всех этапов продаж и консультирования, на которые необходимо обратить внимание;
  • общие рекомендации по улучшению ситуации
Легко ли  «найти»Компанию    Оценка:

  • доступности информации о Компании, её товарах /услугах;
  • качества заочного взаимодействия с торгово-сервисным персоналом.
1. Индивидуальные отчеты аудиторов, включающие:

  • описание процедуры поиска и получения информации, где можно купить/получить товар/услугу предлагаемую Компанией;
  • время, способы, информационные источники, благодаря которым Аудитор «вышел» на Компанию;
  • первый звонок по телефону;
  • первое заочное впечатление о Компании

2. Аналитический отчет, содержащий:

  • общее описание поиска и анализа информации о Компании;
  • оценку качества информационных источников;
  • оценку заочного взаимодействия с персоналом;
  • перечень всех моментов, на которые необходимо обратить внимание;
  • общие рекомендации улучшению ситуации
 Вы на фоне  конкурентов  

Наиболее популярное

Сравнительный  анализ привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Компании Аналитический отчет, содержащий:

  • описание взаимодействия Аудитора с конкурентами Компании;
  • описание сильных и слабых сторон конкурентов;
  • расчет индекса привлекательности конкурентов для фактических клиентов Компании, включая и саму Компанию;
  • общие рекомендации по повышению конкурентоспособности Компании
Предпочтение Клиента. Ваш Индекс привлекательности. 

Наиболее популярное

Производится сравнение качества обслуживания в компании (с точки зрения процесса продаж) с качеством обслуживания у конкурентов. Аудиторы при этом не имеют информации, кто является заказчиком исследования. 1. Индивидуальные отчеты аудиторов, включающие в себя описание:

  • процедуры взаимодействия с персоналом как очно, так и по телефону;
  • впечатлений о Компаниях, основанных на особенностях взаимодействия с персоналом, удобстве процедур обслуживания, качестве документарного сопровождения и т.п. Предпочтение аудитора.

2. Аналитический отчет, содержащий:

  • описание взаимодействия Аудитора с конкурентами Компании;
  • описание взаимодействия Аудитора с персоналом исследуемой Компании;
  • описание сильных и слабых сторон конкурентов;
  • расчет индекса привлекательности конкурентов для фактических клиентов Компании, включая и саму Компанию;
  • общие рекомендации по повышению конкурентоспособности Компании.
«Web покупатель»Все больше людей ищут необходимую информацию о товарах и услугах через Интернет. И далее основываясь на этой информации и впечатлениях, сформированных после общения с сайтом, принимают решения о покупке. Оценка:

  • Предпочтений целевых Клиентов в сети
  • Удобство сайта с точки зрения Клиента
  • Скорости ответа на запрос в Интернет-магазине
  • Быстроты реагирования на вопрос Клиента в рубрике «Вопросы и ответы»
Результаты исследования позволят лучше спланировать и построить коммуникативные каналы в Интернете. В результате исследования Вы получаете аналитический отчет
Обращение в Компанию через сайт, электронную почту     Оценка: 

  • взаимодействия персонала с Клиентом по средствам Интернет (заявка на сайте, электронное письмо в компанию);
  • качество полученной информации от Компании.
1. Индивидуальные отчеты аудиторов,   включающие описание:

  • впечатлений о Компании, основанных на особенностях взаимодействия с персоналом через Интернет и качестве документарного сопровождения и т.п.
  • скорости и времени обработки заявки;
  • способов получения информации (звонок Клиенту, ответ на электронную почту);

 2. Аналитический отчет, содержащий:

  • общее описание процедуры взаимодействия с клиентом, обратившимся через Интернет;
  • оценку соответствия скорости обработки заявки стандартам работы, принятым в Компании;
  • оценку соответствия запрашиваемой информации и полученного ответа;
  • оценку заочного взаимодействия с персоналом;
  • оценка качества информационных источников, их актуальности и адекватности, переданных в процессе взаимодействия с Клиентом;
  • перечень всех моментов, на которые необходимо  обратить внимание;
    общие рекомендации по улучшению ситуации.
Соблюдение стандартов обслуживания Наиболее популярное Проверка соблюдения  персоналом первой линии (frontline personnel) принятых в Компании технологий и стандартов взаимодействия с Клиентами. 1. Индивидуальные отчеты аудиторов, включающие в себя описание:

  • процедуры взаимодействия с персоналом как очно, так и по телефону;
  • впечатлений о Компании, основанных на особенностях взаимодействия с персоналом, удобстве процедур обслуживания, качестве документарного сопровождения и т.п.

2. Аналитический отчет, содержащий в себе:

  • общее описание и оценку взаимодействия с персоналом;
  • перечень всех несоответствий поведения персонала с принятыми в Компании стандартами обслуживания;
  • оценку рациональности и удобства для клиента принятых в Компании технологий обслуживания и документарного сопровождения;
  • общие рекомендации улучшению ситуации.